問(wèn)題跟蹤系統(tǒng)是允許用戶記錄并跟蹤收件箱中每個(gè)客戶票證或“問(wèn)題”的進(jìn)度的任何軟件應(yīng)用程序,直到問(wèn)題得到解決??梢栽谲浖?yīng)用程序、IT 服務(wù)等環(huán)境中跟蹤問(wèn)題。問(wèn)題跟蹤過(guò)程始于客戶通知支持團(tuán)隊(duì)他們遇到的潛在問(wèn)題。問(wèn)題跟蹤系統(tǒng)記錄這一點(diǎn),并將其與客戶過(guò)去提出的其他問(wèn)題一起存儲(chǔ)。然后,支持團(tuán)隊(duì)中的代理會(huì)收到客戶面臨的潛在問(wèn)題的通知。通過(guò)查看問(wèn)題以及客戶過(guò)去記錄的問(wèn)題,座席將對(duì)如何最好地解決客戶的問(wèn)題有更深入的了解。
什么是問(wèn)題跟蹤?
問(wèn)題跟蹤類型
根據(jù)行業(yè)的不同,問(wèn)題跟蹤的用例多種多樣。不同類型的問(wèn)題跟蹤示例包括:
- 錯(cuò)誤跟蹤:錯(cuò)誤跟蹤是在測(cè)試過(guò)程中記錄和監(jiān)控錯(cuò)誤的過(guò)程。錯(cuò)誤跟蹤幫助團(tuán)隊(duì)定位、記錄和跟蹤給定軟件應(yīng)用程序中的錯(cuò)誤。提前識(shí)別錯(cuò)誤可確保在用戶與軟件交互之前對(duì)其進(jìn)行處理。
- 幫助臺(tái)跟蹤:幫助臺(tái)工單跟蹤幫助客戶服務(wù)代理跟蹤客戶服務(wù)問(wèn)題。這使他們能夠始終關(guān)注客戶需求,并解決他們可能遇到的任何問(wèn)題。
- 服務(wù)臺(tái)跟蹤:服務(wù)臺(tái)培訓(xùn)類似于幫助臺(tái)跟蹤,但側(cè)重于內(nèi)部問(wèn)題而不是外部問(wèn)題。服務(wù)臺(tái)跟蹤允許支持團(tuán)隊(duì)處理和解決內(nèi)部員工問(wèn)題。
使用問(wèn)題跟蹤的好處
問(wèn)題跟蹤帶來(lái)了廣泛的好處。其中一些包括:
- 客戶旅程映射:?jiǎn)栴}跟蹤可幫助代理立即查看客戶與組織的歷史記錄的完整視圖。查看這些數(shù)據(jù)可以幫助座席就如何最好地處理特定客戶以及下一步可能會(huì)是什么樣子做出明智的決定。
- 效率:?jiǎn)栴}跟蹤系統(tǒng)不僅跟蹤報(bào)告的問(wèn)題,還跟蹤解決問(wèn)題所需的步驟。這提高了團(tuán)隊(duì)效率,因?yàn)橹С执砜梢詮纳弦粋€(gè)代理停止的地方快速恢復(fù),并且仍然了解過(guò)去與客戶的所有交互。
- 團(tuán)隊(duì)績(jī)效:通過(guò)跟蹤問(wèn)題響應(yīng),團(tuán)隊(duì)可以更好地了解其座席的績(jī)效。管理人員可以通過(guò)觀察 SLA、響應(yīng)時(shí)間和其他基于數(shù)據(jù)的指標(biāo)來(lái)衡量生產(chǎn)力。
- 客戶跟蹤:跟蹤客戶可幫助座席通過(guò)電子郵件、社交媒體和其他幾個(gè)渠道同時(shí)跟蹤與他們的互動(dòng)。這有助于座席隨時(shí)了解并了解客戶的個(gè)人需求。
- 趨勢(shì)數(shù)據(jù):通過(guò)查看多個(gè)帳戶的客戶數(shù)據(jù),幫助臺(tái)團(tuán)隊(duì)可以更好地了解用戶群中的問(wèn)題趨勢(shì)。這一點(diǎn)至關(guān)重要,因?yàn)樗狗?wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)能夠快速確定客戶面臨的全面問(wèn)題以及可能需要采取哪些步驟來(lái)解決這些問(wèn)題。
問(wèn)題跟蹤最佳實(shí)踐
為了從問(wèn)題跟蹤中獲得最大價(jià)值,公司應(yīng)遵循以下最佳實(shí)踐:
- 問(wèn)題分類:一旦報(bào)告了問(wèn)題,就需要根據(jù)問(wèn)題的類型以及解決問(wèn)題需要采取的措施對(duì)其進(jìn)行分類。這包括記錄問(wèn)題的類型、業(yè)務(wù)領(lǐng)域、影響程度和報(bào)告問(wèn)題的來(lái)源。通過(guò)根據(jù)這些關(guān)鍵分類對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類,支持團(tuán)隊(duì)能夠快速準(zhǔn)確地確定解決問(wèn)題所需的人員和資源。
- 日志跟蹤:公司應(yīng)跟蹤客戶面臨的所有問(wèn)題。如果客戶繼續(xù)報(bào)告相同的問(wèn)題,代理需要了解并響應(yīng)他們的需求。如果被忽視太久,客戶可能會(huì)感到沮喪并考慮將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。
- 保持最新狀態(tài):為了讓內(nèi)部和外部用戶滿意,代理應(yīng)及時(shí)了解客戶遇到的所有問(wèn)題。為了充分獲得使用問(wèn)題跟蹤的好處,代理應(yīng)盡可能快速和徹底地響應(yīng)問(wèn)題。
- 觸發(fā)事件:在成為主要問(wèn)題之前,通常會(huì)提前發(fā)生“觸發(fā)事件”。這意味著最初發(fā)生的事情有助于引發(fā)一系列導(dǎo)致重大問(wèn)題的事件。識(shí)別此觸發(fā)事件對(duì)于解決重大問(wèn)題以及防止出現(xiàn)更大的問(wèn)題至關(guān)重要。