客戶社區(qū)是客戶相互交流、討論商品或服務(wù)、提出問題以及與公司代表聯(lián)系的空間。客戶社區(qū)有不同的形狀和大小，可能不會使用相同的平臺或具有相同的用途。公司利用客戶社區(qū)來建立品牌忠誠度，通過提供更密切的支持來培養(yǎng)現(xiàn)有客戶，并更多地了解他們的目標(biāo)市場。 

公司使用在線社區(qū)管理軟件來建立和管理他們的客戶社區(qū)。這些工具允許企業(yè)創(chuàng)建內(nèi)部或外部數(shù)字社區(qū)，衡量平臺內(nèi)的客戶滿意度，并適度互動以確保安全的社區(qū)環(huán)境。這些軟件解決方案還將常見問題解答和幫助臺程序等網(wǎng)站功能集成在一個社區(qū)中心。

什么是客戶社區(qū)？

客戶社區(qū)的類型

有四種主要類型的客戶社區(qū)。一些公司創(chuàng)造了不同類型可以在同一個社區(qū)中共同生活的環(huán)境。 

1. 社交社區(qū)：Facebook或Instagram等社交媒體平臺。這是一個公共論壇，邀請客戶互動，例如喜歡和分享公司帖子。用戶還可以在公司的社交媒體帳戶上發(fā)表評論并進行對話。社交社區(qū)是公司關(guān)注目標(biāo)市場中熱門話題的絕佳場所。
2. 倡導(dǎo)社區(qū)：忠誠客戶倡導(dǎo)商品或服務(wù)的空間。公司經(jīng)常邀請忠實的客戶加入這個用戶社區(qū)，討論他們對產(chǎn)品的喜愛。公司可能會使用優(yōu)惠券或免費送貨等積極激勵措施來吸引客戶分享反饋。 
3. 支持社區(qū)：愿意為其他客戶提供支持的客戶社區(qū)。這可能發(fā)生在公司網(wǎng)站或論壇內(nèi)。該客戶服務(wù)社區(qū)通過在公司支持代表不可用時提供幫助而使公司受益。例如，G2 邀請客戶在軟件類別的資源頁面中開始討論。用戶可以互相提問，甚至可以直接與供應(yīng)商代表交流。
4. 洞察社區(qū)：選擇進行研究的一組客戶。洞察社區(qū)充當(dāng)公司的焦點小組，以創(chuàng)建客戶細(xì)分并獲得有關(guān)用戶對其商品或服務(wù)的看法的反饋和信息。與該社區(qū)的交流通常采用精心挑選的問題和提示的形式。

客戶社區(qū)的好處

創(chuàng)建一個蓬勃發(fā)展的客戶社區(qū)有很多好處。這些好處有助于公司了解他們的客戶并增強用戶體驗。 

• 提高客戶參與度。最重要的是，客戶社區(qū)讓公司在舒適和可訪問的環(huán)境中更接近他們的客戶。它們通過人性化的用戶體驗幫助彌合客戶與公司之間的差距。參觀者可以聽到真實消費者的聲音，并與企業(yè)代表快速溝通。它開啟了無法在社區(qū)之外復(fù)制 的新客戶溝通水平。
• 建立品牌忠誠度。感到被傾聽和重視的人更有可能成為回頭客。客戶社區(qū)允許公司通過回答問題和促進對話來傾聽和欣賞他們的客戶。客戶感覺越重要，他們忠誠于品牌并在社區(qū)內(nèi)互動以改善整體體驗的機會就越大。
• 提供個人客戶支持。客戶社區(qū)為公司提供了一種在新水平上與客戶建立聯(lián)系的方式。由于客戶可以在社區(qū)中提問或?qū)で蠼ㄗh，因此公司可以利用這些對話讓他們的客戶支持團隊直接與有需要的用戶聯(lián)系。公司還可以識別常見問題或疑慮，以更改其產(chǎn)品的元素并改善用戶體驗。
• 鼓勵客戶相互交流。公司客戶支持不可能無處不在。客戶社區(qū)充當(dāng)客戶互動和幫助彼此成功使用商品或服務(wù)的資源。客戶甚至可以分享只有滿意的用戶才會遇到的獨特提示和技巧。 
• 培養(yǎng)客戶擁護者。公司最好的銷售人員是那些非常享受與他人分享的商品或服務(wù)的人。客戶社區(qū)是用戶在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境中討論公司商品或服務(wù)的絕佳方式。 
• 獲得客戶洞察。客戶社區(qū)主動提供有關(guān)公司目標(biāo)市場的有價值信息。從客戶那里獲得反饋并參與對話有助于公司確定客戶的需求，以便他們可以相應(yīng)地改變營銷工作和產(chǎn)品組合。

如何創(chuàng)建客戶社區(qū) 

客戶社區(qū)可能因公司而異，但大多數(shù)企業(yè)都遵循相同的六個步驟來創(chuàng)建、開發(fā)和識別其社區(qū)的優(yōu)勢。 

1. 目標(biāo)：在建立和實施客戶社區(qū)計劃之前，公司應(yīng)該準(zhǔn)確地概述他們想要實現(xiàn)的目標(biāo)。這包括他們是否希望吸引更多客戶、培育現(xiàn)有客戶或收集數(shù)據(jù)用于研發(fā)。在確定了這些目標(biāo)之后，將會有更精確的決策。
2. 類型： 確定目標(biāo)后，公司可以確定哪種類型的客戶社區(qū)對他們最有意義。結(jié)合不同類型的社區(qū)可以幫助公司同時實現(xiàn)多個目標(biāo)。
3. 平臺：一旦選擇了社區(qū)類型，公司必須確定他們的社區(qū)將居住在哪里。客戶社區(qū)可以在社交媒體、博客、公共論壇、公司網(wǎng)站或電子郵件和調(diào)查中。 
4. 參與：公司能做的最糟糕的事情就是創(chuàng)建一個社區(qū)然后離開。客戶社區(qū)最好的部分是公司積極與用戶互動。公司應(yīng)該花時間在他們的社區(qū)平臺上保持對話。 
5. 成功： 公司必須決定如何確定成功。他們應(yīng)該建立一個關(guān)鍵指標(biāo)列表，以顯示客戶社區(qū)是否按照他們希望的方式取得成功。這可能包括一定數(shù)量的新客戶、通過客戶支持解決的問題、更高比例的正面評價，或者他們認(rèn)為重要的任何其他事情，以證明他們的客戶社區(qū)有投資回報。
6. 利用： 客戶社區(qū)充滿了有價值的信息，公司可以利用這些信息來改進他們銷售商品或服務(wù)的方式。客戶數(shù)據(jù)是無價的，客戶社區(qū)簡化了數(shù)據(jù)收集。 

客戶社區(qū)最佳實踐

公司在創(chuàng)建、建立和維護客戶社區(qū)時應(yīng)該記住一些事情。 

• 牢記客戶。公司應(yīng)在創(chuàng)建客戶社區(qū)的整個過程中采取客戶至上的方法。在關(guān)注如何進行銷售之前，公司必須考慮用戶體驗并創(chuàng)建一個值得加入和參與的社區(qū)。
• 選擇合適的環(huán)境。選擇一個平臺可以在社區(qū)開始之前建立或破壞一個社區(qū)。可能需要進行廣泛的研究，以確保社區(qū)建在正確的地方。 
• 開始對話。用戶訪問社區(qū)必須有理由。公司應(yīng)該通過提問、索取產(chǎn)品提示和技巧或分享激動人心的信息來開始討論。社區(qū)描述還可以幫助用戶了解社區(qū)的意圖。如果有有趣的對話，客戶會找到通往社區(qū)的路并加入對話。
• 保護社區(qū)。適度在客戶社區(qū)中非常重要。公司應(yīng)確保有一個團隊負(fù)責(zé)關(guān)注客戶社區(qū)并維護品牌完整性。