讓員工充分參與改善，才談得上體驗(yàn)管理

體驗(yàn)家

+ 關(guān)注

2023-03-29 10:59

1037次閱讀

近日，公司樓下咖啡店的門(mén)口多了一張?zhí)崾九疲瑴惤豢矗挥傻米屓颂湫苑牵?/section>

在網(wǎng)上搜了搜，發(fā)現(xiàn)這樣“誘導(dǎo)顧客在滿(mǎn)意度調(diào)查中打高分”的情況并不在少數(shù)，而且存在于各行各業(yè)。

比如《廣州日?qǐng)?bào)》曾曝光過(guò)，某汽車(chē)4S店擔(dān)心滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果會(huì)影響到考核成績(jī)，就偷偷給客戶(hù)發(fā)短信，承諾以300元的汽車(chē)保養(yǎng)消費(fèi)卷?yè)Q高分。知乎上也有網(wǎng)友爆料，稱(chēng)收到過(guò)某大型移動(dòng)通訊運(yùn)營(yíng)商的“誘導(dǎo)”短信：如果在調(diào)查中每項(xiàng)打10分，次月20號(hào)就能領(lǐng)50元的話費(fèi)紅包。

相信大多數(shù)企業(yè)收集客戶(hù)反饋的初衷，都是為了更好地管理、提升客戶(hù)體驗(yàn)。誰(shuí)曾想，到了一線員工這里，卻淪為了另一個(gè)硬性考核指標(biāo)，他們千方百計(jì)想出“對(duì)策”，只是為了通過(guò)這個(gè)考核。這讓最初出發(fā)點(diǎn)是“提升客戶(hù)體驗(yàn)”的滿(mǎn)意度調(diào)查逐漸流于形式，失去了原本的意義。

到底是哪里出了差錯(cuò)？是運(yùn)籌帷幄的企業(yè)高層？還是“上有政策下有對(duì)策”的一線員工？

一線員工被排除在參與改善之外

雖然一線員工是客戶(hù)體驗(yàn)的傳遞者和實(shí)現(xiàn)者，但他們往往被“排除”在參與改善之外。半年一次或一年一次的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告是企業(yè)高層們的“特權(quán)”，一線員工只能被動(dòng)地接收上面?zhèn)鬟_(dá)的指令，卻對(duì)自己服務(wù)的客戶(hù)知之甚少。

也正因如此，許多員工無(wú)法真正地認(rèn)識(shí)到客戶(hù)體驗(yàn)的價(jià)值和戰(zhàn)略意義，對(duì)企業(yè)制定的客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略不甚了解，難以產(chǎn)生認(rèn)同感和積極性，在執(zhí)行的過(guò)程中，出現(xiàn)了“象征性執(zhí)行”或“鉆空子”的行為，也就不令人感到奇怪了。

無(wú)法將戰(zhàn)略愿景轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)

世界領(lǐng)先的全球咨詢(xún)管理公司——麥肯錫的一項(xiàng)客戶(hù)體驗(yàn)研究指出，無(wú)法將董事會(huì)上提出的愿景轉(zhuǎn)化為一線團(tuán)隊(duì)的實(shí)際行動(dòng)，是企業(yè)改善客戶(hù)體驗(yàn)的障礙之一。

究其根本，是因?yàn)閱T工沒(méi)有得到明確的指引。根據(jù)一個(gè)致力于幫助商業(yè)領(lǐng)袖構(gòu)建“以客戶(hù)為中心”的盈利企業(yè)的全球性線上社區(qū)——CustomerThink的客戶(hù)調(diào)查（2019），超過(guò)半數(shù)的企業(yè)員工表示，他們并不清楚自己應(yīng)該采取哪些行動(dòng)，來(lái)支持企業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略。

大部分情況下，員工往往是靠自己摸索，憑著自己的工作經(jīng)驗(yàn)、按照自身感覺(jué)的方向努力，這樣勢(shì)必會(huì)與企業(yè)希望達(dá)到的結(jié)果有所不同，也無(wú)法形成合力，導(dǎo)致執(zhí)行效果大打折扣。

那么，有沒(méi)有什么方法能夠幫助企業(yè)解決這些問(wèn)題呢？

讓一線員工直觀地“看到”客戶(hù)體驗(yàn)

北京大學(xué)國(guó)家發(fā)展研究院BiMBA商學(xué)院院長(zhǎng)——陳春花說(shuō)過(guò)：“管理的關(guān)鍵是要讓一線員工得到資源并有權(quán)力運(yùn)用這些資源。”

客戶(hù)體驗(yàn)的管理也同樣如此。為了更高效地管理客戶(hù)體驗(yàn)，企業(yè)應(yīng)該給予一線員工更多的客戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)資源，比如實(shí)時(shí)的客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)和可視化工具，幫助他們直觀地“看到”客戶(hù)體驗(yàn)的現(xiàn)狀和變化情況。「體驗(yàn)家XMPlus」提供崗位定制化的數(shù)據(jù)BI看板，為各個(gè)層級(jí)、崗位的員工提供客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)的查看入口。通過(guò)對(duì)收集的客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)、多維度地分析，在「數(shù)據(jù)看板」中呈現(xiàn)出企業(yè)關(guān)注的重要體驗(yàn)指標(biāo)，比如實(shí)時(shí)NPS值、NPS走勢(shì)圖、NPS分?jǐn)?shù)分布圖等，支持時(shí)間、地域、部門(mén)等不同維度的數(shù)據(jù)篩選和移動(dòng)端的展示，讓企業(yè)員工能夠隨時(shí)隨地獲取客戶(hù)反饋，了解客戶(hù)的需求和期望，這有助于調(diào)動(dòng)員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的主動(dòng)性與能動(dòng)性，提升他們參與改善客戶(hù)體驗(yàn)的積極性和責(zé)任感。

從數(shù)據(jù)中獲得洞察并指導(dǎo)行動(dòng)

如何將客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略落實(shí)到自己的日常工作當(dāng)中？

在CustomerThink的客戶(hù)調(diào)查（2019）中，他們采訪了321名銷(xiāo)售人員，只有46%表示，在面對(duì)上述這個(gè)問(wèn)題時(shí)得到了專(zhuān)業(yè)、個(gè)性化的幫助和指導(dǎo)。

圖片來(lái)源于CustomerThink

因此，為了確保客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略的順利實(shí)施，企業(yè)不僅要讓員工知道“做什么”，更應(yīng)該明確地告訴他們“怎么做”。不過(guò)，這個(gè)“怎么做”絕不是憑經(jīng)驗(yàn)拍腦袋來(lái)決定的，而是要基于數(shù)據(jù)分析，才能制定出真正有效的行動(dòng)策略。「體驗(yàn)家XMPlus」支持客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)的深度分析與挖掘，幫助企業(yè)從數(shù)據(jù)中獲得客戶(hù)洞察，輔助科學(xué)決策。

如果一家咖啡店想要改善客戶(hù)體驗(yàn)，卻不知從何入手，那么，就可以借助“體驗(yàn)家”，通過(guò)數(shù)據(jù)建模，找到影響客戶(hù)體驗(yàn)的驅(qū)動(dòng)因素。如下圖，重要性高、客戶(hù)滿(mǎn)意度低的因素，如咖啡口感、出餐速度等就是咖啡店需要優(yōu)先改善的短板。或者，我們也可以在“體驗(yàn)家”中搭建Kano模型，找到影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的基本型需求、期望型需求和興奮型需求，確定需求的優(yōu)先級(jí)，從而幫助店長(zhǎng)和員工找到首先需要升級(jí)的方向。

圖片來(lái)源于體驗(yàn)家XMPlus

向不同人員展示不同數(shù)據(jù)

賦予了員工查看客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)的權(quán)限之后，我們也要考慮到，不同級(jí)別、部門(mén)的員工在日常工作中需要使用到的體驗(yàn)數(shù)據(jù)是不一樣的。比如，一家零售企業(yè)的銷(xiāo)售總監(jiān)需要監(jiān)測(cè)所有門(mén)店銷(xiāo)售的體驗(yàn)情況，而門(mén)店的銷(xiāo)售經(jīng)理只需要查看所負(fù)責(zé)門(mén)店的銷(xiāo)售體驗(yàn)數(shù)據(jù)。不同部門(mén)的員工更是如此，例如，產(chǎn)品部關(guān)心使用者的反饋，客戶(hù)部關(guān)心服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶(hù)滿(mǎn)意度等。「體驗(yàn)家XMPlus」可以滿(mǎn)足不同企業(yè)對(duì)于用戶(hù)角色、權(quán)限劃分的個(gè)性化需求，支持自定義用戶(hù)權(quán)限，有針對(duì)性地向企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)、層級(jí)的員工展示不同的信息。舉個(gè)例子，企業(yè)高管會(huì)在數(shù)據(jù)看板中看到包括客戶(hù)滿(mǎn)意度的整體水平、關(guān)于客戶(hù)投訴、驚喜和反饋的主要事件，和各部門(mén)的滿(mǎn)意度排名等，而身處第一線的部門(mén)經(jīng)理看到的則是各個(gè)觸點(diǎn)滿(mǎn)意度、NPS值的變化，客戶(hù)流失預(yù)警的處理情況等方面的信息。

清晰明確的權(quán)限劃分不僅有助于企業(yè)員工高效地運(yùn)用客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)，提升他們的工作、決策效率和質(zhì)量，還能降低信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

總而言之，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，任何戰(zhàn)略、指令的下達(dá)，都在于層層的執(zhí)行，而最關(guān)鍵的就是一線員工的執(zhí)行。「體驗(yàn)家XMPlus」幫助一線員工及時(shí)地了解客戶(hù)的需求和期望，提升他們的參與感、積極性和責(zé)任感，助力企業(yè)高效執(zhí)行客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略，改善客戶(hù)體驗(yàn)，還不趕快來(lái)試用一下？

[免責(zé)聲明]

原文標(biāo)題：讓員工充分參與改善，才談得上體驗(yàn)管理

本文由作者原創(chuàng)發(fā)布于36氪企服點(diǎn)評(píng)；未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。