轉(zhuǎn)化新的潛在客戶是很重要，但如何讓存量客戶復(fù)購，也是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。

有數(shù)據(jù)顯示：轉(zhuǎn)換新客戶的成本是保留現(xiàn)有客戶的 5~25 倍；此外，僅提升 5% 的客戶留存率，就能提高至少 25% 的利潤。

可見，提升客戶留存是值得的，但是，究竟如何才能讓客戶復(fù)購呢？

客戶留存和復(fù)購的關(guān)鍵是售后服務(wù)。

在本文中，我們將討論售后服務(wù)的重要性，并提供 9 個可供參考的方案，助力更多企業(yè)實現(xiàn)客戶留存與復(fù)購。

售后服務(wù)的重要性

如果有人還不清楚售后服務(wù)是什么，那么我們在這里再來解釋一遍：

售后服務(wù)是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)后，為其提供的后續(xù)支持和資源。其核心在于，完成銷售后給予客戶關(guān)注，讓他們知道你是真的在重視他們，而不僅僅是關(guān)注他們的錢包。

高質(zhì)量的售后服務(wù)活動可能包括：

• 及時回答客戶的問題；
• 提供設(shè)備或軟件安裝；
• 與客戶保持聯(lián)系；
• 甚至在節(jié)假日給客戶發(fā)送感謝信等等。

不管方式如何，售后服務(wù)的目的都是一樣的：讓客戶感覺受到重視，并與企業(yè)產(chǎn)生信任。一流的售后服務(wù)能為企業(yè)帶來很多：

• 更高的客戶滿意度；
• 更強(qiáng)的客戶忠誠度；
• 更多的客戶留存；
• 更有價值的復(fù)購；
• 品牌價值與口碑的提升；
• ......

這些對一家企業(yè)來說都至關(guān)重要。那么問題出現(xiàn)了：究竟該通過怎樣的售后服務(wù)，才能實現(xiàn)這些價值呢？這里有一些方法，可供參考。

1、個性化

沒錯，我們的文章里無數(shù)次提到過這個詞語。

即便嘴上不說，大部分人還是享受受到重視的感覺。這種重視不是強(qiáng)行關(guān)系或噓寒問暖，而是真心實意的，為客戶考慮的關(guān)注。

舉例來說，通過電話、郵件、聊天軟件與客戶溝通時，可采用對方喜歡的方式稱呼他們，也可以留意對方表達(dá)方式上的偏好，并模仿他們，讓他們產(chǎn)生好感，進(jìn)而獲得更多的信任。

2、附加的產(chǎn)品或服務(wù)

試想，當(dāng)你網(wǎng)購了一包咖啡豆，開箱后看到商家附贈了一個精致的、帶有商家標(biāo)志的量勺，并提供了一份咖啡制作指南，作為客戶的你，是否會對商家的好感度有所提升？

沒錯，為客戶提供附加的產(chǎn)品或服務(wù)，可以大幅提升他們的好感——但前提是，這些產(chǎn)品或服務(wù)是真的有用。

3、提供產(chǎn)品/服務(wù)指南

一份清晰、完整的產(chǎn)品/服務(wù)指南，會成為客戶留存的關(guān)鍵之一。

無論一段視頻還是實體手冊，企業(yè)都應(yīng)該認(rèn)真評估客戶需要什么，才能讓他們的售后服務(wù)體驗更便捷和愉快。

如果希望客戶從一開始就充分利用你的產(chǎn)品，那就要提供他們必要的指導(dǎo)，并讓他們知道如果遇到問題，該如何聯(lián)系客戶服務(wù)。

4、提供多渠道支持

誰也不敢保證自己的產(chǎn)品是完美的，因此提供客戶服務(wù)支持是必要的。

但同時，企業(yè)應(yīng)該意識到客戶的習(xí)慣也是多樣的，有人喜歡通過聊天軟件交流，有人則更傾向于通過電話尋求幫助。

所以，為客戶提供多渠道售后支持，不僅可以讓客戶感到售后服務(wù)的貼心與專業(yè)，更有助于企業(yè)減輕自己處理售后需求的壓力。

5、升級包裝

售后服務(wù)與包裝有什么關(guān)系？

可能很多人都不太理解二者之間的關(guān)聯(lián)，但網(wǎng)絡(luò)上成千上萬的開箱視頻證明：開箱過程是一個取悅顧客的好機(jī)會，它能讓探索產(chǎn)品的過程變得有趣。

因此，如果能夠在這個過程中添加一點亮點，一定能提高品牌認(rèn)知度和口碑推薦。

比如，使用環(huán)保材料包裝，不僅可以展示企業(yè)對環(huán)保的貢獻(xiàn)，更能提升客戶對品牌的認(rèn)可與忠誠度。

時刻牢記：包裝是品牌的延伸。高質(zhì)量、好看的材料對購買決策的影響很大，巧妙的設(shè)計通常具有較高的品牌識別價值。

6、尋求反饋

尋求客戶反饋時，切記首先不要蒙騙自己。要發(fā)給客戶帶有明確問題的問卷，了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的真實感覺，以及他們的建議。

為發(fā)出的每一份問卷制定一個明確的目標(biāo)，這樣就可以確保提出正確的問題。比如，想知道客戶把你推薦給朋友的可能性有多大，就然他們?yōu)楣敬蚍衷u級。

有針對性的問題，才能帶來有用的數(shù)據(jù)。

此外，承諾客戶如果完成問卷，就贈送一定額度的折扣，將有助于客戶認(rèn)真填寫，并增加復(fù)購的幾率。

7、快速而大方地修復(fù)錯誤

錯誤發(fā)生的時候，不要置之不理。事實上，錯誤是展示優(yōu)秀客戶服務(wù)的機(jī)會。

當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題，第一時間要向?qū)Ψ奖硎就椋榻o客戶帶來的不便道歉；

之后，要授權(quán)客服人員為客戶更換產(chǎn)品，盡可能簡化退換貨流程，并贈送額外的禮品。

客戶會注意到企業(yè)對他們的重視與關(guān)懷，甚至?xí)堰@次的經(jīng)歷分享給家人朋友。這樣，一次錯誤反而促成了一次良好的口碑傳播。

8、建立忠誠度獎勵機(jī)制

回頭客值得企業(yè)感激。

因此，企業(yè)應(yīng)該建立忠誠度獎勵機(jī)制，為忠誠度高的回頭客們提供獎勵，比如：折扣、免費(fèi)商品、新產(chǎn)品試用等等。

無論選擇如何獎勵忠誠客戶，請慷慨地提供福利，這樣客戶才會愿意加入這個計劃。數(shù)據(jù)顯示：參加忠誠計劃的顧客，通常比沒有參加的顧客多花 18% 的錢——但從這一點上看，就值得企業(yè)花費(fèi)時間和資源去做忠誠獎勵計劃。

9、尋求推薦

不要羞于尋求推薦。

根據(jù)銷售傳奇戴爾·卡耐基的說法：91% 的顧客愿意提供推薦，但只有 11% 的銷售人員真正向客戶尋求過推薦。

客戶通過口碑傳播而選擇你的可能性是其他方式的四倍。如果你還沒有讓客戶幫忙進(jìn)行宣傳，那么現(xiàn)在應(yīng)該開始了。

對了，一定要通過提供激勵折扣或優(yōu)惠券代碼來表達(dá)你的感謝。雖然分享體驗的感受很好，但如果能因此獲得一些福利，那會更讓人感覺快樂。