這是一個(gè)以變化為尺度的時(shí)代，但是擁有變的能力，跟上變的節(jié)奏，其核心還是認(rèn)知的能力。讀書，恰恰可以幫助我們做到這一點(diǎn)。北大國發(fā)院BiMBA商學(xué)院院長——陳春花 

后疫情時(shí)代，全球經(jīng)濟(jì)重塑，加劇推動了企業(yè)為精通數(shù)字技術(shù)的消費(fèi)者創(chuàng)造新的客戶體驗(yàn)，以此在動蕩的市場中站穩(wěn)腳跟。那么企業(yè)如何在競爭激烈的市場中求生存？如何有效地提升客戶體驗(yàn)？如何高效踐行客戶體驗(yàn)管理？為了幫助大家加深對客戶體驗(yàn)的理解和認(rèn)識，我們從眾多類型的書海當(dāng)中，精心挑出4本有關(guān)客戶體驗(yàn)管理的經(jīng)典書籍，涵蓋了客戶體驗(yàn)管理的最佳實(shí)踐方法、經(jīng)典案例研究、大師級的理論、經(jīng)驗(yàn)分享，希望大家能從中獲得寶貴的洞見。
 

（暫譯《顛覆性思維》）

Charlene Li 著
 

作者簡介：Charlene Li是數(shù)字化轉(zhuǎn)型、領(lǐng)導(dǎo)力和客戶體驗(yàn)方面的專家，擔(dān)任Forrester Research副總裁和首席分析師，曾被美國最具影響力的商業(yè)雜志之一《快公司》（Fast Company）評為最具創(chuàng)造力的商界人物之一。

推薦理由：當(dāng)今世界，顛覆無處不在，企業(yè)要想保持競爭力，必須建立顛覆性思維模式，制定破壞性增長戰(zhàn)略。作者Charlene Li深入淺出地講解了應(yīng)該如何制定以客戶為中心的增長戰(zhàn)略，并針對企業(yè)要如何在動蕩的市場中求存、如何在顛覆中蓬勃發(fā)展給出了指導(dǎo)性建議。作者認(rèn)為，企業(yè)還應(yīng)該積極培養(yǎng)員工的顛覆性思維，鼓勵他們跳出慣有思維，這有助于激發(fā)員工靈感和創(chuàng)造力。

（暫譯《客戶體驗(yàn)管理：如何設(shè)計(jì)、整合、測量和引導(dǎo)》）

Dr. Nihat Tavsan & Dr. Can Erdem 著
 

作者簡介：Dr. Nihat Tavsan在客戶服務(wù)領(lǐng)域擁有20多年的從業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)，致力于研究客戶體驗(yàn)管理，并獲得了相關(guān)的博士學(xué)位。

推薦理由：這是一本理論和實(shí)踐相結(jié)合的客戶體驗(yàn)教材，它以宏觀的視角，講述了我們需要知道的關(guān)于客戶體驗(yàn)的一切，即可用作學(xué)術(shù)用途，又是一本給商務(wù)人士的指導(dǎo)手冊。而且，本書的內(nèi)容不僅豐富廣泛，還包含了很多現(xiàn)實(shí)中的、相關(guān)的案例、觀點(diǎn)、行動要點(diǎn)的細(xì)節(jié)描述，以供讀者學(xué)習(xí)和借鑒。除此之外，書中還列舉了多個(gè)“百搭通用”的方法與策略，指導(dǎo)企業(yè)如何靈活地運(yùn)用工具、達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。

（暫譯《由外而內(nèi)：企業(yè)以客戶為中心的力量》）

Kerry Bodine & Harley Manning 著
 

作者簡介：Kerry Bodine是權(quán)威的市場調(diào)研機(jī)構(gòu)Forrester Research的副總裁兼首席分析師，也是“客戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)”概念的創(chuàng)造者。Harley Manning是Forrester Research的客戶體驗(yàn)研究總監(jiān)，也是文中提到的客戶體驗(yàn)研究項(xiàng)目的發(fā)起人。

推薦理由：基于Forrester Research長達(dá)14年的客戶體驗(yàn)研究，作者Kerry Bodine和Harley Manning首次提出了“客戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)”這個(gè)概念，并總結(jié)了客戶體驗(yàn)管理的6大原則：戰(zhàn)略、客戶理解、設(shè)計(jì)、測量、管理和企業(yè)文化。作者指出，客戶體驗(yàn)問題的根源不僅是出在服務(wù)客戶的一線員工身上，還與組織內(nèi)部的各個(gè)部門、環(huán)節(jié)和流程有關(guān)，而企業(yè)需要具備全局視角，并遵循這6大原則，才能有效地提升客戶體驗(yàn)。

（暫譯《時(shí)刻的力量》）

Chip Heath & Dan Heath 著
 

作者簡介：Chip Heath是斯坦福商學(xué)院組織行為學(xué)教授；Dan Heath是杜克大學(xué)社會企業(yè)發(fā)展中心（CASE）高級研究員，前哈佛商學(xué)院研究員，Thinkwell（思睿）新媒體教育公司創(chuàng)辦人之一。

推薦理由：本書深入探討了“時(shí)刻”對于提升客戶體驗(yàn)的重要意義。為什么有些體驗(yàn)會特別讓人印象深刻，有些卻毫無印象？因?yàn)槿藗冊诨貞涍^去的一些片段時(shí)，往往只會記得三個(gè)重要的時(shí)刻：最開心的時(shí)刻、最難過的時(shí)刻和結(jié)束時(shí)刻。Chip和Dan認(rèn)為，通過關(guān)注這些重要時(shí)刻，我們可以為客戶塑造出一段令人難以忘懷的體驗(yàn)。本書融合了商業(yè)知識、學(xué)術(shù)研究和案例解讀，再搭配上作者娓娓道來的個(gè)人寫作風(fēng)格，無論是學(xué)習(xí)知識還是休閑放松，都是一本必讀的佳作。

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