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想做用戶運(yùn)營，你一定要知道這6點(diǎn)！

暖石網(wǎng)
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2022-11-15 14:47
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想做用戶運(yùn)營，你一定要知道這6點(diǎn)！
大家好，我是大貓，今天跟大家聊聊 用戶運(yùn)營 ，我會(huì)分6點(diǎn)跟大家分享：
1、用戶運(yùn)營工作內(nèi)容？
2、用戶運(yùn)營和銷售、客服的關(guān)系？
3、用戶運(yùn)營和社群運(yùn)營的關(guān)系？
4、用戶運(yùn)營為什么那么不可或缺？
5、用戶運(yùn)營未來的發(fā)展？
6、用戶運(yùn)營適合哪些同學(xué)？
如果你想轉(zhuǎn)行，但對(duì)用戶運(yùn)營不太了解，然后你想知道用戶運(yùn)營到底適合什么樣的人？具體工作內(nèi)容是什么？歡迎你看這期內(nèi)容。

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用戶運(yùn)營到底是什么

我不跟大家講大道理或者概念，百度等各種渠道查到。 但 里面有涉及到粘性、留存、促活等專業(yè)詞，可能就不太好理解。
有個(gè)簡單的方式，就是你可以理解為：所有運(yùn)營崗位中跟用戶接觸最頻繁的那個(gè)崗位就叫用戶運(yùn)營。
試想一下，比如你報(bào)了一個(gè)課程，你可能會(huì)有哪些環(huán)節(jié)或者方式去給對(duì)方的工作人員留言，或者是留下你的信息？比如調(diào)查表。
或者你在社區(qū)里發(fā)一些帖子，在某些產(chǎn)品下面去評(píng)論這個(gè)產(chǎn)品好還是不好等，在這些環(huán)節(jié)去處理你留言、和你互動(dòng)的那個(gè)人，你就可以理解為用戶運(yùn)營。
這樣說比較好理解吧？可能有些同學(xué)還會(huì)問：那產(chǎn)品運(yùn)營，新媒體運(yùn)營不是也要了解用戶嗎？
其實(shí)產(chǎn)品運(yùn)營和新媒體運(yùn)營，他們 了解用戶的頻率 不如用戶運(yùn)營多。
比如產(chǎn)品運(yùn)營可能需要通過調(diào)查表來深入了解，然后新媒體運(yùn)營可能只是通過評(píng)論簡單了解。 但用戶運(yùn)營是每天都和這些用戶接觸的。

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用戶運(yùn)營和銷售、客服的關(guān)系

有些同學(xué)會(huì)覺得，那我好像知道用戶運(yùn)營是干什么的了，聽上去就特別像客服和銷售？它技術(shù)含量就這么低嗎？
當(dāng)然不是，我剛才說的只是前面的環(huán)節(jié)，就是你通過各種渠道、社區(qū)、社群，然后跟用戶交流，了解用戶對(duì)你的產(chǎn)品有什么感受，他的想法等；
后面 就需要你去加工這些信息，比如他們反饋哪個(gè)產(chǎn)品使用效果好，他們反饋更需要什么樣的一些運(yùn)營服務(wù)等。
也就是說銷售和客服，跟用戶運(yùn)營的一個(gè)比較大的區(qū)別在于它的 目的不同。
客服的目的是： 收集信息，解決用戶問題，他不需要說那用戶覺得我需要一個(gè)社群，客服還要去給他建一個(gè)社群對(duì)吧？ 客服不會(huì)做這件事情，但是用戶運(yùn)營會(huì)。
銷售的目的是： 轉(zhuǎn)化，就是賣出錢。比如用戶覺得你的課程不好，銷售會(huì)做一個(gè)反饋，但是他的目的肯定不是說也去做一個(gè)社群，讓你覺得我的服務(wù)、產(chǎn)品好對(duì)吧？
所以這個(gè)是前期，雖然都是跟用戶打交道，但后期你的行為是不一樣的，這個(gè)是我要分享的一個(gè)點(diǎn)，就是 用戶運(yùn)營跟銷售、客服的區(qū)別在于后續(xù)的動(dòng)作 。
那也不是說要讓你同時(shí)做客服，做銷售，要管社區(qū)、社群，不是的，就是不同公司是不一樣的，側(cè)重是不一樣的。
現(xiàn)在更多的用戶運(yùn)營是側(cè)重社群的，也就是它是通過運(yùn)營社群來收集用戶信息。

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用戶運(yùn)營和社群運(yùn)營的關(guān)系

有些同學(xué)會(huì)問：用戶運(yùn)營跟社群運(yùn)營是不是一個(gè)崗位呢？ 當(dāng)然不是的。
1、社群運(yùn)營是用戶運(yùn)營的一部分
關(guān)于社群，很多同學(xué)認(rèn)為不就建個(gè)群嗎，成本最低，在群里和大家聊聊天，感覺技術(shù)含量也不高，其實(shí)也不是這樣的。
如果你簡單去學(xué)一些社群的知識(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)社群因?yàn)椴煌虮唤ⅲ氖姑遣煌摹?/strong>
比如有些人是有相同的興趣，有些人有相同的目的，有些人有相同的價(jià)值觀； 再比如你專門為了學(xué)某些課程建的群，或是因?yàn)榕d趣建的群。
也就是說你先要去找一個(gè)目的把這些用戶聚攏在一起。聚攏之后，你需要設(shè)立一些規(guī)則。
2、做社群運(yùn)營注重規(guī)則，提升價(jià)值，內(nèi)容輸出
建群之后，你需要思考：
  • 社群規(guī)則和機(jī)制應(yīng)該怎么設(shè)？
  • 群能給用戶帶去什么價(jià)值？
  • 內(nèi)容是輸出干貨， 知識(shí)，還是分享？
  • 要不要在群里增加一些儀式感的東西？
  • 怎么讓 用戶參與進(jìn)來？增加他們的參與感？
  • 怎么把1個(gè)100人群，復(fù)制成10個(gè)100人的群？
......
你會(huì)發(fā)現(xiàn)簡單的一個(gè)社群，就需要了解這么多知識(shí)。 那其他的，比如社區(qū)、網(wǎng)站、調(diào)查表等，還是有非常豐富的含金量的，你需要一點(diǎn)點(diǎn)去接觸，一點(diǎn)點(diǎn)去積累。
現(xiàn)在市場上之所以覺得用戶運(yùn)營好像沒有什么含金量，有2個(gè)原因：
1、有些不太負(fù)責(zé)任的公司，把用戶運(yùn)營等同了客服或者銷售
這個(gè)公司設(shè)立崗位的時(shí)候就有些問題。很多公司 他不懂用戶運(yùn)營真正應(yīng)該產(chǎn)生的價(jià)值，甚至也不運(yùn)營社群，就讓一些銷售和客服進(jìn)去發(fā)一些廣告，把這個(gè)社群做的很不專業(yè) 。
2、從業(yè)人員沒有意識(shí)到用戶運(yùn)營的價(jià)值
一些從業(yè)人員 自己也沒有學(xué)太多用戶運(yùn)營或社群相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，他自己可能都覺得在做一個(gè)特別低效，沒有價(jià)值的崗位，然后他就覺得這就是用戶運(yùn)營了。
所以如果你想轉(zhuǎn)用戶運(yùn)營的話，非常建議你先學(xué)些系統(tǒng)的方法，真的不要最開始就當(dāng)成了你不想從事的銷售和客服。文末也給大家免費(fèi)放了套【運(yùn)營入門課】。
當(dāng)然不是說銷售客服沒有發(fā)展，只是說從你想轉(zhuǎn)入的崗位而言，你更想走什么樣的崗位，就去學(xué)什么樣的知識(shí)就可以了。

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用戶運(yùn)營為什么那么不可或缺

舉個(gè)例子大家可能會(huì)比較明白：
我們暖石在做產(chǎn)品的時(shí)候，因?yàn)槲覀冏龅氖窃诰€課程，如果讓我們的產(chǎn)品或者設(shè)計(jì)人員不考慮用戶的需求，只從自己的角度去設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，會(huì)有什么結(jié)果？
從我們的角度會(huì)覺得 ， 哇~我們的老師超專業(yè)，我們付出了這么多的心血，我們的課程真的都特別良心，然后我們就覺得用戶一定會(huì)買，這是我們從情感角度出發(fā)去設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品，去揣測用戶一定會(huì)買我們的心情。
但是作為用戶來講， 他不了解這種在線教育產(chǎn)品，不了解我們的老師有多么的辛苦，他只關(guān)心比如學(xué)費(fèi)或者是課程的難易程度，能不能包就業(yè)、包轉(zhuǎn)行等等。
所以你發(fā)現(xiàn)了嗎？這就是 從業(yè)人員和真正用戶的思考是有區(qū)別的。
如果我們沒有結(jié)合用戶想法，就按我們自己的想法去做，那用戶就不買單，沒有用戶買單就沒有人使用產(chǎn)品，公司就黃了。
那怎么辦呢？
這就得靠用戶運(yùn)營不斷去做些調(diào)查，收集用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的真實(shí)反饋。 然后通過社群、社區(qū)各種活動(dòng)，去了解我們用戶在哪些產(chǎn)品環(huán)節(jié)，有不太好的體驗(yàn)，然后把這些信息整理后去反饋給我們的產(chǎn)品和設(shè)計(jì)。
這樣的話，產(chǎn)品才能得到不斷地優(yōu)化和迭代，這就是用戶運(yùn)營非常重要的一個(gè)作用。
所以 用戶運(yùn)營其實(shí)是銜接新媒體、產(chǎn)品，甚至是開發(fā)，推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)品進(jìn)步的最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
那一個(gè)用戶運(yùn)營它能夠收集到用戶的數(shù)據(jù)越真實(shí)越全面，它對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的推動(dòng)作用就越大，只有每天跟用戶不斷通過各種渠道接觸的這個(gè)人，才能夠掌握這樣的信息和數(shù)據(jù)。

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用戶運(yùn)營未來的發(fā)展

1、可以往多方向發(fā)展
其實(shí)用戶運(yùn)營的發(fā)展前景是非常橫向的，就是我們剛才說到的，用戶運(yùn)營其實(shí)是新媒體運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營等等它的一個(gè)基石，也就是說你只有了解了用戶，你才能夠在這個(gè)維度上去做很多操作，去寫內(nèi)容，去做活動(dòng)，了解用戶想要的產(chǎn)品功能等等。
所以用戶運(yùn)營做好了，你是可以做內(nèi)容，做產(chǎn)品，甚至去做運(yùn)營經(jīng)理，都是可以的。
2、了解用戶的經(jīng)驗(yàn)越多，晉升越容易。
當(dāng)你在一個(gè)行業(yè)已經(jīng)日積月累去收集足夠多用戶量的這個(gè)數(shù)據(jù)的時(shí)候，你就非常非常了解用戶了。你每天就可以少做那些比較基礎(chǔ)的工作，那你就可以以你對(duì)用戶的了解去做那些我們剛才說的橫向發(fā)展的事情。
所以用戶運(yùn)營還是一個(gè)比較有發(fā)展的崗位。

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用戶運(yùn)營適合哪些同學(xué)

1、溝通力、情商、同理心
結(jié)合我們剛才說的工作內(nèi)容，因?yàn)槟忝刻於家脩艚佑|， 所以你的溝通能力，你的情商，你的同理心一定要比較好 。
2、調(diào)動(dòng)用戶積極性、組織策劃、協(xié)調(diào)能力
用戶運(yùn)營 在社區(qū)、社群中，可能要通過一些活動(dòng)去調(diào)動(dòng)用戶積極性，或者通過一些活動(dòng)解決用戶問題，或者組織一場答疑。 所以 最基礎(chǔ)的組織策劃、協(xié)調(diào)能力是肯定要有的。
3、數(shù)據(jù)分析
用戶運(yùn)營是要去收集用戶信息反饋的，你要對(duì)這些信息反饋?zhàn)稣恚阅愕?/span> 數(shù)據(jù)分析能力要相對(duì)好一些。
4、有產(chǎn)品上的思考
千萬不要把自己局限成一個(gè)客服，或者局限成一個(gè)只會(huì)在社群中做活動(dòng)的人。
你要想到的是通過活動(dòng)，通過你的用戶調(diào)查，通過你的接觸，那用戶反饋的這些信息對(duì)你的產(chǎn)品有哪些改善的作用，并且你可以參與到哪些環(huán)節(jié)當(dāng)中。
因?yàn)橹挥羞@樣，你才可能實(shí)現(xiàn)我們剛才說的橫向發(fā)展，就是你參與了產(chǎn)品架構(gòu)，你才能夠往產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)展；你參與了內(nèi)容推廣，你才可能往內(nèi)容運(yùn)營發(fā)展；那你都參與過了，你才可能往運(yùn)營經(jīng)理去發(fā)展。
所以你要足夠的能夠整合用戶這些信息，并且嘗試自己去推動(dòng)業(yè)務(wù)，這個(gè)我覺得是最重要的，就是多思考，多學(xué)習(xí)，多探索。
本文來自微信公眾號(hào)“暖石網(wǎng)”（ID:nuanshi100），作者：大貓，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。
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