醫(yī)院CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)如何提升醫(yī)療體驗(yàn)?打造尊享品質(zhì)服務(wù)新高度

數(shù)字化體驗(yàn)中國(guó)式現(xiàn)代化新時(shí)代,經(jīng)過3年新冠疫情,患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)交互的觸點(diǎn)爆炸式增長(zhǎng),使用小程序或服務(wù)享受快捷醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)成為人們的一種生活方式,患者體驗(yàn)正從單一觸點(diǎn)走向端到端客戶旅程服務(wù)。眾多的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品、海量的數(shù)據(jù),導(dǎo)致客戶對(duì)體驗(yàn)的要求越來(lái)越多......康策醫(yī)院CRM客戶管理系統(tǒng)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升客戶體驗(yàn)的有效工具,它不僅可以幫助您進(jìn)一步了解客戶,包括他們的行為,習(xí)慣及偏好,而且可以印證之前的溝通過程是否有效;從而對(duì)溝通過程和方式進(jìn)行優(yōu)化,推動(dòng)下一次更加有效的溝通體驗(yàn)。
伯爾尼 H. 施密特(Bernd H·Schmitt)在《客戶體驗(yàn)管理》一書中的定義,客戶體驗(yàn)管理是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程”,注重與客戶的每一次接觸,通過協(xié)調(diào)整合院前、院中和院后等各個(gè)階段,各種客戶接觸點(diǎn),或接觸渠道,有目的地,無(wú)縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息,創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺,以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng),進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng),強(qiáng)化感知價(jià)值,從而增加醫(yī)療機(jī)構(gòu)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理,可以提高客戶對(duì)醫(yī)院的滿意度和忠誠(chéng)度,并最終提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的終身價(jià)值。
價(jià)格為王的時(shí)代已經(jīng)過去,客戶不再傾向于僅根據(jù)產(chǎn)品或價(jià)格來(lái)建立忠誠(chéng)度,他們會(huì)更加期望順利的客戶旅程,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨。因此,通過康策醫(yī)院CRM提供個(gè)性化體驗(yàn)將有助于患者的維持以及品牌忠誠(chéng)度和正面口碑、美譽(yù)度的提升。今天康策小編小康和大家一起分析下醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何在2023年進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)?
1.創(chuàng)造內(nèi)部客戶-員工良好體驗(yàn),提升患者體驗(yàn)質(zhì)量
員工體驗(yàn)對(duì)我們來(lái)說(shuō)似乎既熟悉又陌生,是員工在工作期間與企業(yè)進(jìn)行的互動(dòng)結(jié)果,其中包括入職流程、組織文化、工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)力等等因素,而員工體驗(yàn)直接影響客戶體驗(yàn),因此醫(yī)院首先需要為他的“內(nèi)部客戶”—員工創(chuàng)造良好體驗(yàn)。
比如當(dāng)有新員工加入時(shí),醫(yī)院能夠提供全面的培訓(xùn),隨時(shí)準(zhǔn)備幫助他們應(yīng)對(duì)任何可能面臨的問題與挑戰(zhàn);重視員工的努力,并在工作中給予支持......這些都會(huì)帶來(lái)積極、正向的員工體驗(yàn)。
醫(yī)院應(yīng)為員工提供創(chuàng)造不同價(jià)值的機(jī)會(huì),增強(qiáng)他們的歸屬感、工作滿意度,進(jìn)而促使醫(yī)護(hù)人員以更加積極的態(tài)度高效工作,如此一來(lái),他們所提供的客戶體驗(yàn)質(zhì)量自然得到了提升。
2.全渠道、全觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)管理,打造體驗(yàn)管理新基石
匯集患者就診旅程中全渠道、全觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù),客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)分為內(nèi)部數(shù)據(jù)、外部數(shù)據(jù)兩種,有不同的搜集方式,且最好能將其打通聚合到一個(gè)統(tǒng)一的康策醫(yī)院CRM平臺(tái)系統(tǒng)中。將內(nèi)外部客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)聚合在同一個(gè)平臺(tái)上,避免在不同的后臺(tái)/網(wǎng)頁(yè)中來(lái)回切換,便于統(tǒng)一管理、調(diào)度和分析數(shù)據(jù),進(jìn)而指引行動(dòng),全面提升醫(yī)院客戶旅程中的客戶體驗(yàn)。
醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理部可以組建專門的研發(fā)團(tuán)隊(duì)從0到1開發(fā),也可以選擇市場(chǎng)上比較成熟的醫(yī)療客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)??挡哚t(yī)療CEM做醫(yī)療CRM起家,擁有醫(yī)療行業(yè)CRM行業(yè)領(lǐng)先的實(shí)力,同時(shí)也在員工體驗(yàn)不斷發(fā)力,幫助醫(yī)院聚合全渠道、全觸點(diǎn)的患者每日體驗(yàn)數(shù)據(jù)。
3、重視個(gè)性化客戶體驗(yàn),始終如一實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期、有效超級(jí)增長(zhǎng)
據(jù)某研究機(jī)構(gòu)表明:客戶體驗(yàn)將超越價(jià)格和產(chǎn)品,成為關(guān)鍵的品牌差異化的關(guān)鍵因素。
客戶通常通過多種渠道與醫(yī)院進(jìn)行交互溝通,例如電話、社交媒體、抖音、企微、小紅書、微信、電子郵件和微信公眾號(hào)自助服務(wù)門戶等。快速、有幫助的回復(fù)有助于建立積極的客戶體驗(yàn)與品牌形象。與此同時(shí),醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要合理利用實(shí)時(shí)客戶數(shù)據(jù)(包括網(wǎng)站行為、搜索結(jié)果、就診記錄以及過去與醫(yī)院的業(yè)務(wù)互動(dòng)等),更加深入地了解患者需求并高度個(gè)性化他們的體驗(yàn)與客戶產(chǎn)生共鳴,使他們感受到重視。
當(dāng)下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)早已進(jìn)入“客戶時(shí)代”,并且將會(huì)向高度個(gè)性化體驗(yàn)快步邁進(jìn)。那些能夠始終如一,將客戶體驗(yàn)銘記于心的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu),必然會(huì)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期、有效的增長(zhǎng)。
4、客戶數(shù)據(jù)安全與隱私,規(guī)范保護(hù)
用戶體驗(yàn)決定品牌價(jià)值,數(shù)據(jù)安全仍然不可或缺。而體驗(yàn)很大程度上是由感知決定的,而感知反過來(lái)又很大程度上受到“信任”的影響。
身處信息化時(shí)代,信息與隱私保護(hù)已成為較為嚴(yán)重的問題。隨著越來(lái)越多的數(shù)據(jù)隱私法規(guī)的推出,例如我國(guó)的《個(gè)人信息保護(hù)法》、歐盟的《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》(GDPR)等,那些遵守法律、堅(jiān)持嚴(yán)格的數(shù)據(jù)保護(hù)措施,并正確使用客戶數(shù)據(jù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)將贏得客戶的信任、實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展。
隨著世界數(shù)字化轉(zhuǎn)型的持續(xù)演進(jìn),數(shù)據(jù)安全與隱私勢(shì)必會(huì)成為醫(yī)院贏得客戶、提高品牌美譽(yù)度的關(guān)鍵。醫(yī)院可以私有云服務(wù)器、本地部署等方式實(shí)現(xiàn)物理的數(shù)據(jù)安全,同時(shí)通過授權(quán)同意實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)保護(hù)的合法性,在合規(guī)的情況下保證數(shù)據(jù)安全。
5、全渠道體驗(yàn),在一個(gè)閉環(huán)式的客戶旅程中建立牢固客戶關(guān)系
全渠道體驗(yàn)這一概念一直是個(gè)熱門話題,全渠道客戶體驗(yàn)定義是一種整體戰(zhàn)略,它考慮了客戶如何通過所有渠道與醫(yī)院互動(dòng),它側(cè)重于跨渠道整合、情境化和統(tǒng)一性,據(jù)知名咨詢機(jī)構(gòu)Gartner研究表明“仍有約50%的大型醫(yī)院/醫(yī)療集團(tuán)無(wú)法統(tǒng)一客戶交互渠道,客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)都以碎片化的孤島形式存在。”
全渠道需要在不同的渠道之間切換,并創(chuàng)造一種無(wú)縫的體驗(yàn)。但客戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)往往會(huì)跨越多個(gè)渠道,如社交媒體、天貓、美團(tuán)、第三方平臺(tái)、呼叫中心、轉(zhuǎn)診、微信、抖音等。但不論處在哪個(gè)渠道環(huán)境中,他們都會(huì)希望擁有一致性的理解和感知,這就需要醫(yī)院為他們提供順暢且持續(xù)的體驗(yàn)。
從多渠道到全渠道,是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)的進(jìn)化過程。全渠道體驗(yàn)是以客戶為中心,在一個(gè)閉環(huán)式的客戶旅程上營(yíng)造良好的感覺,它不只注重結(jié)果,更注重過程,且利于醫(yī)療建立更加牢固的客戶關(guān)系。 客戶體驗(yàn)是客戶與品牌的整體體驗(yàn),正是這種體驗(yàn)決定了你的客戶如何看待你的品牌,并且基于在整個(gè)購(gòu)買過程與你的反饋與互動(dòng)。
客戶體驗(yàn)絕不僅限于醫(yī)療機(jī)構(gòu)部門,它將取決于醫(yī)院跨部門、跨科室團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力。連接客服、營(yíng)銷、市場(chǎng)、會(huì)員、品牌、外聯(lián)、醫(yī)務(wù)及院后服務(wù),從而將正確的服務(wù),以正確的形式,在正確的渠道上,傳遞給正確的客戶,并進(jìn)行有效的行為和反饋收集,形成完整的客戶體驗(yàn)之旅??挡逤RM系統(tǒng)是以客戶為中心,做好客戶體驗(yàn)管理,讓患者「期待而來(lái)」「舒適而去」「感動(dòng)傳播」,提升患者滿意度和忠誠(chéng)度。
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原文標(biāo)題: 醫(yī)院CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)如何提升醫(yī)療體驗(yàn)?打造尊享品質(zhì)服務(wù)新高度
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