重磅發(fā)布 |《客戶體驗(yàn)管理行業(yè)洞察報(bào)告·SaaS篇》

體驗(yàn)家

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2023-03-29 10:59

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重磅發(fā)布 |《客戶體驗(yàn)管理行業(yè)洞察報(bào)告·SaaS篇》

傳統(tǒng)軟件無法滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下人們對(duì)體驗(yàn)和效率的要求，是SaaS（Software as a Service）誕生的重要契機(jī)。對(duì)于自帶互聯(lián)網(wǎng)基因的SaaS來說，體驗(yàn)，是繞不開的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，也是構(gòu)成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素。

為此，體驗(yàn)家XMPlus聚焦SaaS行業(yè)的客戶體驗(yàn)管理，推出《客戶體驗(yàn)管理行業(yè)洞察報(bào)告·SaaS篇》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）。報(bào)告旨在帶領(lǐng)國(guó)內(nèi)SaaS從業(yè)者了解SaaS的體驗(yàn)演變歷程，洞察SaaS在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，并提供專為SaaS行業(yè)打造的全旅程CEM解決方案，幫助SaaS企業(yè)提升客戶體驗(yàn)，驅(qū)動(dòng)企業(yè)新增長(zhǎng)。

重磅發(fā)布 |《客戶體驗(yàn)管理行業(yè)洞察報(bào)告·SaaS篇》

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的SaaS演變之旅

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)席卷中國(guó)，人們從基本的物質(zhì)消費(fèi)過渡到了精神消費(fèi)、愈發(fā)重視商品的情感屬性與體驗(yàn)價(jià)值。在此背景下，體驗(yàn)——貫穿于SaaS的發(fā)展始終，并在此過程中不斷演變升級(jí)。

• 從重交付，到重使用

在傳統(tǒng)軟件時(shí)代，行業(yè)普遍采取一次性交付；到了SaaS時(shí)代，企業(yè)走訂閱收費(fèi)路線。軟件交付模式的變化，使廠商從重“交付”體驗(yàn)，到重“使用”體驗(yàn)。

• 從重產(chǎn)品，到產(chǎn)品與服務(wù)并重

不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求正在“倒逼”SaaS企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。根據(jù)艾瑞咨詢于2021年發(fā)布的SaaS行業(yè)研究報(bào)告，客戶對(duì)SaaS服務(wù)需求從產(chǎn)品落地向陪伴式業(yè)務(wù)咨詢遞進(jìn)，他們更愿意為能提供長(zhǎng)期產(chǎn)品、技術(shù)和咨詢服務(wù)的“陪伴式”SaaS廠商付費(fèi)。

圖源報(bào)告

• 從用戶體驗(yàn)到客戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)更多地是圍繞產(chǎn)品，而客戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)的則是整個(gè)流程。隨著客戶與企業(yè)交互形式與渠道日漸多元化、交互觸點(diǎn)數(shù)量的急劇增加，SaaS企業(yè)也從聚焦產(chǎn)品提升的用戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)移到重視全流程改善的客戶體驗(yàn)之上了。

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圖源報(bào)告

體驗(yàn)當(dāng)?shù)溃瑱C(jī)遇與挑戰(zhàn)并存

根據(jù)Lumoa的調(diào)查數(shù)據(jù)，80%的企業(yè)客戶希望享受到B2C那般優(yōu)質(zhì)的購買體驗(yàn)。這對(duì)很多SaaS廠商提出了更高的要求，使他們?cè)诟纳瓶蛻趔w驗(yàn)時(shí)面臨著諸多挑戰(zhàn)：

• 涉及人員眾多，難以觸達(dá)終端用戶

企業(yè)客戶在選擇SaaS產(chǎn)品時(shí)，常常需要協(xié)調(diào)多個(gè)部門決策者（如采購、研發(fā)、財(cái)務(wù)）一起進(jìn)行評(píng)估。而真正使用產(chǎn)品的的一線員工，往往在旅程后期才參與其中。由于難以接觸到終端用戶，很多SaaS企業(yè)對(duì)客戶參與決策的角色、涉及的旅程、訴求和痛點(diǎn)都知之甚少。

• 決策更加理性，傳統(tǒng)營(yíng)銷手段失靈

SaaS廠商面對(duì)的企業(yè)客戶，購買決策往往更加理性，一般會(huì)從產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、口碑、以及與企業(yè)需求契合度等多方面考量，也不會(huì)因?yàn)槭艿浇祪r(jià)、打折等營(yíng)銷手段的刺激而產(chǎn)生沖動(dòng)性購買行為。

• 定制化需求增加，SaaS面臨兩難困境

面對(duì)越來越多客戶的定制化需求，一些SaaS企業(yè)發(fā)現(xiàn)，定制化需求越多，添加的產(chǎn)品功能就越多，導(dǎo)致系統(tǒng)越來越繁重，維護(hù)成本也越來越高；如果SaaS產(chǎn)品變得過于復(fù)雜，不僅會(huì)影響其核心價(jià)值，還可能增加用戶使用負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)下降。

• 傳統(tǒng)軟件廠商轉(zhuǎn)型SaaS，道阻且艱

隨著SaaS的愈發(fā)火熱，傳統(tǒng)軟件廠商紛紛加速向SaaS轉(zhuǎn)型。如果傳統(tǒng)軟件廠商在未意識(shí)到兩者之間差異的情況下，仍然沿用之前的業(yè)務(wù)流程，或是未能配置充足的服務(wù)資源，那么很容易事倍功半，甚至陷入到轉(zhuǎn)型失敗的困境當(dāng)中。

多源數(shù)據(jù)分析看板，深度洞察客戶（圖源報(bào)告）

在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)風(fēng)口上，如何低成本、高效率地提升客戶體驗(yàn)，帶動(dòng)企業(yè)的良性增長(zhǎng)，是整個(gè)SaaS行業(yè)需要思考的問題。

根據(jù)“體驗(yàn)家”多年來在客戶體驗(yàn)管理（CEM）領(lǐng)域的研究與經(jīng)驗(yàn)，我們為SaaS從業(yè)者整理了一套全旅程CEM解決方案，從客戶旅程、指標(biāo)體系、數(shù)據(jù)看板和智能預(yù)警四大維度出發(fā)，為SaaS企業(yè)提供可實(shí)操、能落地的實(shí)踐指引。