在市場競爭日趨激烈的今天，顧客已經(jīng)成為企業(yè)爭奪的重點(diǎn)對(duì)象，顧客的變化，往往意味著市場的變化和調(diào)整，一不小心，甚至可能對(duì)局部(地區(qū))市場造成致命的打擊。面臨著高昂的拉新成本，更多的企業(yè)將目光轉(zhuǎn)向了客戶的維護(hù)和挽留，如何挽留即將流失的客戶，以及如何提高客戶忠誠度，這些都是現(xiàn)代企業(yè)營銷人員經(jīng)常討論的問題。以下是客戶流失的原因分析及應(yīng)對(duì)策略，一起來看看吧。

探跡

2.2

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客戶流失的原因分析及應(yīng)對(duì)策略

1.客戶流失的原因分析及應(yīng)對(duì)策略

       客戶流失是由各種原因?qū)е潞献麝P(guān)系中止的現(xiàn)象。

       若企業(yè)不及時(shí)采取有效措施，將會(huì)導(dǎo)致客戶永久流失；反之，若企業(yè)不能及時(shí)采取有效措施，將會(huì)使流失的客戶“浪子回頭”，與企業(yè)“破鏡重圓”，使破裂的客戶關(guān)系得以修復(fù)。

       盡管企業(yè)經(jīng)營者越來越認(rèn)識(shí)到顧客對(duì)企業(yè)的重要性，但由于缺乏有效的管理工具，顧客流失仍時(shí)有發(fā)生。這個(gè)問題看起來很難解決，想知道如何拯救客戶，我們必須先了解客戶流失的原因，然后才能提出預(yù)防措施。通過調(diào)查和觀察，我們認(rèn)為造成客戶流失的主要原因如下：

銷售人員的離職造成客戶資源的損失。

       在當(dāng)今，這是造成客戶流失的一個(gè)重要原因，尤其是高級(jí)營銷管理人員的離職變動(dòng)，極易導(dǎo)致客戶群的相應(yīng)流失。尤其對(duì)于大型企業(yè)，或者跨區(qū)銷售，企業(yè)經(jīng)營者無法了解每一個(gè)銷售員的具體顧客情況。因此，當(dāng)銷售人員離開時(shí)，最好是離職者將客戶資料轉(zhuǎn)交給公司，公司重新保留"客戶名單"，但對(duì)于哪些是臨近簽單客戶、哪些是重點(diǎn)客戶、哪些客戶已報(bào)價(jià)、具體報(bào)價(jià)等客戶信息，企業(yè)卻無從知曉；壞的情況下，離職人員會(huì)重新保留"客戶名單"。由于職業(yè)特性，如今，營銷者是每一個(gè)企業(yè)中最不穩(wěn)定的“流動(dòng)大軍”，如果控制不當(dāng)，在他們流失的同時(shí)，往往也伴隨著大量客戶的流失。

服務(wù)不到位造成的客戶資源流失；

       顧客和廠家是利益關(guān)系是捆綁在一起的，但感情的維護(hù)也同樣重要，有些部門常常忽略了顧客的評(píng)價(jià)、投訴、意見等細(xì)節(jié)，經(jīng)常令顧客失望很容易讓顧客感到寒心。因此，企業(yè)必須有一個(gè)完善的售后服務(wù)考核機(jī)制，以高質(zhì)量的服務(wù)好老客戶，只有這樣，才能留住老客戶。

客戶跟蹤不力，造成客戶資源流失；

       銷售員每天都要跟蹤大量的客戶，其中既包括對(duì)新客戶的挖掘，也包括潛在客戶的銷售推進(jìn)工作，以及對(duì)老客戶的回訪。因?yàn)樯鈾C(jī)會(huì)多，銷售人員難免會(huì)因忘記對(duì)客戶的一些回訪而失去客戶。

       了解問題的癥結(jié)所在，下一步就是如何解決問題。針對(duì)以上三種造成客戶流失的重要原因，CRM通過客戶檔案、客戶反饋處理流程和銷售提醒等功能，在很大程度上杜絕(或降低)客戶流失。

客戶檔案管理

       客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)存儲(chǔ)客戶的基本信息，例如：需求標(biāo)簽、客戶等級(jí)、客戶匹配度等，(特別是客戶等級(jí)的應(yīng)用，企業(yè)根據(jù)客戶的不同價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，不僅能更好地滿足客戶的需求，提高企業(yè)的銷售業(yè)績，而且還能大大提高客戶滿意度)。同時(shí)還包含了大量的一對(duì)多關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，例如與客戶及其關(guān)系的對(duì)應(yīng)關(guān)系，跟蹤記錄，銷售機(jī)會(huì)和報(bào)價(jià)單，歷史訂單等，客戶可以通過CRM實(shí)時(shí)的客戶信息輸入，嚴(yán)格的權(quán)限控制，日志跟蹤，以確保即使銷售人員離職，企業(yè)也可以通過詳盡的客戶資料，無縫、連續(xù)的跟蹤，再也不用擔(dān)心因?yàn)椴坏轿坏囊平欢斐煽蛻袅魇А?/p>

客戶反饋處理流程

       客戶關(guān)系管理軟件不僅能保留客戶資料，跟蹤記錄，而且能迅速記錄客戶反饋，及時(shí)解決客戶問題，穩(wěn)步提高客戶滿意度。

       比如，顧客的購買反饋記錄可以讓我們了解顧客的實(shí)際需求，幫助我們完善產(chǎn)品。在同類新產(chǎn)品上市時(shí)，我們可以優(yōu)先聯(lián)系此類客戶，以提高二次銷售率和顧客滿意度。

       CRM的顧客反饋過程，不僅能記錄顧客的反饋，還能詳細(xì)記錄反饋處理者和最終處理日期，以及處理細(xì)節(jié)的記錄，可以幫助管理者對(duì)員工做出更加直觀的評(píng)價(jià)。

       CRM系統(tǒng)可以根據(jù)不同的跟蹤計(jì)劃，記錄客戶下一次的跟進(jìn)時(shí)間，并自動(dòng)提醒客戶到期自動(dòng)提醒；讓銷售人員方便地創(chuàng)建跟蹤提醒，再也不用擔(dān)心因事情過多而忘記跟進(jìn)的問題；每一個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)都會(huì)發(fā)出消息提醒，幫助銷售人員在銷售過程、簽約、回款等過程中，做到有條不紊。以上就是客戶流失的原因分析及應(yīng)對(duì)策略的相關(guān)內(nèi)容，感謝您的閱讀。