客戶服務過程自動化是CRM系統的核心驅動之一，售后服務管理軟件主要是提高客戶服務部門的工作效率，制定科學的客戶服務方案，使客戶滿意最大化。CRM系統的主要業務模塊包括：服務管理、工單管理、現場管理、備件管理、呼叫中心等，并可以將ERP系統、OA系統、MES系統、400系統、微信服務、工行OME等主要系統集成在一起，實現了業務管理流程化、備件管理精細化、渠道便利化、自動化，構建一體化客戶服務平臺，為客戶服務管理提供了新的渠道、新的模式，為企業的持續發展提供了客戶服務基礎平臺。那么，用CRM系統進行售后服務管理有什么優勢呢？接下來，小編將介紹用CRM系統進行售后服務管理有什么優勢。

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用CRM系統進行售后服務管理有什么優勢

1.服務流程自動化

       當顧客反饋給客服部門時，客服部門之間可能會有多個部門同時協作處理。解決問題的過程需要信息的及時同步，需要同步的發生和記錄，包括內容、處理結果，甚至服務時間等。

       這樣，當追溯到整個客服流程與各部門交互處理環節時，就能節省大量的時間和精力，并能快速了解客戶的情況，將每個細節完美銜接。CRM系統能夠全面、準確、高效地整合客戶服務處的各種服務資源，幫助客戶服務處員工有效地推進整個服務過程。

2.建立知識庫

       建立不斷成長的知識庫，可以幫助客服人員成為產品知識專家。如果客戶正在自助式服務，或者客戶正在提出問題，那如果問題已經存在于知識庫中，就可以直接調用知識庫中的內容，而不需要重新組織答案，以幫助客戶查找解決方案。這樣，既提高了工作效率，又避免了員工失誤，提升了公司的服務形象。

3.多層次的服務支持

       利用CRM系統，可以為客戶提供多層次的服務支持。例如，對于客戶的一般查詢，可以引導到在線自助服務中，通過智能檢索或分層查詢，自助查詢解決方案。如果客戶提出的問題具有很強的代表性，可以在知識庫中添加知識擴展。同時還可以在客戶提供新的反饋意見時，根據問題的描述，確定問題的類型，在系統中按規定向技術人員移交記錄，以便及時解決問題。

4.多渠道溝通

       CRM系統可以整合企業呼叫中心等后臺服務系統，向客戶提供更詳細的客戶信息，并通過服務案例進行跟蹤和管理，同時還可以通過電子郵件、網絡、電話等方式實時地與客戶保持聯系，滿足客戶不斷變化的服務需求，提高客戶滿意度。同時，任何來自客戶的簡單信息都可以作為運行這些系統的切入點，從而使客戶能夠更有效地為其服務。

       選擇正確的CRM系統，可以進行企業全流程閉環管理，包括服務請求、服務響應、工單受理、現場服務、維修建議、備件申請、費用報銷、客戶評價和回訪、客訴管理、滿意度調查等；消息提醒、實時溝通、分級預警、技術支持、知識管理、項目管理等協同工作。以上就是用CRM系統進行售后服務管理有什么優勢的內容，感謝您的閱讀。