| 企服解答

CRM幫助企業(yè)提升營(yíng)銷體驗(yàn)的方法：1、保持聯(lián)系；2、個(gè)性化通訊；3.保持客戶體驗(yàn)一致；4、將信息存儲(chǔ)在一個(gè)地方；5、更多地了解客戶；6、處理社交媒體上的請(qǐng)求；7、利用營(yíng)銷自動(dòng)化來(lái)提升購(gòu)買體驗(yàn)CRM系統(tǒng)以多種方式幫助改善客戶體驗(yàn)。借助公司可以收集的有關(guān)其當(dāng)前和潛在客戶的所有數(shù)據(jù)，CRM允許公司定制其業(yè)務(wù)和實(shí)踐，以更好地為客戶服務(wù)。

CRM如何幫助企業(yè)提升營(yíng)銷體驗(yàn)

1、保持聯(lián)系

企業(yè)需要與當(dāng)前和未來(lái)的客戶保持聯(lián)系，以便為他們提供出色的客戶體驗(yàn)。一個(gè)好的CRM系統(tǒng)將使您的公司能夠定期向客戶發(fā)送電子郵件，讓他們了解新產(chǎn)品、即將推出的促銷活動(dòng)或特別優(yōu)惠。您可以跟蹤客戶的活動(dòng)、對(duì)話和購(gòu)買，以及生日等特殊場(chǎng)合，讓您的企業(yè)能夠通過(guò)正確的消息來(lái)定位他們。

2、個(gè)性化通訊

在您與客戶保持聯(lián)系的同時(shí)，您的CRM還可以幫助個(gè)性化您發(fā)送給他們的通信。您的系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)將允許您在電子郵件和其他聯(lián)系人中使用客戶的名字。根據(jù)一項(xiàng)研究，62%的客戶會(huì)打開(kāi)電子郵件。發(fā)送個(gè)性化的消息將有助于與您的客戶建立聯(lián)系，并增加他們對(duì)您公司的積極體驗(yàn)。

3.保持客戶體驗(yàn)一致

讓客戶滿意的另一個(gè)關(guān)鍵是確保他們從您的公司收到一致的信息和支持，這是非常適合CRM的任務(wù)。當(dāng)客戶填寫(xiě)在線表格時(shí)，可以將及時(shí)響應(yīng)客戶查詢?cè)O(shè)置為自動(dòng)郵寄。將您的支持人員使用的相同信息放到您的網(wǎng)站上可以幫助客戶從您的業(yè)務(wù)中獲得一致且可靠的信息。忠誠(chéng)度、品牌聲譽(yù)和滿意度都隨著一致性而提高——反過(guò)來(lái)，客戶體驗(yàn)也是如此。

4、將信息存儲(chǔ)在一個(gè)地方

您的CRM系統(tǒng)的中央數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)您擁有的有關(guān)客戶或潛在客戶的所有關(guān)于購(gòu)買、服務(wù)、合同等的信息。當(dāng)前或潛在客戶可以使用電話、電子郵件或社交媒體與您的公司聯(lián)系，但CRM將使您的所有員工都可以訪問(wèn)這些信息。任何服務(wù)代表即時(shí)訪問(wèn)此信息的能力都會(huì)為您的客戶增加積極的體驗(yàn)。

5、更多地了解客戶

您的CRM系統(tǒng)將存儲(chǔ)有關(guān)您的客戶購(gòu)買、瀏覽您的網(wǎng)站或在您的社交媒體渠道上查詢的產(chǎn)品的數(shù)據(jù)。此信息可以幫助您了解客戶想要什么以及他們可能感興趣的其他產(chǎn)品。您可以更好地為產(chǎn)品定制優(yōu)惠或向他們發(fā)送電子郵件，了解符合他們偏好的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)可以提高客戶滿意度并提高他們的品牌忠誠(chéng)度。

6、處理社交媒體上的請(qǐng)求

超過(guò)65%的消費(fèi)者現(xiàn)在使用社交媒體進(jìn)行客戶服務(wù)，使其成為貴公司的重要數(shù)據(jù)來(lái)源。您的CRM系統(tǒng)可以從您的所有社交媒體帳戶中收集服務(wù)請(qǐng)求或提及，并將它們發(fā)送到一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。這樣，您將永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何詢問(wèn)或問(wèn)題，并且您可以讓任何人發(fā)推文或發(fā)布他們需要的關(guān)注。如果您跟上客戶與您的品牌相關(guān)的社交媒體帖子，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，您將有助于保持他們對(duì)您的積極體驗(yàn)。

7、利用營(yíng)銷自動(dòng)化來(lái)提升購(gòu)買體驗(yàn)

營(yíng)銷自動(dòng)化可以通過(guò)向潛在客戶推送相關(guān)內(nèi)容來(lái)提供更好的客戶體驗(yàn)。以高質(zhì)量的內(nèi)容培育潛在客戶可以為銷售代表提供合格的銷售線索，進(jìn)而推動(dòng)更多的銷售成單。

將營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售線索培育和銷售運(yùn)營(yíng)放在同一個(gè)平臺(tái)上，這樣您整個(gè)團(tuán)隊(duì)（營(yíng)銷和銷售）可以保持步調(diào)一致。共享的客戶記錄、自動(dòng)的銷售線索評(píng)分和數(shù)據(jù)分析工具可以讓團(tuán)隊(duì)成員準(zhǔn)確地了解哪些營(yíng)銷活動(dòng)和銷售技巧有效，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)朝著相同的目標(biāo)努力。

| 擴(kuò)展閱讀

客戶關(guān)系管理的功能

可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過(guò)程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理，以下簡(jiǎn)稱為市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)。

市場(chǎng)營(yíng)銷

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)層次、哪個(gè)地域、什么來(lái)源等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。

銷售

銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、成交客戶、聯(lián)系人、銷售機(jī)會(huì)、合同訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過(guò)記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

客戶服務(wù)

客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得客戶反饋問(wèn)題以及做好客戶服務(wù)等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。