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CRM系統(tǒng)發(fā)展四個階段：第一階段：萌芽時期（20世紀70年代末到80年代初）；第二階段：深入探討時期（20世紀80年代末到90年代中期）；第三階段：快速發(fā)展時期（世紀90年代中期到2002年）；第四階段：平穩(wěn)時期（2002年——）。

CRM軟件的發(fā)展路徑

第一階段：萌芽時期（20世紀70年代末到80年代初）

這是客戶關(guān)系管理理念的萌芽時期，相關(guān)的研究主要側(cè)重于理念的探討。1980年初，"接觸管理"(ContactManagement)理念被提出，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究有了進一步的進展。

第二階段：深入探討時期（20世紀80年代末到90年代中期）

這一時期對客戶關(guān)系管理的探討比第一時期更為深刻。90年代初期，客戶關(guān)系管理體現(xiàn)為銷售力量自動化系統(tǒng)(SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)；1996年發(fā)展為集銷售、服務(wù)于一體化的呼叫中心(call center)；代表性的研究有John·J·Sviokla和Benson·P·Shapiro的《尋找客戶》和《保持顧客》，內(nèi)容比較廣泛，涉及到客戶忠誠、客戶保持、客戶價值和客戶滿意度等。

第三階段：快速發(fā)展時期（世紀90年代中期到2002年）

這一階段客戶關(guān)系管理的研究成果更為豐富，已經(jīng)向?qū)嵱没A段邁進。1998年，隨著電子商務(wù)的興起，CRM開始向ECRM方向發(fā)展。這一階段，各組織、公司等相繼推出他們的CRM理念。Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等積極推出他們的客戶關(guān)系管理理念。IBM、Oracle等公司也相繼推出CRM系統(tǒng)。這一時期的CRM研究側(cè)重實務(wù)研究，研究重點也變成CRM的企業(yè)實施策略以及CRM系統(tǒng)分析性功能研究。

第四階段：平穩(wěn)時期（2002年——）

這一階段CRM的研究處于平穩(wěn)階段，各項研究繼續(xù)向深入開展。客戶價值與公司績效、公司價值的相關(guān)性得到實證；人工智能技術(shù)被引入到客戶價值的評價應(yīng)用中去；客戶終生價值也有了新的進展，并應(yīng)用到重點客戶的篩選和企業(yè)資源分配上。

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客戶關(guān)系管理（CRM）未來可能熱門的發(fā)展方向：

1、云CRM：

用戶的行為活動以及相關(guān)社交網(wǎng)絡(luò)信息將最能反映用戶的興趣以及需求，掌握住這部分信息將對企業(yè)做好CRM起至關(guān)重要的作用。

基于云的應(yīng)用程序非常適合收集這些信息，并且能夠?qū)⑺鼈冝D(zhuǎn)化為有用的情報。

2、移動化CRM：

移動CRM支持手機、PC訪問，可隨時隨地網(wǎng)絡(luò)辦公促進企業(yè)對外聯(lián)系、與客戶進行互動會越來越流行。移動CRM產(chǎn)品市場將繼續(xù)以滲透式模式發(fā)展，產(chǎn)品也會不斷成熟。

3、社交化CRM：

CRM在企業(yè)的應(yīng)用是可以將各種業(yè)務(wù)流程、人員和技術(shù)結(jié)合在一起，實現(xiàn)并保持讓客戶滿意這一目標。

社會化網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系管理模式和交互方式與CRM的客戶管理方法可以無縫對接，社會化網(wǎng)絡(luò)帶給CRM最直接的變化包括：化主動為被動、柔化直接銷售、關(guān)系建立更為可控和可靠、效果指標可考量。

隨著技術(shù)的發(fā)展，社交型CRM的發(fā)展浪潮即將到來，而利用這種新型CRM軟件為企業(yè)建立并維護客戶關(guān)系，無疑將成為企業(yè)發(fā)展的新思路。

4、定制化CRM：

隨著CRM系統(tǒng)的發(fā)展，內(nèi)部用戶可以配置選項卡和呈現(xiàn)屏幕，每個用戶都可以把數(shù)據(jù)用自己喜好方式單獨呈現(xiàn)出來，量身定制獨一無二的CRM系統(tǒng)，這樣可以提高人們的生產(chǎn)效率，是客戶能夠以最有效的方式從定制屏幕上瀏覽客戶數(shù)據(jù)。