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CRM：

CRM系統(tǒng)是Customer Relationship Management 的簡稱，中文名稱為“客戶關(guān)系管理”。

CRM系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供全方位的管理視角，擺脫傳統(tǒng)管理方式，將客戶管理產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化，客戶價(jià)值最大化挖掘。

其主要功能有:商機(jī)管理、工商服務(wù)管理、代賬服務(wù)管理、績效評估、HR服務(wù)管理、法律服務(wù)管理、電子合同、呼叫中心等。

CRM是多樣的，它既是以客戶為核心的運(yùn)營管理模式，又可以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，優(yōu)化工作流程，通過獲取客戶信息并分析需求來提高客戶滿意度和忠誠度，幫助企業(yè)獲得長期利潤，能夠更好地發(fā)展；CRM也是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它能夠串聯(lián)起企業(yè)的銷售、市場、服務(wù)、技術(shù)支持等部門，整合優(yōu)化各部門的資源和工作流程，共同提供更好的服務(wù)，擴(kuò)大客戶價(jià)值，幫助企業(yè)深入挖掘和管理客戶資源，做到降本增效。

CRM的作用：

1、CRM系統(tǒng)能夠科學(xué)利用有效資源

根據(jù)企業(yè)服務(wù)CRM系統(tǒng)的公海資源池，企業(yè)可以將客戶資源分配實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化，提升客戶資源利用率，實(shí)現(xiàn)客戶資源的分享。同時(shí)，管理者可以通過觀察不同業(yè)務(wù)類型的銷售預(yù)計(jì)成交金額、任務(wù)進(jìn)展情況等信息，幫助企業(yè)建立完善、科學(xué)的客戶跟進(jìn)體系。

2、 CRM系統(tǒng)將客戶進(jìn)行細(xì)致化分類

企業(yè)服務(wù)CRM系統(tǒng)將導(dǎo)入系統(tǒng)中的所有客戶分為意向、簽約、沉默、流失四部分。其中意向客戶需要不斷跟進(jìn)發(fā)展才能轉(zhuǎn)化為簽約客戶，所以又分為初步溝通有意向、深入溝通需求清晰、全面了解產(chǎn)品、會(huì)客面談、無疑義準(zhǔn)備簽約、成功簽單六個(gè)階段。銷售人員可以根據(jù)每個(gè)階段的不同，給予不同的服務(wù)和關(guān)注度。

3、 CRM系統(tǒng)360°全方位整理客戶信息

企業(yè)服務(wù)CRM系統(tǒng)可以建立專屬的客戶檔案，除了聊天記錄、通話錄音外，還整理了非常全面的客戶的資料，包括姓名、性別、出生日期、家庭成員、生日、單位地址、家庭地址、興趣愛好。行業(yè)類別主要方便我們?yōu)榭蛻籼峁┵Y源整合方面的服務(wù)，家庭和單位地址一方面方便我們規(guī)劃拜訪路徑，節(jié)省時(shí)間；另一方面，也能讓我們對客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力有大致判斷，方便診斷客戶需求。