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CRM系統(tǒng)（Customer Relationship Management）是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的英文簡稱。CRM系統(tǒng)以客戶為中心，以信息技術(shù)為手段，實(shí)現(xiàn)營銷、客戶、銷售、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息化、自動(dòng)化、一體化管控，幫助企業(yè)統(tǒng)一管理客戶、滿足個(gè)性需求、維護(hù)客戶關(guān)系、防止客戶流失、簡化銷售流程、提升銷售業(yè)績等。CRM系統(tǒng)既是一種管理思想，也是一種管理技術(shù)。具體來說，CRM系統(tǒng)主要包括客戶管理一體化、銷售管理一體化、售后管理一體化三大功能。

crm是什么系統(tǒng)的簡稱

1、客戶管理一體化

客戶管理是CRM系統(tǒng)的前提。CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)統(tǒng)一存儲(chǔ)海量客戶信息，通過統(tǒng)一格式、標(biāo)準(zhǔn)分類、嚴(yán)密權(quán)限清晰的呈現(xiàn)，不僅僅是客戶姓名、電話等這些基本信息，更能完整記錄客戶從初次接觸開始之后的每次溝通過程，而所有這些都會(huì)永久保存在系統(tǒng)中，不會(huì)受人員變動(dòng)或離職影響。

2、銷售管理一體化

跟單不及時(shí)，方法不科學(xué)，銷售效率低等，這些是效果過程常見的管理難題。CRM系統(tǒng)能夠全面跟蹤和實(shí)時(shí)監(jiān)控從銷售線索、客戶跟進(jìn)、銷售簽單、合同回款、售后服務(wù)到關(guān)系維護(hù)全過程。同時(shí)，配合系統(tǒng)提供的各種跟進(jìn)、待辦、日程、點(diǎn)評(píng)等實(shí)時(shí)提醒，促進(jìn)銷售人員有條不紊、精準(zhǔn)高效的跟進(jìn)每位客戶，避免漏單、忘單、丟單，縮短銷售周期，提高銷售成功率。

3、售后管理一體化

CRM系統(tǒng)一般集客戶服務(wù)、關(guān)懷、回訪、投訴、建議、售后知識(shí)庫等于一體，完整記錄、實(shí)時(shí)監(jiān)控售后服務(wù)全程，不斷提升服務(wù)效率、品質(zhì)，達(dá)到提升客戶滿意度和回頭率的目的。同時(shí)，售后維修也是售后的重要內(nèi)容，CRM系統(tǒng)通過提供售后維修接待、受理、處理、派工等全套功能，實(shí)現(xiàn)維修流程自動(dòng)化，過程可視化，能夠幫助企業(yè)大大降低服務(wù)成本，并能從中挖掘商機(jī)，帶來新一輪的銷售，幫助企業(yè)找到新的利潤增長點(diǎn)。

| 拓展閱讀

對(duì)銷售行業(yè)來說，已經(jīng)開始廣泛的使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過它提高客戶滿意度和忠誠度、降低企業(yè)獲取新客戶成本、幫助提高企業(yè)核心競爭力。

1、提高客戶滿意度和忠誠度

使用CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以全方位的管理客戶數(shù)據(jù)。通過各個(gè)渠道獲取客戶數(shù)據(jù)，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，讓業(yè)務(wù)人員清楚的了解客戶的歷史記錄，目前的跟進(jìn)情況以及銷售預(yù)測，通過洞悉客戶的需求，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，挺高客戶的滿意度和忠誠度，促進(jìn)老帶新，為企業(yè)的持續(xù)盈利提供驅(qū)動(dòng)力。

2、降低企業(yè)獲取新客戶成本

通過CRM系統(tǒng)，企業(yè)能夠給客戶提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。這樣可以讓客戶感覺到自己被重視，大幅提高現(xiàn)有客戶的滿意度。當(dāng)客戶的滿意度和忠誠度積累到一定程度，還能夠觸發(fā)口碑效應(yīng)——即通過老客戶帶來新客戶。我們都知道獲取新客戶的成本是維護(hù)老客戶的好幾倍，通過這樣的方式能夠大幅降低企業(yè)的獲客成本。

3、幫助提高企業(yè)核心競爭力

CRM系統(tǒng)是幫助企業(yè)發(fā)展并提高核心競爭力的有力幫手，它既可以幫助企業(yè)降低成本，還可以提高企業(yè)的整體收益和利潤。CRM的核心是幫助企業(yè)與客戶建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，這種良好的客戶關(guān)系，是企業(yè)持續(xù)提高競爭力的基礎(chǔ)。企業(yè)還能通過銷售預(yù)測提前發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)作出決策調(diào)整，在競爭激烈的市場占據(jù)一席之地。