SaaS企業(yè)如何建立以客戶為中心的SaaS銷售流程呢，這是一個非常值得進(jìn)行探討的話題。

銷售 SaaS 是為了追求客戶的 LTV（終身價值），這就是為什么許多 SaaS 公司將 CSM（客戶成功）與銷售和營銷并行。

以客戶為中心銷售方法是一種現(xiàn)代銷售方法，旨在滿足 SaaS 商業(yè)模式的獨特需求。

它涉及所有面向客戶的員工（營銷、銷售、客戶成功）。并且強調(diào)在整個客戶旅程中始終如一地發(fā)現(xiàn)、溝通和交付業(yè)務(wù)影響的重要性。

除了漏斗中的傳統(tǒng)步驟——意識、教育和選擇——SaaS 銷售方法增加了注冊、使用和擴(kuò)展。它著眼于客戶的生命周期價值，而不僅僅是在簽署初始合同之前發(fā)生的事情。

營銷和銷售傳統(tǒng)上是各自為政的，這導(dǎo)致了使用資格標(biāo)準(zhǔn)的交接點。為了使 SaaS 銷售方法成功，我們必須從資格驅(qū)動銷售（通常僅限于一次性事件）轉(zhuǎn)變?yōu)橛绊戲?qū)動銷售（在與客戶關(guān)系期間的任何地方發(fā)生）。

迄今為止，這種思維方式的轉(zhuǎn)變是大多數(shù)國內(nèi)SaaS初創(chuàng)公司面臨的主要問題——以銷售傳統(tǒng)企業(yè)軟件的方式銷售SaaS產(chǎn)品。

為了生存，很多SaaS公司不得不雇傭一些銷售人員來獲得他們期望的收入。

今天，我們來聊聊“以客戶為中心的SaaS銷售團(tuán)隊該如何打造？”

以客戶為中心其實是多種因素（原則）共同來決定的，并不是完全依照某一方面就足夠。

而以客戶為中心到底有幾個核心的因素或者原則呢？

（1）以情景進(jìn)行交流，而非優(yōu)先做演示

大多數(shù)2B銷售業(yè)務(wù)員，與客戶聯(lián)系溝通后，第一句話就是：“您這邊什么時候方便，我可以到你們公司去給你們演示我們的產(chǎn)品”或者是“我們可以線上給您做演示”。

這個是典型傳統(tǒng)銷售業(yè)務(wù)員的思維，以產(chǎn)品（商品）作為與客戶溝通的橋梁，將商品的出售作為銷售旅途的目標(biāo)終點。

據(jù)統(tǒng)計，90%以上的企業(yè)用戶更傾向于自主去了解SaaS產(chǎn)品，而非來自于銷售人員的指導(dǎo)。PLG策略也是順應(yīng)著用戶的行為喜好，以產(chǎn)品作為核心滿足用戶自給自足（自己了解產(chǎn)品，自選購續(xù)費）。SaaS銷售的開始是從客戶合作購買產(chǎn)品開始，我們希望將服務(wù)一直延伸下去。

以客戶為中以客戶為中心的銷售是將對客戶的同理心放在首位。這意味著了解客戶來自哪里以及他們可能面臨的具體情況。

千篇一律的演示文稿不夠個性化。使用這種方法，你需要根據(jù)客戶的個人需求和經(jīng)驗進(jìn)行調(diào)整和交流。

（2）引導(dǎo)式提問，非必要直接提供意見

同理心是以客戶為中心的銷售核心，要優(yōu)先站在客戶的角度提出與客戶相關(guān)的問題，而不是提供意見。

要優(yōu)先讓客戶認(rèn)為你是站在他這一邊的，認(rèn)真的傾聽他的故事，你是真正的關(guān)心他們的利益價值如何最大化，并且了解到你正在考慮針對他們的核心問題和需求提供解決方案。

切忌在與用戶在進(jìn)行溝通的時候，銷售員以意見主導(dǎo)對話而不考慮他們的觀點，那就沒有真正意義上的進(jìn)行以客戶為中心的銷售。

（3）要針對決策者而不是非核心用戶

過去，我們有很多銷售人員在與客戶達(dá)成合作意向后，并沒有及時去把握住與決策者的對話，反而將更多的精力放在非核心用戶的溝通和需求的深入定制問題上，導(dǎo)致最后丟單。

以客戶為中心的銷售側(cè)重于產(chǎn)品的使用以及它可以持續(xù)解決的具體問題。它不是關(guān)于產(chǎn)品的功能，而是更多關(guān)于它的日常使用情況。

前面了解了關(guān)于以客戶為中心的核心銷售準(zhǔn)則后，接下來我們聊聊該如何打造。

（1）利用工具（CRM/SCRM）進(jìn)行客戶資料管理

客戶關(guān)系管理 (CRM) 系統(tǒng)對于簡化銷售和促進(jìn)增長至關(guān)重要。每一條客戶和潛在客戶數(shù)據(jù)都應(yīng)該在 CRM 中，CRM可以按照企業(yè)自身情況設(shè)置銷售流程和渠道，并且動態(tài)的記錄客戶信息、電子郵件活動和營銷活動。

公司中的每個人都應(yīng)該有權(quán)訪問 CRM，以便于：

• 減少多余的任務(wù)和信息

• 允許團(tuán)隊提供更好的客戶服務(wù)

• 跟蹤有關(guān)銷售團(tuán)隊績效的重要分析

在CRM 中管理好客戶資料，將使你能夠在用戶購買產(chǎn)品的旅程各個階段，為特定的聯(lián)系人組開發(fā)有針對性的營銷。

如果你問我，不用客戶管理工具（系統(tǒng)）就不能打造以客戶為中心的銷售團(tuán)隊嗎？答案是肯定的，這意味著你的銷售團(tuán)隊將花費大量的時間和精力在客戶資料的管理上，而沒能更加專注的投入精力在服務(wù)客戶完成購買旅程。

（2）專注于幫助客戶完成購買的旅途

幫助你的客戶是所有客戶服務(wù)的基準(zhǔn)，前提是你的客戶聯(lián)系你并且請求了解產(chǎn)品或者購買。

為了更好吸引到你的客戶，你需要為他們提供解決問題的價值。幫助他們做成決定，解決問題。教育是關(guān)鍵要素。在你的潛在客戶與你的銷售團(tuán)隊交談之前，你可以教他們越多越好。

可以通過幾種方式來教育您的潛在客戶，但入站營銷（入站營銷是一種使用技術(shù)，關(guān)系和常識進(jìn)行在線銷售的策略）最有可能取得成功。

入站營銷為您的潛在客戶提供與當(dāng)前業(yè)務(wù)決策和他們面臨的困難相關(guān)的信息。這意味著有關(guān)您的產(chǎn)品和服務(wù)的教育帖子應(yīng)該幫助他們了解新事物、嘗試新事物或購買新事物（希望是您的 SaaS 產(chǎn)品）。

您的內(nèi)容是您在考慮購買您的產(chǎn)品之前提供潛在客戶所需的研究的機會。解決問題的有用內(nèi)容也可以建立信任。

（3）協(xié)調(diào)銷售和市場營銷，以獲得更高質(zhì)量的潛在客戶

銷售與市場營銷要緊密的進(jìn)行合作，并且要統(tǒng)一合作的目標(biāo)，否則容易陷入各立山頭，各自為營的狀態(tài)。營銷團(tuán)隊只負(fù)責(zé)拉人、拉新，并不在乎潛在客戶質(zhì)量如何，而銷售每天都忙碌著與各自潛在客戶進(jìn)行打交道，并且要花大量的時間去區(qū)分潛在客戶質(zhì)量。

銷售和營銷團(tuán)隊?wèi)?yīng)該一起開發(fā)理想的客戶角色。客戶角色可幫助你的營銷團(tuán)隊為特定人員量身定制內(nèi)容，并幫助您的銷售團(tuán)隊在您遇到理想客戶之前更好地了解他們。

你的銷售和營銷團(tuán)隊還應(yīng)該一起集思廣益。銷售人員通常會列出他們經(jīng)常收到的問題以及客戶的反饋。常見問題是有用的博客文章和社交媒體內(nèi)容的絕佳基礎(chǔ)。如果潛在的潛在客戶可以在你的博客上得到他們問題的答案，而不必打電話給銷售人員，他們會欣賞你的誠實、透明和效率，從而建立更多的信任。

隨著您的銷售和營銷團(tuán)隊保持一致，你將更容易吸引新的潛在客戶并體驗銷售增長。你的營銷團(tuán)隊將使用入站營銷內(nèi)容來限定你的潛在客戶。

（4）讓您的客戶輕松完成銷售流程

在客戶學(xué)習(xí)或者試用你的SaaS產(chǎn)品時，幾乎不可避免地會有一些摩擦點。客戶可能會遇到一些小故障或錯誤，而這些測試可能會錯過。盡快識別和緩解這些摩擦點很重要。

你的銷售團(tuán)隊將成為識別客戶在使用你的系統(tǒng)時遇到的困難的重要知識來源。你還可以調(diào)查你的客戶以獲得反饋，從了解您的產(chǎn)品到購買、使用工具以及聯(lián)系您的團(tuán)隊以獲取銷售和支持，一切都應(yīng)該對您的客戶盡可能簡單。

（5）跟蹤您的銷售成功指標(biāo)

為了將您的開發(fā)、營銷和銷售重點放在以客戶為中心的目標(biāo)上，跟蹤和監(jiān)控您的分析非常重要。制定客戶服務(wù)成功的指標(biāo)，并定期監(jiān)控進(jìn)度。如果某些東西不起作用，請更改它。您還可以在CRM系統(tǒng)中跟蹤銷售流程和銷售渠道的指標(biāo)，以確保客戶不會掉隊。這些指標(biāo)還可以深入了解您的銷售團(tuán)隊的績效，并可以識別缺乏一致性的領(lǐng)域。