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企業(yè)該如何用客戶服務(wù)抓住95、00后的心?

美洽
+ 關(guān)注
2022-04-18 17:06
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統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2021 年我國 Z 世代總?cè)藬?shù)約為 2.6 億,如此龐大的人口基數(shù),蘊(yùn)藏的消費(fèi)潛力超乎想象。

而根據(jù)華興資本發(fā)布的《中國創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)報(bào)告 2021》預(yù)測(cè),中國Z世代整體消費(fèi)規(guī)模到 2035 年將增長(zhǎng)至 16 萬億元人民幣。

沒錯(cuò),95 后、00 后們正在成長(zhǎng)為消費(fèi)的主力軍,因此,現(xiàn)在是時(shí)候開始了解這一群體,并設(shè)計(jì)和部署針對(duì)他們的客戶服務(wù)策略了。


在制定策略之前,讓我們花一些時(shí)間來了解Z世代群體的特點(diǎn),以及他們的品味和偏好。

Z 世代概覽

  • 出生于 1996 年至 2010 年代之間,也常被稱為“95后”、“00后”;
  • 現(xiàn)實(shí)主義;
  • 關(guān)注個(gè)人體驗(yàn);
  • 真正的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)原住民;
  • 更喜歡更多視覺社交媒體平臺(tái);
  • 相較于圖文,喜歡視頻內(nèi)容。

如何為 Z 世代客戶提供服務(wù)?

Z 世代是這個(gè)數(shù)字時(shí)代出生的第一代人,“數(shù)字原住民”是時(shí)代賦予他們的稱號(hào)。

與前幾代人相比,Z 世代中有不少人從小就可以輕松接觸到視頻內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)社交媒體,這些平臺(tái)為他們提供了海量的信息,也塑造了他們的生活方式與消費(fèi)習(xí)慣。

因此,Z 世代對(duì)客戶服務(wù)的期望與上一代人有很大不同,這也給企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn):該從哪些方面入手才能抓住Z世代的關(guān)注?

1、數(shù)字技術(shù)很重要

正如我們之前提到的,Z 世代是真正的數(shù)字原住民。也正因?yàn)檫@樣,他們比其他人更加關(guān)注數(shù)字體驗(yàn)。所以,企業(yè)如果想要滿足 Z 世代客戶,就必須先把數(shù)字技術(shù)的能力提升起來。

什么?你的產(chǎn)品無法線上展示或體驗(yàn)?你也無法提供在線的客戶服務(wù)?很抱歉,恐怕你要失去一部分 Z 世代客戶了。

2、移動(dòng)優(yōu)先、自助優(yōu)先

智能手機(jī)和平板電腦問世之時(shí),Z 世代的年齡都不大,這也讓他們從小就開始接觸移動(dòng)技術(shù);而身處信息爆炸的成長(zhǎng)環(huán)境,讓 Z 世代們更喜歡自己尋找合適的解決方案,也更喜歡自助服務(wù)。

因此,要滿足 Z 世代的體驗(yàn),企業(yè)首先要保證你的服務(wù)是可以在移動(dòng)端進(jìn)行的;此外,企業(yè)在提供服務(wù)的時(shí)候要優(yōu)先保證客戶能夠自助操作解決一部分問題,通過引入智能客服并設(shè)置自動(dòng)回復(fù)等功能即可實(shí)現(xiàn)。

還有,要記得 Z 世代們是“永不掉線”的一群人,他們可能在任何時(shí)候?qū)ふ铱蛻舴?wù)解決問題,因此企業(yè)還要保證客戶服務(wù)能夠 7×24 小時(shí)運(yùn)營(yíng)——這一點(diǎn)使用智能客服也能夠輕松達(dá)成。

企業(yè)該如何用客戶服務(wù)抓住95、00后的心?

3、全渠道客戶服務(wù)

Z 世代客戶當(dāng)然也期望在所有渠道中獲得無縫的客戶體驗(yàn)。因此,企業(yè)需要嘗試創(chuàng)建一個(gè)客戶服務(wù)生態(tài)系統(tǒng),讓客戶可以輕松地在渠道之間切換并獲得無縫體驗(yàn),對(duì)一些企業(yè)來說這似乎是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。

但是,通過引入合適的工具或系統(tǒng),企業(yè)可以輕松達(dá)成這一目標(biāo)。比如,美洽在線客服系統(tǒng)就可以接入抖音、微信、微博等 Z 世代熱衷的平臺(tái),實(shí)現(xiàn)全渠道客戶服務(wù)。

企業(yè)該如何用客戶服務(wù)抓住95、00后的心?

4、個(gè)性化體驗(yàn)

Z 世代是希望從他們喜歡的品牌中獲得個(gè)性化關(guān)注的人群。

但是目前,如果沒有高度個(gè)性化的客戶體驗(yàn)交付策略,個(gè)性化體驗(yàn)是不可能的。因此,企業(yè)必須盡可能關(guān)注與 Z 世代客戶的個(gè)人互動(dòng)。

通過客戶數(shù)據(jù)分析深入了解客戶,可以幫助企業(yè)更好地提供個(gè)性化的客戶服務(wù)——美洽在線客服自帶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可以協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一策略。

企業(yè)該如何用客戶服務(wù)抓住95、00后的心?

5、主動(dòng)支持

出現(xiàn)問題時(shí),包括 Z 世代客戶在內(nèi)的新時(shí)代客戶更喜歡企業(yè)主動(dòng)提供支持。

例如,當(dāng) Z 世代們購買了有共同問題的產(chǎn)品,他們會(huì)希望品牌能夠及時(shí)解決問題,并通過主動(dòng)溝通提供解決方案。

因此,企業(yè)需要選擇具有主動(dòng)溝通專業(yè)知識(shí)的客戶支持外包合作伙伴。這樣的合作伙伴可以提供賬單提醒、約會(huì)提醒、處方提醒、緊急通信等等。通過這種方式,企業(yè)可以主動(dòng)為 Z 世代客戶提供他們需要的支持,以提升客戶體驗(yàn)。

[免責(zé)聲明]

原文標(biāo)題: 企業(yè)該如何用客戶服務(wù)抓住95、00后的心?

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