4個案例，看懂汽車品牌如何實現(xiàn)逆勢增長
圖片來源于網(wǎng)絡(luò)
特斯拉之父馬丁·艾伯哈德曾在博客中寫道：“特斯拉汽車是為熱愛駕駛的人們打造。我們不是為了最大限度降低使用成本，而是追求更好性能、更漂亮外觀、更有吸引力。”
高端電動車領(lǐng)域的標桿企業(yè)——特斯拉誕生于美國硅谷，因為堅持用IT理念造車，被稱為汽車業(yè)的蘋果公司。
這似乎也預(yù)示了特斯拉注定與傳統(tǒng)的內(nèi)燃車有所不同：取消了傳統(tǒng)汽油發(fā)動機啟動和熄火的概念，也無需使用發(fā)動按鈕。打開車門坐進去，踩下加速踏板就可以直接行駛。百公里加速只需2-4秒，表現(xiàn)超越運動型跑車寶馬M5和奔馳E63 AMG。在駕駛體驗方面，受益于電機驅(qū)動，讓這輛車噪音非常小，不抖動無異響，連加速時都是靜默的。
圖片來源于網(wǎng)絡(luò)
特斯拉這些獨樹一幟的人性化設(shè)計將駕駛?cè)说氖褂皿w驗提升到了一個新的高度。許多車主在將車子送修或者保養(yǎng)時如坐針氈，以至于完全沒有辦法重新適應(yīng)回之前的內(nèi)燃車，總覺得又吵又臭，反應(yīng)遲鈍，甚至很多時候會忘記車子還要熄火。
目前，特斯拉的市值已經(jīng)逼近8000億美元，其旗下產(chǎn)品Model3也受到中國消費者的喜愛，并且成為了2020年中國市場銷量最高的新能源汽車。
疫情期間，由于諸多限制，許多車主都面臨著無法到4S店進行保養(yǎng)和維修的問題。而奔馳推出了幾項數(shù)字化無接觸服務(wù)項目，比如，線上保養(yǎng)預(yù)約、線上輪胎一件換新預(yù)約和無接觸投保及快速理賠，遠程幫助車主解決問題。
在“輪胎一件換新服務(wù)”的幫助下，車主可以通過手機選擇輪胎、查看庫存、完成線上下單，再到經(jīng)銷商處進行更換。在部分城市，該項服務(wù)最短可在兩個小時內(nèi)完成，大大地節(jié)省了車主的服務(wù)等候時間。
“過去幾年里，我們堅持對數(shù)字化相關(guān)所有領(lǐng)域的大力投入。這也是面對突發(fā)情況時，我們自認有備而戰(zhàn)的原因之一。”梅賽德斯·奔馳股份公司董事會成員，負責市場營銷與銷售的Britta Seeger女士指出，2020年，奔馳中國市場銷量達到774,382輛，同比增長11.7%，而對顧客數(shù)字化需求的始終關(guān)注，以及對數(shù)字化解決方案的不斷探索，是奔馳實現(xiàn)逆勢增長的主要原因之一。
圖片來源于奔馳官網(wǎng)
從上面的案例中，我們可以發(fā)現(xiàn)，無論特斯拉還是寶馬，無論他們采取什么策略，最終的目的都是一樣的，那就是通過顧客體驗管理數(shù)字化升級，增強顧客忠誠度和粘性，進一步擴大品牌的影響力，實現(xiàn)銷量的提升。
不過，無論是什么品牌，在發(fā)展過程中都難以避免偶發(fā)性的“口碑翻車”。比如，南昌一位特斯拉車主在特斯拉自用超充站充電后，汽車突然遭遇斷電無法啟動，引發(fā)了網(wǎng)民的熱議。
圖片來源于特斯拉官方微博
體驗家認為，一個好的品牌形象的樹立是來之不易的，所謂百年累之，一朝毀之。遇到此等問題，企業(yè)要想維護品牌形象，都應(yīng)該在第一時間傾聽顧客聲音，及時為顧客解決問題，如此才能避免負面輿論發(fā)酵，防止品牌形象受損和顧客流失。
體驗家——專業(yè)的顧客體驗管理系統(tǒng)，以“咨詢+IT”的方式，幫助汽車品牌和企業(yè)做好顧客體驗管理，實現(xiàn)顧客體驗升級。通過深入分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，挖掘影響顧客體驗的關(guān)鍵場景與因素，為企業(yè)搭建覆蓋顧客全生命周期的測量體系，實現(xiàn)全渠道多觸點的顧客之聲收集。并且，自動分析生成崗位定制化的報表，方便各個崗位及時了解到顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的真實反饋，有助于提升各崗位的工作質(zhì)量。體驗家系統(tǒng)還提供智能預(yù)警功能，一旦收集到負面評價，自動提醒相關(guān)負責人，協(xié)助企業(yè)第一時間解決問題，防止不良體驗擴散，降低流失率，提升顧客忠誠度和轉(zhuǎn)化率，還不趕快來使用一下？點擊閱讀原文，申請免費試用。
參考文獻：
1.《首席體驗官》，作者：汪吉 & 汪豪
2. 欽培吉：沃爾沃全新服務(wù)理念的背后是“破圈”
3. 寶馬引領(lǐng)客戶體驗新潮流 全新BMW上海體驗中心揭幕
4. 特斯拉：在完善用戶體驗上，一絲不茍
5. 梅賽德斯-奔馳“最佳客戶體驗4.0”戰(zhàn)略：加速數(shù)字化進程
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