2019年5月至6月，全球管理咨詢公司麥肯錫從中國一二線城市中抽取了3000名在過去12個月內購買過保險的客戶，對他們進行了滿意度調查。調查結果發現，中國保險行業的客戶滿意度要明顯低于其他行業平均水平。
在采用10分制評分標準的滿意度調查中，只有28%的受訪者為保險行業打出了9或10分的高分，與航空（44%）、汽車（45%）、銀行（57%）及餐飲行業（80%）相比，保險行業排名倒數第一。
究竟是什么原因導致了保險行業的客戶滿意度如此之低？讓我們一起來了解一下。
大部分保險公司在規劃產品或服務時依賴“大數法則”，即優先考慮某一險種下人群的需求共通點，從而推出“適合”普羅大眾的標準化產品，因此導致了保險產品往往大而全，看似五臟俱全，實則忽略了很多細分領域的保障需要，無法滿足消費者日益“差異化”和“個性化”的產品與服務需求。
而且，保險業內產品與服務同質化現象嚴重，也在一定程度上限制了消費者的選擇空間。中國《金融時報》曾對某位保險消費者進行過采訪，該名消費者表示：“我曾經花費很多時間去對比各家保險公司重疾險、醫療險產品有什么區別，事實是在一定預算以及想要獲得的服務框架內，不同保險公司的產品有著十分相似的條款和服務，比來比去并沒有感覺到太大差異。”
在與保險公司打交道的過程中，客戶需要接觸到APP、網站、保險代理人等多個渠道和觸點，然而，由于各個渠道“各自為政”，長期處于割裂狀態，存在著客戶數據分散、信息不互通、內部管理混亂等諸多問題，客戶被多次要求提供相同材料的情況時有發生，造成了大量投訴和客戶流失。
也正因如此，使得保險公司難以站在全局的角度上對客戶數據進行統籌分析，不能對客戶進行全面、整體的了解，更加無法為客戶提供端到端的完整體驗，導致客戶體驗斷層，從而大大降低了客戶的滿意度，直接影響了保險公司在客戶心中的整體形象。
要問客戶購買了保險后最擔心什么問題？成為“孤兒單”絕對榜上有名。
所謂“孤兒單”，是指因原保險代理人離職，中途切換其他人跟進服務的保單。知乎、豆瓣上面就有很多關于“孤兒單”的吐槽，其中一位客戶這樣抱怨道：“剛從代理人那買了保險，結果代理人就離職了，打電話不接，發微信也不回，給保險公司打電話也是推三阻四，最后安排了一個新代理人，對我還不太上心。”
此外，還有不少客戶反映，保險代理人投保前投保后的態度差距大。投保前，貼心、周到，服務體驗很好。可一旦投保完成后，就很少再聯系，只有在繳費的時候才會發個鏈接過來。這種體驗上的落差，會讓客戶產生購后失落感，從而引發對保險公司的不信任，如果不及時處理，甚至會導致客戶退保。
當客戶滿意度低、體驗差時，對保險公司有哪些切身影響呢？
客戶體驗會影響到企業的盈利能力，這一點已經在諸多行業得到了證實，保險行業也不例外。根據麥肯錫的研究，客戶體驗與壽險、意外險和健康險的保費增長具有很強的相關性，客戶體驗領先者的簽單保費增長率是落后者的5倍。
而且，與態度中立或不滿意的保險客戶相比，滿意度高的客戶明顯有著更強的留存和復購意愿。
因此，保險公司需要把增強客戶體驗、提升客戶滿意度當作未來發展的首要任務，具體可以從以下幾個方面來實現。
友邦保險集團首席執行官兼總裁李源祥曾在演講中說過：“從產品方面來看，大部分保險公司的產品策略都更關注于規模跟規模的增長，與國外保險行業相比，我們的產品責任、細分不足，缺乏創新，沒有給客戶提供差異化的選擇空間。”
所以，在制定產品策略時，我們需要從過去只注重規模轉變為以滿足客戶差異化需求為導向，從客戶需求出發，打造保險產品差異化。「體驗家XMPlus」可以幫助企業有效地傾聽客戶聲音，挖掘客戶的真實需求。通過在各個觸點、渠道實時地收集、分析客戶反饋，了解每個客戶在不同階段的保險需求、個人偏好和優先考慮事項，比如，客戶在選擇保險產品時最看重的考量因素有哪些？喜歡固收還是分紅，傾向于短期規劃還是長期規劃？只有洞察到客戶內心的真實需求和期望，保險公司才能打造出契合客戶個性化需求的獨特產品和服務，建立區別于競爭對手的差異化競爭優勢。
麥肯錫的調查表明，比起關注單個觸點，關注客戶旅程對于提升整體的客戶體驗來說，是更為可取的策略和方法。在調查中，麥肯錫分別測量了客戶對投保（48%）、體檢（33%）、等待審核（24%）、簽約（32%）、付費（32%）這5個關鍵觸點的滿意度情況，以及客戶對整個保險購買流程的滿意度情況（9%），結果顯示，客戶對整個流程的滿意度要遠低于各個觸點的滿意度平均值。
因此，以任何一個單一的觸點來衡量客戶體驗都是不夠的，重要的是整個旅程中的客戶體驗。不過，僅關注客戶旅程也是不夠的，最好是將其制作成可視化的圖表，即客戶旅程圖，讓員工作為工具來使用，才能讓客戶旅程發揮出作用。「體驗家XMPlus」支持客戶旅程圖的繪制，幫助企業快速、高效地實現客戶旅程可視化。通過展示不同場景、不同觸點下的各個體驗指標（如NPS)的得分情況，實時監控客戶旅程中各個場景、觸點下的客戶體驗數據的變化情況，幫助保險公司從整體、全流程的角度提升客戶體驗，消除體驗斷層，為客戶提供端到端的完整客戶體驗。
隨著國內保險行業的快速發展和國外保險公司的進入，使得保險市場競爭加劇，許多保險公司忙于開拓市場、發展新客戶，卻忽略了對老客戶的管理和維護，因此面臨著由于保單失效、退保、或合同到期后轉投競爭對手的客戶流失危機。據一家老字號保險公司的總經理透露，在保險合同履行完畢的老客戶中，只有7%-8%的比例會選擇回流，絕大部分都是頭也不回地選擇離開。
有沒有什么解決方法呢？保險公司可以在一些關鍵觸點上設置流失預警，追蹤客戶不滿的原因，并且及時地為客戶解決問題。舉個例子，針對成為“孤兒單”的客戶，如果保險公司能夠及時地了解到客戶對新的保險代理人不滿意，那么就可以安排代理人主動與客戶溝通、安撫，或者采取替換代理人的方式來消除客戶心中的不滿。如此一來，不僅能夠降低客戶退保的風險，還能避免客戶在社交平臺上吐槽，防止負面口碑的傳播。「體驗家XMPlus」提供智能預警功能，一旦收集到客戶的負面評價，會自動通知到相關的人員，如保險代理人或客服，提醒他們及時地跟進客戶，幫助客戶解決問題，從而有效降低客戶流失率，增強客戶粘性和復購率，提升客戶滿意度和品牌口碑。
最后，體驗經濟時代已經到來，出色的客戶體驗，不再是錦上添花，而是各行各業生存的必要條件。保險行業更是如此，只有將客戶需求當作一切決策的行動準則，洞悉客戶或大或小、尚未滿足的各種需求，交付出色的客戶體驗，才能抓住客戶贏得未來。還在等什么？
參考文獻：
1. China insurance customer experience: How insurers can improve where it matters | McKinsey
2. 2020年保險行業用戶體驗全面洞察
3. 巨頭搏殺互聯網保險，下一個十年拼什么？
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