在之前文章《數字化時代CRM的創新之路 - 產品篇》介紹了數字化時代CRM3.0的產品組成。服務是CRM至關重要的一個領域，在本文中，介紹一下在CRM3.0架構下，智慧服務3.0的產品組成和功能。

首先介紹一下智慧服務3.0的四大核心任務。

Figure 1 智慧服務3.0四大核心任務

如上圖所示，除了傳統服務應用平臺標準功能外，智慧服務3.0需要完成四大核心任務：

1. 構建智慧服務大腦：即打造服務的感知和決策能力。把數字化服務終端、網器、用戶、客戶、數據資產、傳統服務應用平臺和社會化資源等作為一個個結點納入數字化服務網絡中，同時利用機器學習等AI技術，打造智慧服務大腦。通過智慧服務大腦，利用有形的手對網絡中所有需求和資源進行撮合和匹配，從而達到最佳組合。

2. 打造數字化工程師：即通過數字化工具提升服務工程師的服務執行能力。通過為服務兵配備數字化服務智能終端，服務兵比以往任何時候都具有更強的服務能力，統籌規劃能力，資源調度能力，以及與傳統服務應用平臺的互動和協同能力。

3. 孵化共創共贏平臺：即打造服務的交互增值能力。以社交媒體、小程序、移動端、多渠道、機器人等數字化技術，以用戶需求為起點，以管家為觸點，以解決方案為差異點，打造我司服務、服務工程師、服務網點、用戶、客戶、產業、資源方共創共贏的平臺。

4. 沉淀數字化資產：即提升服務的數據資產變現能力。利用大數據等技術，有效清洗、存儲、分析和利用服務數字化網絡中每個節點產生的數據和智慧服務大腦中加工生成的數據，并將其運用在提升我司全流程服務的每個環節中，不斷循環往復，迭代升級，形成企業的核心數字化資產。

接下來介紹一下智慧服務3.0的產品組成和功能。

Figure 2 智慧服務3.0的產品組成

如上圖所示，智慧服務3.0由五大產品組成：傳統服務應用平臺、智慧服務大腦、服務智能終端、服務共創共贏平臺和服務數據資產平臺。

Figure 3 傳統服務應用功能組成

如上圖所示，傳統服務應用平臺功能由九部分組成：1.用戶體驗管理、2.全渠道管理、3.工單管理、4.服務網絡管理、5.備件管理、6.不良品管理、8.技術支持和培訓和9.結算管理。

傳統服務應用平臺在智慧服務大腦的指揮下，通過微服務、云計算和邊緣計算等數字化技術，利用九大基礎服務能力，為智能服務終端提供最高效和最強有力的支撐。傳統服務應用平臺功能是標準服務功能，本文不做詳細介紹。之前在《B2C基礎服務創新》里，介紹了以上九方面功能的數字化創新。

智慧服務大腦是服務的指揮和決策中心，通過AI、IOT、邊緣計算和云計算等技術，打造七大指揮中樞，利用已有數據資產平臺數據和服務中臺資源，為前臺數字化服務終端賦能。

Figure 4 智慧服務大腦七大中樞

如上圖所示，智慧服務大腦由七大指揮中樞組成：

1  智能工單中樞：在合適的時間，合適的場景，通過合適的渠道，推送合適的服務，分配合適的服務執行人。

2. 產品技能中樞：指導用戶、服務工程師和客服在產品服務中服務中最合適的服務步驟，方法和備件。

3. 應急反應中樞：在服務過程中，當發生突發事件，提供第一時間急速協助和支持，例如遠程專家支持，備件閃送等。

4. 工作向導中樞：在服務過程中，指導服務兵的標準化服務過程。

5. 體驗和需求感知中樞：在服務過程中，實時收集和反饋客戶的體驗和需求，推薦創感動建議，和當發現負面事件時，如上門延時，客戶二次來電催促等，及時進行干預和糾正。

6. 鑒別中樞：實時發現和糾正服務過程中的問題，比如上傳照片不規范，虛假工單提交等。

7. 激勵中樞：服務工程師的人單合一計算器，實時計算服務工程師的基礎收入、增值收入和社會化收入。

服務智能終端在智慧服務大腦的指揮下，通過移動化、社交化、IOT和AI賦能等數字化技術，提供六大能力，既是服務兵完成每日服務工作的指導器、輔助器和加速器，又是運營用戶社群，提供管家服務的孵化器。

Figure 5服務智能終端六大能力

如上圖所示，服務智能終端需要實現以下六大能力：

1. 規劃能力：在智慧服務大腦協助下，自動實現服務工程師服務排程，備件選擇，用戶需求滿足等工作。

2.需求的感知能力：在智慧服務大腦協助下，服務工程師可以主動感知用戶的服務體驗和需求，并采取措施來提升體驗和推廣服務。

3.過程的管控能力：在智慧服務大腦協助下，服務工程師進行規范化和標準化服務作業。

4.應急反應能力：在智慧服務大腦協助下，在問題無法解決、缺件和用戶不滿等突發情況下，平滑快速解決問題，提升用戶滿意度。

5.服務支撐能力：在智慧服務大腦協助下，獲得中后臺的各種支撐能力，如專家支持，產業支持等。

6.生態資源調度能力：在智慧服務大腦協助下，可以調度各個生態資源資源。

服務共創共贏平臺就是以社交媒體、小程序、移動端、多渠道、機器人等數字化技術，以用戶需求為起點，以管家為觸點，以解決方案為差異點，打造我司服務、服務兵、用戶、客戶、產業、資源方共創共贏的平臺。

Figure 6 服務共創共贏平臺

如上圖所示，該數字化平臺是我司服務、服務網點、服務工程師、用戶、客戶、產業、資源方實現共創共贏的平臺：

• 服務平臺：顛覆了傳統服務模式。由中心化到去中心化；由報修工具到管家平臺；由服務入口到品質生活社群。

• 服務工程師：實現服務工程師創客轉型。由產品維修到產品管家；由被動接單到主動創業；由賣貨賺提成到維系用戶賺傭金。

• 客戶和用戶：提供了私人管家級體驗。由基礎服務到1V1全時服務；由產品服務到管家式全屋服務；由服務權益到VIP級特權。

• 資源方：構建了高精準的社群大數據平臺。從廣告投放到社群大數據交互；從單向傳播到需求挖掘倒逼升級。

服務數據資產平臺利用大數據等技術，有效清洗、存儲、分析和利用服務數字化網絡中每個節點產生的數據和智慧服務大腦中加工生成的數據，并將其運用在提升我司全流程服務的每個環節中，不斷循環往復，迭代升級，形成企業的核心數字化資產。

Figure 7 服務數據資產平臺

如上圖所示，服務數據資產平臺由九大類數據資產組成：

1.用戶產品數據資產：管理用戶的產品資產檔案，也包括非我司品牌，為產品營銷和服務策略提供支撐。

2.家庭數據資產：以家庭為中心，展示家庭的各類產品和其他生態資產。并建立用戶與用戶之間的關聯，用戶與家庭，家庭與家庭的關聯。展示每個家庭服務滿意度，各類產品的穿透度，以及與競品的對比分析等。

3.社區數據資產：以物理社區為中心，展示社區的各類產品和其他生態資產，并展示每個社區服務滿意度，各類產品的穿透度，以及與競品的對比分析等。

4.服務資源數據資產：管理服務網點、服務工程師、呼叫中心客服等各類服務資源數據。用來服務網絡的規劃、服務工程師和呼叫中心客戶人員動態調度等。

5.工單數據資產：用來管理各類工單的數據資產，從而優化搶單、智能派單、排程、過程優化等。同時也可以用來優化工單所帶備件建議。

6.備件倉儲數據資產：用來管理園區庫、工貿庫、分撥庫、網點庫和服務兵庫等各類庫和備件,用來優化備件預測、急速備件、最優物流等。

7.服務和產品數據資產：管理所有服務（如安裝、維修、退換貨、延保、清洗等）和所有產品和生態產品數據資產。可用來對所有產品和服務進行評估，用來加以優化和提升。也可以對產品進行質量跟蹤和提升。

8.結算數據資產：管理所有結算相關的數據資產，用來優化結算規則，查假等。用以網點平臺化、服務人員創客化策略得以有效執行。

9.用戶體驗數據資產：管理所有用戶體驗相關的數據資產，用以制定服務策略，優化流程和規則，提升客戶滿意度，降低投訴等。

總結：本文介紹了智慧服務3.0的四大核心任務，以及在CRM3.0架構下，智慧服務3.0的產品組成和功能：智慧服務大腦、服務智能終端、服務共創共贏平臺、服務數據資產平臺、服務共創共贏平臺和傳統服務應用平臺。

筆者介紹：楊峻。筆者介紹：楊峻。暢銷書《營銷和服務數字化轉型 CRM3.0時代的來臨》一書作者。現任微軟數字化方案資深專家，曾任海爾全球服務數字化轉型和信息化建設總負責人，IBM GBS 客戶關系管理數字化創新中國區方案負責人、新三板金融數字化營銷解決方案提供商（賽融信）營銷總經理、CRM軟件公司融博興業創始人，世界上第一個BS CRM平臺產品-Siebel 7.0核心開發工程師之一，北大講師。

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