7月6日，第十六屆全國消費電子服務大會在廣州市番禺區奧園喜來登酒店召開。

本次大會由中國電子商會消費電子服務專業委員會主辦，以“新服務、新鏈路、新場景”為主題，旨在通過消費服務提振經濟增長，為中小企業破局謀發展、為消費服務注入新活力、為客戶服務開辟新場景；

特別是在數字化服務方面，契合數字服務發展趨勢，促進客戶服務工作成為提振消費、增強消費信心的“強心劑”。

會議現場，主辦方發布了《2021年度消費電子行業客戶服務滿意度報告》(以下簡稱《報告》)。眾言研究院研究總監趙賢強代表倍市得參加本次大會，并受邀在大會上對本次《報告》中的售前售后滿意度主要調查結果進行解讀分析。

以2022年315 國際消費者權益日為契機，倍市得依托自身強大的樣本庫資源，與中國電子商會共同發起大型主題調查——消費電子行業客戶服務滿意度調查，并以報告形式輸出調查成果。

本次調查針對全國范圍內三年內購買過消費電子產品(包括手機、計算機、電視、電冰箱、空調、智能家居用品、智能電子產品、數碼影音產品等)的18周歲以上人群，覆蓋多階層、調研視角更全面。

在售前服務環節滿意度結果部分，總體而言消費者對體驗相關環節需求增強，更傾向于顧問式的售前服務。

? “產品介紹”滿意度最高

《報告》顯示，消費者對售前服務總體滿意度的得分較去年有小幅提高。

消費者對服務人員的產品介紹服務最為滿意，而消費者對服務人員的產品理解能力則在整體售前服務過程中滿意度最低。

? 消費者對體驗相關環節需求在增強

在有過售前服務體驗的受調研對象中，以往消費者對產品試用體驗占比最小，但2021年有了大幅提升，并且消費者接受產品選擇建議和操作演示的比例也有明顯提升。

再結合售前服務各環節滿意度得分，基礎服務類的得分普遍較高，但咨詢建議方面(選擇建議、理解能力)的滿意度尚待提升。

這意味著，消費者對體驗相關環節需求在增強、對售前的需要從介紹式逐漸轉向于顧問式服務。但是，目前這一部分是售前服務短板，因此需要著重加強消費者在咨詢建議方面售前體驗。

? 復雜型品類售前滿意度偏低且明顯下降

傳統家電(空調、電冰箱和空調)及手機、智能電子產品在售前服務滿意度方面的得分有所提高;但是復雜型品類(平板、筆記本及數碼影音產品)的售前滿意度偏低且有明顯下降趨勢。

我們認為，消費者對復雜型品類的功能、試用體驗、與競品相比的優劣勢信息等抱有較高的期望，需要售前人員給予充分的指導與建議。

? 消費者對于渠道的滿意度也受到專業度及規范度影響

消費者受專業度及規范度偏低的影響，對于在品牌實體店、大型連鎖電器賣場和線上電商的售前服務滿意度最高，而對于商超、電子城與非連鎖賣場滿意度偏低。

一方面，售前服務的專業度和規范度會對消費者的滿意度帶來直接影響；

另一方面，商超、電子城與非連鎖賣場雖滿意度低，但購買率也低，廠家需要根據自己品牌在不同渠道的銷售比重，根據資源選擇優化渠道。

在售后服務環節滿意度部分，退/換貨服務成服務短板;消費者期望獲得更多尊重，在售后的各個環節中期望信息更加透明。

? 維修及退換貨服務是短板

在售后服務各指標滿意度中大多指標滿意度都有下降，其中咨詢服務、維修服務、退/換貨服務等方面，滿意度仍無法契合消費者的期望值，低于售后服務總滿意度平均值。

? 消費者在配送環節中對配送時間靈活性滿意度最低

消費者對消費電子產品的配送服務總體滿意度較去年稍有下降，但在整個售后服務環節中得分處于較高水平。

其中送貨時間靈活性的滿意度得分最低，消費者對配送服務的要求和期望更高，要盡量提高配送效率，統籌送貨時間，保證貨物配送正確齊全，進一步完善消費者的配送體驗，從而提升消費者滿意度。

? 消費者對安裝服務不滿的主要原因是收費不合理性

消費者對安裝服務收費滿意度連續四年均相對較低，調研結果顯示，對收費環節不滿意的主要原因并不一定是貴，而是信息透明度不夠：即事前告知收費標準、并按照標準執行，就會令消費者滿意。

線上渠道購買的消費者對安裝收費問題滿意度更低，這說明線上渠道需要在信息提示、下單等環節明確告知消費者對收費標準等細節，從而降低對收費問題的疑慮。

? 消費者對于線上電子反饋渠道的需求在增長

針對消費電子產品出現問題時消費者的反饋渠道，消費者越來越傾向于去網站客服、品牌微信、品牌微博等線上渠道尋找服務，這提示企業要注重線上電子反饋渠道的建設，并且要更加注重全渠道服務的一致性。

這與倍市得一直以來提倡的全渠道、全場景、無縫隙的客戶體驗不謀而合。客戶越來越多地通過多種渠道和媒體上的多觸點與公司進行交互，而對于不同渠道的滿意度不同也在提示企業建立一致的全渠道聯絡中心的重要性，全渠道聯絡中心提供的不僅僅是客戶咨詢服務，更是創造令人難忘的客戶體驗和加強品牌忠誠度的強大工具。

? 維修及退換貨服務是短板

維修過程較多指標明顯下降；對提供備用產品、收費合理、故障原因說明及手續簡便方面滿意度偏低。這里與售前有相同的問題，消費者需要的并不是更低的維修費用，而是事前告知、現場解釋好收費標準及原因，降低消費者期望。

這提示企業信息透明也是提高售后滿意度的重要因素，例如告知故障原因、告知收費標準等。

? 消費者投訴比例增加，售后處理效率最讓客戶關注

結果顯示，售后不滿意投訴人群較去年有一定程度增加，對手機(23.5%)的投訴率居于首位。

售后拖延、反復出問題、要求被拒絕是主要的投訴問題，這反映出消費者對于企業高效解決問題的能力提出了更高的要求。

通過本次調研與結果可以看到：

? 售前環節，企業需要改變思維從介紹式服務向顧問式服務轉變，這對企業深度了解消費者需求、售前服務人員的專業性與綜合素質提出了更高的要求。

? 售后環節，消費者希望獲得透明和對稱的信息，企業要避免打收費“擦邊球”，提前做好重要信息的告知工作(如收費標準、收費原因、故障原因、維修進度、退款流程及時間等)。

提升一次性解決售后問題的能力，避免反復出問題;同時，消費者越來越多集中到線上，企業需要優化互聯網化服務工具(如微信公眾號、第三方線上平臺)的使用與操作，迎合需求，減少對熱線等平臺資源的占用。

倍市得認為：

從售前和售后服務滿意度的變化中，我們可以看到理解客戶體驗以及全生命周期的客戶旅程對企業來說至關重要。

消費者與企業之間的觸點也越來越豐富，企業該如何深入洞察消費者行為態度？如何管理所有觸點上的滿意度？如何分配企業資源最大程度提升客戶滿意度，從而帶來更高的客戶忠誠度。

專業的數字化客戶體驗管理工具會給出更好的解決方案（關注官方公號可獲取完整版報告）。