7月6日，第十六屆全國消費(fèi)電子服務(wù)大會(huì)在廣州市番禺區(qū)奧園喜來登酒店召開。

本次大會(huì)由中國電子商會(huì)消費(fèi)電子服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主辦，以“新服務(wù)、新鏈路、新場(chǎng)景”為主題，旨在通過消費(fèi)服務(wù)提振經(jīng)濟(jì)增長，為中小企業(yè)破局謀發(fā)展、為消費(fèi)服務(wù)注入新活力、為客戶服務(wù)開辟新場(chǎng)景；

特別是在數(shù)字化服務(wù)方面，契合數(shù)字服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，促進(jìn)客戶服務(wù)工作成為提振消費(fèi)、增強(qiáng)消費(fèi)信心的“強(qiáng)心劑”。

會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，主辦方發(fā)布了《2021年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)滿意度報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)。眾言研究院研究總監(jiān)趙賢強(qiáng)代表倍市得參加本次大會(huì)，并受邀在大會(huì)上對(duì)本次《報(bào)告》中的售前售后滿意度主要調(diào)查結(jié)果進(jìn)行解讀分析。

以2022年315 國際消費(fèi)者權(quán)益日為契機(jī)，倍市得依托自身強(qiáng)大的樣本庫資源，與中國電子商會(huì)共同發(fā)起大型主題調(diào)查——消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，并以報(bào)告形式輸出調(diào)查成果。

本次調(diào)查針對(duì)全國范圍內(nèi)三年內(nèi)購買過消費(fèi)電子產(chǎn)品(包括手機(jī)、計(jì)算機(jī)、電視、電冰箱、空調(diào)、智能家居用品、智能電子產(chǎn)品、數(shù)碼影音產(chǎn)品等)的18周歲以上人群，覆蓋多階層、調(diào)研視角更全面。

在售前服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度結(jié)果部分，總體而言消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)相關(guān)環(huán)節(jié)需求增強(qiáng)，更傾向于顧問式的售前服務(wù)。

? “產(chǎn)品介紹”滿意度最高

《報(bào)告》顯示，消費(fèi)者對(duì)售前服務(wù)總體滿意度的得分較去年有小幅提高。

消費(fèi)者對(duì)服務(wù)人員的產(chǎn)品介紹服務(wù)最為滿意，而消費(fèi)者對(duì)服務(wù)人員的產(chǎn)品理解能力則在整體售前服務(wù)過程中滿意度最低。

? 消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)相關(guān)環(huán)節(jié)需求在增強(qiáng)

在有過售前服務(wù)體驗(yàn)的受調(diào)研對(duì)象中，以往消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品試用體驗(yàn)占比最小，但2021年有了大幅提升，并且消費(fèi)者接受產(chǎn)品選擇建議和操作演示的比例也有明顯提升。

再結(jié)合售前服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度得分，基礎(chǔ)服務(wù)類的得分普遍較高，但咨詢建議方面(選擇建議、理解能力)的滿意度尚待提升。

這意味著，消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)相關(guān)環(huán)節(jié)需求在增強(qiáng)、對(duì)售前的需要從介紹式逐漸轉(zhuǎn)向于顧問式服務(wù)。但是，目前這一部分是售前服務(wù)短板，因此需要著重加強(qiáng)消費(fèi)者在咨詢建議方面售前體驗(yàn)。

? 復(fù)雜型品類售前滿意度偏低且明顯下降

傳統(tǒng)家電(空調(diào)、電冰箱和空調(diào))及手機(jī)、智能電子產(chǎn)品在售前服務(wù)滿意度方面的得分有所提高;但是復(fù)雜型品類(平板、筆記本及數(shù)碼影音產(chǎn)品)的售前滿意度偏低且有明顯下降趨勢(shì)。

我們認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)復(fù)雜型品類的功能、試用體驗(yàn)、與競(jìng)品相比的優(yōu)劣勢(shì)信息等抱有較高的期望，需要售前人員給予充分的指導(dǎo)與建議。

? 消費(fèi)者對(duì)于渠道的滿意度也受到專業(yè)度及規(guī)范度影響

消費(fèi)者受專業(yè)度及規(guī)范度偏低的影響，對(duì)于在品牌實(shí)體店、大型連鎖電器賣場(chǎng)和線上電商的售前服務(wù)滿意度最高，而對(duì)于商超、電子城與非連鎖賣場(chǎng)滿意度偏低。

一方面，售前服務(wù)的專業(yè)度和規(guī)范度會(huì)對(duì)消費(fèi)者的滿意度帶來直接影響；

另一方面，商超、電子城與非連鎖賣場(chǎng)雖滿意度低，但購買率也低，廠家需要根據(jù)自己品牌在不同渠道的銷售比重，根據(jù)資源選擇優(yōu)化渠道。

在售后服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度部分，退/換貨服務(wù)成服務(wù)短板;消費(fèi)者期望獲得更多尊重，在售后的各個(gè)環(huán)節(jié)中期望信息更加透明。

? 維修及退換貨服務(wù)是短板

在售后服務(wù)各指標(biāo)滿意度中大多指標(biāo)滿意度都有下降，其中咨詢服務(wù)、維修服務(wù)、退/換貨服務(wù)等方面，滿意度仍無法契合消費(fèi)者的期望值，低于售后服務(wù)總滿意度平均值。

? 消費(fèi)者在配送環(huán)節(jié)中對(duì)配送時(shí)間靈活性滿意度最低

消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)電子產(chǎn)品的配送服務(wù)總體滿意度較去年稍有下降，但在整個(gè)售后服務(wù)環(huán)節(jié)中得分處于較高水平。

其中送貨時(shí)間靈活性的滿意度得分最低，消費(fèi)者對(duì)配送服務(wù)的要求和期望更高，要盡量提高配送效率，統(tǒng)籌送貨時(shí)間，保證貨物配送正確齊全，進(jìn)一步完善消費(fèi)者的配送體驗(yàn)，從而提升消費(fèi)者滿意度。

? 消費(fèi)者對(duì)安裝服務(wù)不滿的主要原因是收費(fèi)不合理性

消費(fèi)者對(duì)安裝服務(wù)收費(fèi)滿意度連續(xù)四年均相對(duì)較低，調(diào)研結(jié)果顯示，對(duì)收費(fèi)環(huán)節(jié)不滿意的主要原因并不一定是貴，而是信息透明度不夠：即事前告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、并按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，就會(huì)令消費(fèi)者滿意。

線上渠道購買的消費(fèi)者對(duì)安裝收費(fèi)問題滿意度更低，這說明線上渠道需要在信息提示、下單等環(huán)節(jié)明確告知消費(fèi)者對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)節(jié)，從而降低對(duì)收費(fèi)問題的疑慮。

? 消費(fèi)者對(duì)于線上電子反饋渠道的需求在增長

針對(duì)消費(fèi)電子產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)消費(fèi)者的反饋渠道，消費(fèi)者越來越傾向于去網(wǎng)站客服、品牌微信、品牌微博等線上渠道尋找服務(wù)，這提示企業(yè)要注重線上電子反饋渠道的建設(shè)，并且要更加注重全渠道服務(wù)的一致性。

這與倍市得一直以來提倡的全渠道、全場(chǎng)景、無縫隙的客戶體驗(yàn)不謀而合。客戶越來越多地通過多種渠道和媒體上的多觸點(diǎn)與公司進(jìn)行交互，而對(duì)于不同渠道的滿意度不同也在提示企業(yè)建立一致的全渠道聯(lián)絡(luò)中心的重要性，全渠道聯(lián)絡(luò)中心提供的不僅僅是客戶咨詢服務(wù)，更是創(chuàng)造令人難忘的客戶體驗(yàn)和加強(qiáng)品牌忠誠度的強(qiáng)大工具。

? 維修及退換貨服務(wù)是短板

維修過程較多指標(biāo)明顯下降；對(duì)提供備用產(chǎn)品、收費(fèi)合理、故障原因說明及手續(xù)簡便方面滿意度偏低。這里與售前有相同的問題，消費(fèi)者需要的并不是更低的維修費(fèi)用，而是事前告知、現(xiàn)場(chǎng)解釋好收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及原因，降低消費(fèi)者期望。

這提示企業(yè)信息透明也是提高售后滿意度的重要因素，例如告知故障原因、告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

? 消費(fèi)者投訴比例增加，售后處理效率最讓客戶關(guān)注

結(jié)果顯示，售后不滿意投訴人群較去年有一定程度增加，對(duì)手機(jī)(23.5%)的投訴率居于首位。

售后拖延、反復(fù)出問題、要求被拒絕是主要的投訴問題，這反映出消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)高效解決問題的能力提出了更高的要求。

通過本次調(diào)研與結(jié)果可以看到：

? 售前環(huán)節(jié)，企業(yè)需要改變思維從介紹式服務(wù)向顧問式服務(wù)轉(zhuǎn)變，這對(duì)企業(yè)深度了解消費(fèi)者需求、售前服務(wù)人員的專業(yè)性與綜合素質(zhì)提出了更高的要求。

? 售后環(huán)節(jié)，消費(fèi)者希望獲得透明和對(duì)稱的信息，企業(yè)要避免打收費(fèi)“擦邊球”，提前做好重要信息的告知工作(如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)原因、故障原因、維修進(jìn)度、退款流程及時(shí)間等)。

提升一次性解決售后問題的能力，避免反復(fù)出問題;同時(shí)，消費(fèi)者越來越多集中到線上，企業(yè)需要優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)工具(如微信公眾號(hào)、第三方線上平臺(tái))的使用與操作，迎合需求，減少對(duì)熱線等平臺(tái)資源的占用。

倍市得認(rèn)為：

從售前和售后服務(wù)滿意度的變化中，我們可以看到理解客戶體驗(yàn)以及全生命周期的客戶旅程對(duì)企業(yè)來說至關(guān)重要。

消費(fèi)者與企業(yè)之間的觸點(diǎn)也越來越豐富，企業(yè)該如何深入洞察消費(fèi)者行為態(tài)度？如何管理所有觸點(diǎn)上的滿意度？如何分配企業(yè)資源最大程度提升客戶滿意度，從而帶來更高的客戶忠誠度。

專業(yè)的數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理工具會(huì)給出更好的解決方案（關(guān)注官方公號(hào)可獲取完整版報(bào)告）。