我們這一階段主要是解決不會(huì)選的困局。

（1）主流的CRM系統(tǒng)功能分類(lèi)

從行業(yè)來(lái)分的話，主要分為通用型和垂直型。

通用型CRM系統(tǒng)大家比較常見(jiàn)。下圖是來(lái)自艾瑞咨詢(xún)《中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)圖譜（部分）》的分類(lèi)，在同類(lèi)型產(chǎn)品里面哪家廠商做的更好，大家見(jiàn)仁見(jiàn)智，我這里不列舉具體的CRM廠商，況且各企業(yè)實(shí)際情況不一樣，在這里給出具體的廠商品牌也是不負(fù)責(zé)的行為。

根據(jù)選型目的和企業(yè)自身選型需求來(lái)匹配篩選意向廠商，可以節(jié)省很多無(wú)效的選型對(duì)接時(shí)間。

（2）選擇延展性更強(qiáng)的CRM系統(tǒng)

規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、還是個(gè)性化？

不同階段和規(guī)模的團(tuán)隊(duì)對(duì)CRM系統(tǒng)的使用需求是有很大差異的，在這里有個(gè)建議。

對(duì)于小微團(tuán)隊(duì)來(lái)講，規(guī)范化優(yōu)先，這個(gè)階段首選部署門(mén)檻低、成效快的產(chǎn)品；

對(duì)于中型團(tuán)隊(duì)來(lái)講，標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)先，這個(gè)階段對(duì)產(chǎn)品的要求是能夠統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)模化復(fù)制；

對(duì)于中大型以上團(tuán)隊(duì)來(lái)講，個(gè)性化的滿足就比較重要，這個(gè)階段對(duì)系統(tǒng)的要求是能夠有足夠好的延展性，甚至是定制化。

我們很多時(shí)候看到CRM系統(tǒng)各項(xiàng)功能齊備，內(nèi)容很豐富，但是也會(huì)容易忽略當(dāng)前團(tuán)隊(duì)發(fā)展的現(xiàn)狀，如果是第一階段那就盡量不要選擇第二階段的系統(tǒng)，因?yàn)橄到y(tǒng)的落地實(shí)施周期和團(tuán)隊(duì)上手使用難度，絕對(duì)會(huì)同等比例拉長(zhǎng)或增加，反而還沒(méi)開(kāi)始入門(mén)就選擇放棄了。這是很多企業(yè)已經(jīng)驗(yàn)證過(guò)的事實(shí)。

如果可以的話，盡量選擇延展性比較好的CRM系統(tǒng)（部分廠商通過(guò)PaaS能力解決），當(dāng)面臨新的階段時(shí)，在原系統(tǒng)增購(gòu)其他功能模塊升級(jí)，盡可能避免系統(tǒng)二次遷移。

（3）觀察產(chǎn)品試用情況

在開(kāi)始試用系統(tǒng)的時(shí)候，CRM廠商會(huì)和你進(jìn)行需求洽談和產(chǎn)品在線培訓(xùn)。我認(rèn)為決策人和采購(gòu)人不能只關(guān)心商務(wù)環(huán)節(jié)的洽談，還應(yīng)該關(guān)心系統(tǒng)試用的情況。

我們一向把系統(tǒng)試用當(dāng)做正式使用來(lái)對(duì)待，比如“交易金額1000元”和“交易金額1000.35元”這兩個(gè)字段的真實(shí)度是有差異的，反而可以測(cè)評(píng)出不少問(wèn)題，就試用環(huán)節(jié)，我們給SaaS廠商提出過(guò)很多產(chǎn)品改進(jìn)建議甚至是Bug指出（真的有）。

我們是這樣做的：

第一步--明確和宣導(dǎo)CRM系統(tǒng)選型目的；

第二步--讓一線使用者參與產(chǎn)品培訓(xùn)；

第三步--開(kāi)通賬號(hào)后按照系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，由使用者自行摸索學(xué)習(xí)使用；

第四步--觀察和聽(tīng)取反饋建議

試用階段主要關(guān)注哪些內(nèi)容呢？

觀察使用者在產(chǎn)品培訓(xùn)指導(dǎo)下試用，是否滿足使用需求、是否容易上手操作，以及使用體驗(yàn)感等。

通過(guò)對(duì)比之后我們發(fā)現(xiàn)在滿足需求的前提下，X產(chǎn)品相對(duì)容易理解和上手操作，邏輯清晰不復(fù)雜，但缺點(diǎn)是可自定義的程度很??；其余產(chǎn)品支持個(gè)性化的業(yè)務(wù)流，但是操作難度比較大，部分功能會(huì)被閑置，不利于產(chǎn)品在當(dāng)前小規(guī)模團(tuán)隊(duì)下快速提效。

綜合考慮，我們目前對(duì)個(gè)性化需求的程度很少，所以一些優(yōu)秀的CRM廠商就沒(méi)在選擇之列了。

（4）觀察銷(xiāo)售人員CRM的使用情況

在和CRM廠商銷(xiāo)售人員的對(duì)接中，你也可以觀察下他們?cè)诤湍氵@個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)接的過(guò)程中，是如何使用CRM進(jìn)行客戶(hù)管理和銷(xiāo)售跟蹤，以及是否能達(dá)到你使用CRM的期望，可以作為一面鏡子來(lái)做側(cè)面考量。

如果對(duì)方人員都不使用自己的CRM和你做對(duì)接，或者對(duì)接體驗(yàn)不好，那么可想而知他們的產(chǎn)品在你這邊的落地情況估計(jì)不會(huì)太好，說(shuō)服力不夠強(qiáng)，這也是個(gè)比較有效的方法。

（5）調(diào)研產(chǎn)品使用口碑

尋訪行業(yè)內(nèi)和你團(tuán)隊(duì)規(guī)模相仿的企業(yè)，觀察他們對(duì)CRM系統(tǒng)的實(shí)際使用感受和情況，我們也通過(guò)行業(yè)企業(yè)，了解到不少CRM產(chǎn)品、服務(wù)、實(shí)際落地的情況，對(duì)我們的決策也起到很大的助推作用。

（6）清晰采購(gòu)CRM預(yù)算范圍

最后來(lái)到了預(yù)算這一關(guān)。

要考慮到后面的業(yè)務(wù)發(fā)展，CRM的系統(tǒng)選用既要挑選當(dāng)下能符合實(shí)際需求的產(chǎn)品，也要符合未來(lái)可能會(huì)發(fā)生的業(yè)務(wù)發(fā)展，盡可能滿足企業(yè)在不同階段的使用要求。

對(duì)信息化基礎(chǔ)比較薄弱的企業(yè)，CRM初次購(gòu)買(mǎi)不會(huì)花太多的費(fèi)用，更多是邊摸索邊使用，最終可能在第二次升級(jí)的時(shí)候企穩(wěn)。

經(jīng)過(guò)一系列CRM選型，我們最終選擇了X產(chǎn)品。

最后我們來(lái)解決不會(huì)用的困局。

據(jù)艾瑞咨詢(xún)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在已采購(gòu)SaaS產(chǎn)品的企業(yè)中，成功應(yīng)用CRM的企業(yè)比例是53.4%。

這說(shuō)明CRM選型之后，依舊有很多企業(yè)存在用不好的情況，和很多公司管理者交流后，了解到CRM落地推行難的原因主要有以下幾個(gè)：

（1）沒(méi)有人員持續(xù)運(yùn)營(yíng)推動(dòng)，系統(tǒng)落地孤掌難鳴

（2）沒(méi)有平衡好工具定位，使用者意愿低，甚至是反感

（3）產(chǎn)品功能不滿足，適用度和易用度都低

其實(shí)在上述的選型操作之下，這套CRM系統(tǒng)是比較符合當(dāng)前階段的企業(yè)需求，又由于從決策者到使用者的共同參與選型，企業(yè)內(nèi)部使用意向還是會(huì)比較高。

企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)落地需要一把手從上至下的宣導(dǎo)，需要管理者日常使用和運(yùn)營(yíng)的監(jiān)督，還需要關(guān)注使用者，讓他們?cè)敢庥?、容易用，而不是成為一個(gè)高門(mén)檻工具。

對(duì)使用者可以是減少使用者繁瑣的表單式記錄工作量、在線客戶(hù)信息管理和協(xié)作，也可以是對(duì)個(gè)人銷(xiāo)售能力的補(bǔ)充等等。

最后的話

我們從認(rèn)知、功能、需求、試用、服務(wù)、口碑、價(jià)格等多個(gè)角度進(jìn)行了CRM實(shí)戰(zhàn)選型的剖析，相信通過(guò)以上的拆解，當(dāng)你再次面對(duì)CRM選型的時(shí)候，在不了解、不會(huì)選、不會(huì)用這三個(gè)困局下可以有對(duì)應(yīng)的解決應(yīng)對(duì)措施。

同樣，還離不開(kāi)內(nèi)部管理制度的側(cè)面輔助，管理者的持續(xù)推行和關(guān)注等，也還要避免在CRM系統(tǒng)上線初始的過(guò)度銷(xiāo)售管理的追蹤，盡可能減少使用者的難度。

開(kāi)篇我們提到過(guò)，選用系統(tǒng)工具更重要的是對(duì)過(guò)程管理的賦能，從以往只追溯結(jié)果，或者銷(xiāo)售管理過(guò)程不明晰的情況下，對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行規(guī)范化管理，實(shí)現(xiàn)當(dāng)前階段下可行的內(nèi)部銷(xiāo)售管理提效，CRM系統(tǒng)的價(jià)值就已經(jīng)發(fā)揮出來(lái)了。

相信今天的分享內(nèi)容不止能夠適用于CRM系統(tǒng)選型，對(duì)企業(yè)或團(tuán)隊(duì)選型其它SaaS系統(tǒng)依舊有參考作用。

希望能夠給你帶來(lái)思考和幫助。