專家團(tuán) | 知果：B端用戶訪談心得

知果日記

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2022-08-09 10:24

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關(guān)鍵詞：用戶訪談

知果日記成長(zhǎng)基地的小伙伴都知道知果最近出了個(gè)每天都要在當(dāng)?shù)貦z測(cè)核酸的差，主要目標(biāo)呢還是去現(xiàn)場(chǎng)和客戶嘮嘮嗑，了解用戶的日常工作環(huán)境等， 為設(shè)計(jì)出更符合用期望的產(chǎn)品加油努力。

今天這篇文章不打算系統(tǒng)地講解用戶訪談的一二三四個(gè)步驟，網(wǎng)上這樣的文章應(yīng)該挺多了，而且很多的寫(xiě)的比較不錯(cuò)。

今天呢，我打算寫(xiě)一些 自己這些年調(diào)研訪談的心得 ，寫(xiě)到哪里算哪里，哈哈。

好了，話不多說(shuō)，開(kāi)始咯~

· 訪談前 ·

1、訪談前，我們對(duì)產(chǎn)品現(xiàn)狀了解多少

在訪談前，我們需要先對(duì)產(chǎn)品的現(xiàn)狀有所了解， 做到心中有數(shù)才能在與用戶訪談時(shí)達(dá)到隨機(jī)應(yīng)變的狀態(tài)。 這也會(huì)讓我們?cè)谠L談時(shí)更加聚焦，不至于想到什么就問(wèn)什么，完全處于隨意的狀態(tài)。

還記得我剛開(kāi)始作為交互設(shè)計(jì)師角色陪同業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行用戶訪談時(shí)，對(duì)產(chǎn)品現(xiàn)狀、未來(lái)發(fā)展并不清楚，導(dǎo)致到了現(xiàn)狀處于非常被動(dòng)的狀態(tài)。雖然說(shuō)有業(yè)務(wù)經(jīng)理在場(chǎng)，但我壓根發(fā)揮不出什么作用，回頭想想覺(jué)得自己此行準(zhǔn)備不足。

既然打算進(jìn)行用戶訪談了，我們肯定是希望此次訪談是有收獲的，那么我們就需要根據(jù)實(shí)際情況將產(chǎn)品現(xiàn)狀弄清楚。例如，訪談是為了調(diào)研產(chǎn)品功能是否易用，則可以提前收集關(guān)于產(chǎn)品當(dāng)前易用性反饋的情況，那么訪談時(shí)可以逐一驗(yàn)證這些不易用點(diǎn)具體是什么情況；若訪談是為了挖掘產(chǎn)品是否有創(chuàng)新可能性的，則可以了解當(dāng)前產(chǎn)品功能對(duì)業(yè)務(wù)訴求的覆蓋范圍，與競(jìng)品對(duì)比是如何的，那么訪談時(shí)可以聽(tīng)聽(tīng)用戶對(duì)一些創(chuàng)新點(diǎn)的理解。

當(dāng)我們對(duì)產(chǎn)品現(xiàn)狀了解越多，在訪談中就會(huì)獲得越多的信息，包括很多意外之喜。

2、訪談前，想想我們期望通過(guò)訪談獲得哪些信息

在訪談前，我們應(yīng)該對(duì)自己想獲得哪些信息要做到心中有數(shù)，做好提前的規(guī)劃。

每一次約到用戶，用戶愿意花費(fèi)時(shí)間接受我們的訪談，是非常難得的機(jī)會(huì)，所以我們需要珍惜，盡可能想清楚，此次訪談要達(dá)到什么目的，獲得哪些信息。

在剛開(kāi)始對(duì)用戶進(jìn)行訪談時(shí)，我也是處于比較懵的狀態(tài)，覺(jué)得能和用戶聊聊就好了，不管獲得啥信息都是好的。可殊不知，這有可能獲得很多無(wú)效的信息，對(duì)產(chǎn)品的提升起不到有效的作用。所以后來(lái)我就思考，怎么讓每一次訪談盡可能產(chǎn)生價(jià)值，那么我們就需要認(rèn)真思考通過(guò)訪談要獲取哪些信息，從而有目的性地準(zhǔn)備訪談內(nèi)容。

隨著我每次訪談前，至少準(zhǔn)備一些想獲得的信息后，在訪談的過(guò)程中也變得能掌控局面了。

3、訪談前，想想要訪談哪類用戶（角色）

想好要訪談的用戶是誰(shuí)，也是非常重要的。對(duì)于B端領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，用戶在與我們對(duì)話的過(guò)程中，代表的是一類角色。因此，我們想好訪談哪類用戶，也就是對(duì)應(yīng)了訪談哪類角色。

記得在我剛?cè)腴TB端的時(shí)候，我不了解角色，我訪談的時(shí)候只管和用戶聊，聊完了我也不知道他代表哪類角色，也不知道他給出的信息我該怎么進(jìn)行后續(xù)分析。

因此，在訪談前， 我們需要明確自己要訪談哪類用戶，在其身上期望得到什么信息，然后針對(duì)性的去邀約用戶。 如此，我們?cè)谠L談時(shí)，也不至于會(huì)問(wèn)一些與該用戶角色無(wú)關(guān)的話題，保證雙方溝通的質(zhì)量。

4、訪談前，事先了解訪談對(duì)象之間的關(guān)系

假如你有機(jī)會(huì)訪談的用戶不止一個(gè)，且他們又對(duì)應(yīng)了不同的角色，那么我們就需要事先了解這些角色之間的關(guān)系。

有小伙伴要問(wèn)，為什么要了解他們的關(guān)系，直接去訪談就好了呀。是的，我們也可以這么做。但我們還有一種更加好的方法，把我們的訪談設(shè)計(jì)的盡量有序一些，從而幫助我們更好的獲取信息、分析信息之間的相關(guān)性。

例如，我們?cè)L談的角色在產(chǎn)品各模塊或菜單的使用上是 不存在相互關(guān)系的， 各自使用各自的就好。那么此時(shí)，我們?cè)L談對(duì)象的先后順序可以根據(jù)實(shí)際情況安排。

但若訪談的角色使用的模塊 具有先后關(guān)系， 比如A角色完成的任務(wù)需要B角色來(lái)審批，那么我們可以先訪談B角色，再訪談A角色。有小伙伴要問(wèn)，為什么不先是A，再是B呢？從我自己的角度，我的實(shí)際感受是：B可能會(huì)提出A角色如果怎么做，對(duì)其審批來(lái)說(shuō)更好。那么我們?cè)谠L談A的時(shí)候，可以把這個(gè)問(wèn)題拋出來(lái)，聽(tīng)聽(tīng)A是怎么看的。而如果先訪談A了，等B提出希望上游角色做什么的時(shí)候，我們是無(wú)法反過(guò)來(lái)再去找A訪談的。

還有一種訪談對(duì)象之間的關(guān)系是：用戶之間的 實(shí)際職級(jí)具有上下級(jí)關(guān)系。 此時(shí)，調(diào)研訪談可以按照職級(jí)高低展開(kāi)。原因在于我們通過(guò)訪談管理層，可以了解一些宏觀的情況；等再訪談實(shí)際執(zhí)行者時(shí)，就會(huì)對(duì)需求有更全面、更宏觀的認(rèn)識(shí)。幫助我們后續(xù)在需求分析時(shí)，做出更好的分析決策。

5、訪談前，我們可以整理一些范圍與問(wèn)題

千萬(wàn)不要帶著滿腔熱情去用戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，而是要有一定的準(zhǔn)備。我相信你一定了解過(guò)關(guān)于提前設(shè)計(jì)訪談提綱的一些技巧，比如問(wèn)題要分類，問(wèn)題設(shè)計(jì)要從客觀到主觀、要由深入淺、要中立、要讓用戶可理解等等。

這些技巧我們都可以學(xué)習(xí)，但也無(wú)需完全套用，還是要依據(jù)我們的訪談目的來(lái)梳理，并且可以形成用戶與我們較為舒適的訪談感受。

我在整理問(wèn)題上的心得是： 定訪談目標(biāo)-定角色-問(wèn)題分類-問(wèn)題整理-根據(jù)上一次訪談結(jié)果調(diào)整下一次訪談問(wèn)題。 通過(guò)提前梳理訪談問(wèn)題，我們可以有目標(biāo)的在訪談過(guò)程中去尋找答案。

6、訪談前，訪談的行程安排也得有計(jì)劃

在訪談前，我們還需要制定一下訪談行程，也就是在訪談周期中，我們先訪談?wù)l、再訪談?wù)l的安排；每個(gè)用戶訪談的時(shí)間是什么時(shí)候等。

還有，在訪談之外，需不需要一些其他安排等，例如與用戶吃個(gè)飯什么的。這些都需要提前進(jìn)行簡(jiǎn)單計(jì)劃，并和用戶溝通好的。如此才能讓我們的訪談變得有計(jì)劃、可執(zhí)行，不怕被一些突如其來(lái)的事情中途打斷。

· 訪談中 ·

7、訪談中，訪談應(yīng)該在哪些地點(diǎn)進(jìn)行

要真正開(kāi)始訪談了，我們需要和用戶一起選好訪談地點(diǎn)。為了能在訪談中讓用戶不要太拘謹(jǐn)，暢所欲言，可以讓用戶來(lái)選擇訪談地點(diǎn)，我們自己要做到不論在哪里訪談，都能控制好場(chǎng)面。但若用戶選擇的地點(diǎn)確實(shí)不合適訪談（例如需要操作大屏界面，可訪談地點(diǎn)無(wú)臺(tái)式機(jī)），那么可以和用戶商量選擇適合訪談和演示的地點(diǎn)。

我們可以自己事先羅列一下期待的訪談環(huán)境， 然后逐一確認(rèn)當(dāng)前訪談環(huán)境是否符合訪談需求，若符合，則最好。若不符合，我們可以和用戶溝通再定。

8、訪談中，雙方怎么開(kāi)始才好呢

對(duì)于用戶訪談專家來(lái)說(shuō)，應(yīng)該不存在這個(gè)問(wèn)題。但對(duì)于新人來(lái)說(shuō)，會(huì)看到用戶緊張，出現(xiàn)不知道該怎么開(kāi)口的情況。以前我也會(huì)如此，時(shí)間長(zhǎng)了就好多了。

我常用的方法是： 介紹自己、介紹訪談背景、講一些適當(dāng)暖場(chǎng)的話。

舉個(gè)例子（適用于第一次見(jiàn)訪談對(duì)象的場(chǎng)景）：

“XXX老師，您好。我是XXX公司的知果，目前是XXX項(xiàng)目XXX模塊的產(chǎn)品經(jīng)理。

本次邀請(qǐng)您進(jìn)行訪談，原因有兩點(diǎn)：

一，期望與您對(duì)XXX模塊進(jìn)行深入溝通，了解咱們?cè)谑褂肵XX模塊中還有哪些使用不方便的功能，以便我們后期進(jìn)行優(yōu)化和迭代，從而提升你們的使用效率；

二、除了了解不易用功能，也希望能與您探討關(guān)于XXX模塊的創(chuàng)新方向，我也帶來(lái)了一些自己的思考。若可行，期望未來(lái)能給你們帶去更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)。

XXX老師，除了等會(huì)訪談的內(nèi)容，有任何疑問(wèn)咱們都可以當(dāng)場(chǎng)溝通。如果我這邊有什么理解不妥的，您也可以指出，這都沒(méi)有問(wèn)題。

那，咱們開(kāi)始吧。”

以上是舉例，你也可以根據(jù)自己的實(shí)際情況調(diào)整開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)。最終開(kāi)場(chǎng)白要起到的作用是 “點(diǎn)明自己是誰(shuí)，點(diǎn)明此次訪談目的、消除訪談對(duì)象的緊張感”。

9、訪談中，我們應(yīng)該保持何種姿態(tài)

關(guān)于在訪談中，我們應(yīng)該保持何種姿態(tài)面對(duì)用戶，有不少同學(xué)問(wèn)過(guò)我。在我剛開(kāi)始學(xué)習(xí)實(shí)地訪談的時(shí)候，也出現(xiàn)過(guò)類似的疑問(wèn)。

表現(xiàn)的專家吧，其實(shí)自己沒(méi)到專家的程度；表現(xiàn)的小白吧，害怕用戶不信任我們；總之，在用戶面前怎么表現(xiàn)都覺(jué)得不合適。

后來(lái)我慢慢覺(jué)得，我們不應(yīng)該在用戶訪談中表現(xiàn)始終如一，像一塊石頭一樣。我們是有血有肉、有情感的人，我們遇到自己懂的問(wèn)題，就應(yīng)該適當(dāng)表達(dá)出自己的觀點(diǎn)；遇到不明白的問(wèn)題，可以采取友好的方式與用戶平等的溝通和探討，多問(wèn)問(wèn)為什么。切不可高高在上，覺(jué)得自己是專家；也不要表現(xiàn)出自己什么都不懂的樣子，這都是不太合適的。

其實(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，再難溝通的用戶， 只要你找到了方法，他也是愿意和你多說(shuō)的。

我們的目標(biāo)是獲取盡可能準(zhǔn)確的信息，為產(chǎn)品迭代做準(zhǔn)備。我們的任何訪談姿態(tài)都需要為達(dá)成這一目標(biāo)服務(wù)，這么思考，你可能就知道該怎么做了。

10、訪談中，雙方理解不一致怎么辦

在訪談中，經(jīng)常會(huì)遇到雙方對(duì)一個(gè)問(wèn)題理解不一致的情況，其實(shí)這很正常。我們要做的就是通過(guò)探討，看看能否 達(dá)成共識(shí)， 假若因?yàn)橐恍┬畔⒉睿蛘邖徫簧矸荩瑢?dǎo)致我們對(duì)該問(wèn)題很難達(dá)成共識(shí)，那也沒(méi)關(guān)系，我們可以將這些問(wèn)題記錄下來(lái)，回去整理一下，看看是否真的自己理解有誤。待過(guò)些日子，可以約用戶對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行友好溝通。

記得我在一次訪談中因?yàn)樽陨韺?duì)一些信息不了解，導(dǎo)致無(wú)法認(rèn)同用戶的說(shuō)法。于是我就將問(wèn)題記錄下來(lái)，回去找同事、找資料驗(yàn)證，最終認(rèn)為用戶說(shuō)的有一定道理，只是采用何種方案可以更好地解決該問(wèn)題，需要再探討。最后，和用戶溝通后，雙方達(dá)成了一致的認(rèn)同。

· 最后的話 ·

我們?cè)谶M(jìn)行用戶訪談時(shí)，不是在和機(jī)器人交互， 而是在和一個(gè)活生生的人對(duì)話。

他們有血有肉有思想。

所以，不要再按照呆板的用戶訪談方式，一絲不茍的執(zhí)行了。

我們需要在了解方法論的基礎(chǔ)上， 根據(jù)產(chǎn)品所處的生命周期、產(chǎn)品在該客戶運(yùn)行的階段、訪談對(duì)象的性格等， 進(jìn)行針對(duì)性的準(zhǔn)備。從而讓訪談雙方覺(jué)得舒適，也讓訪談過(guò)程與結(jié)果更有價(jià)值。

今天寫(xiě)了10點(diǎn)，包括「訪談前、訪談中」的。還有剩余的10點(diǎn)放在下一篇與你分享，包括「訪談中、訪談后」兩部分。

和你分享下出差坐飛機(jī)，看到的美麗云海吧 （這次正好坐在窗邊，陽(yáng)光又好，不可多得）。 云海就像棉花糖，真想咬一口~

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“知果日記”（ID:gh_690a8b6479cb），作者：小果，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。