專家團｜宇婷：釘釘大客戶公式 = PaaS + 生態(tài)開放 + 原廠服務

宇婷

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2022-09-28 11:30

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采訪/撰文宇婷

釘釘經歷了四個時期，釘消息和已讀未讀解決了老板的實際訴求，這是釘釘打贏了第一仗。智能人事考勤，讓釘釘從一兩家企業(yè)客戶走出了上百萬家企業(yè)客戶。而第三步關鍵的變化則是開放平臺，這把友商和合作伙伴拉進了釘釘。那第四個變化則是低代碼，釘釘從一個單純的協(xié)同辦公平臺，增加了應用開發(fā)的能力，把數(shù)字化的碎片化和長尾需求的滿足交給了企業(yè)自己。

釘釘

3.8

264條點評

咨詢產品

免費試用

釘釘是阿里集團專為中國企業(yè)打造的通訊、協(xié)同的免費移動辦公平臺，幫助企業(yè)內部溝通和商務溝通更加高效安全。

客戶案例

合作品牌

一年以前，釘釘提出重大戰(zhàn)略轉向：從追求規(guī)模增長轉向價值做深，價值比規(guī)模更重要。

去年，釘釘提出了幾條明確的商業(yè)化路徑：首先是推出專業(yè)釘、專屬釘和專有釘三個底座產品；其次是開放平臺抽傭；第三則是硬件license、SDK抽傭；第四是專業(yè)產品的獨立售賣，如釘釘Teambition、郵箱、等。與此同時，釘釘取消了對生態(tài)合作伙伴DAU的補貼。

宜搭

2.6

19條點評

咨詢產品

免費試用

宜搭是阿里巴巴企業(yè)智能事業(yè)部研發(fā)的SaaS企業(yè)應用構建平臺。

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4

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據(jù)TO B新勢力了解：釘釘?shù)拿誓壳案哂谲浖小?月份到現(xiàn)在，釘釘增長速度在阿里集團內比較靠前。

“釘釘還是一個創(chuàng)業(yè)企業(yè)，毛利率上升和銷售額增長，讓虧損收窄，這是我們的目標。”在秋季釘峰會發(fā)布會之后的媒體訪問中，釘釘總裁葉軍明確表達。

在釘釘自身商業(yè)化進展的同時，另一面它在逐漸成為——中國最大的達到10億量級的SaaS交易入口。2022年中小SaaS企業(yè)遭遇挑戰(zhàn)，根據(jù)釘釘官方提供的數(shù)據(jù)，在釘釘?shù)纳鷳B(tài)中，去年營收過千萬的ISV數(shù)量新增11家。

此外，釘釘成立了專門服務大客戶的團隊， 阿里巴巴集團副總裁、釘釘COO庫偉成為釘釘大客戶戰(zhàn)略的關鍵人。 當然，中小企業(yè)仍然是釘釘?shù)幕颈P，這一陣從未放松。

目前釘釘針對大客戶服務探索的答案是：PaaS底座能力 +開放生態(tài)。

釘釘定位于企業(yè)級的協(xié)同辦公平臺和應用開發(fā)平臺，將第三方財務、HR、生產、ERP、研發(fā)等供應商集成，通過開放策略構建生態(tài)，重點滿足企業(yè)個性化場景（定制化需求）之下，“低成本”、“快速部署”的剛需。

中國SaaS廠商們正在跨越1億元營收的門檻上，葉軍每月都會和SaaS企業(yè)面對面。 他感知：增長不錯，甚至翻倍的企業(yè)，關鍵在于其機制和產品好不好，這是SaaS企業(yè)能否跨過1億門檻的關鍵。

那釘釘如何設立自己的機制呢，以使得其可以進一步深入產業(yè)？它又如何跨越標準化產品與定制化這道門檻？

專家團｜宇婷：釘釘大客戶公式 = PaaS + 生態(tài)開放 + 原廠服務

承認中國企業(yè)一把手的“現(xiàn)實性”

釘釘今年的關鍵詞從“數(shù)字生產力”進化到“數(shù)字韌性”一詞。

在采訪中，葉軍回答TO B新勢力原因：

“釘釘提數(shù)字生產力的概念，在于去年的特點是企業(yè)在將數(shù)據(jù)作為要素，與人才、知識、資金并列，這種認同度越來越高。有了要素之后，如何加工，要靠工具。阿里云上的各種能力就是加工工具。這些工具提升了整體生產力。”

“今年，企業(yè)要面臨的現(xiàn)實問題越來越多。對企業(yè)經營過程中的困難的理解，來自于釘釘團隊的走訪。每一次我們彼此都比較坦誠，甲方會分享企業(yè)以及內部協(xié)同的困難。到底怎么用數(shù)字化的工具和生產力幫助這些企業(yè)解決困難？”

“幫到之后是什么結果？數(shù)字化要被看見，數(shù)字韌性的本質是真的給企業(yè)帶來了降本增效，提升經營質量。這是釘釘關鍵詞轉變的核心邏輯。”

“中國企業(yè)的一把手，他們創(chuàng)業(yè)多年，不玩虛的。數(shù)字化到底要解決什么問題？解決問題之后，如何降本增效，如何進行經營質量的提升？這就是在經濟周期下的一種韌性的體現(xiàn)。這會使得你的企業(yè)比別的企業(yè)活得好。”葉軍論述自己的思考。

據(jù)了解，定制化現(xiàn)在是大企業(yè)包括大中型客戶對數(shù)字化最大的訴求。

在釘釘推出低代碼的時候，到底這是一個新名詞還是務實的做法，正負聲音都存在，曾引發(fā)中國軟件產業(yè)的一次爭論。釘釘開放生態(tài)中，低代碼類目的營收穩(wěn)居第一。對比去年同期，營收增長超200%，低代碼客戶續(xù)費（GMV）達105%。而這些多是企業(yè)用戶自己做的，企業(yè)又是企業(yè)內部的員工自發(fā)做的。

“低代碼帶來的是客戶價值，客戶是為價值買單，因為解決了企業(yè)的問題。”

當前形勢下，為數(shù)字化工具付費的本質是什么？如果我們略微“粗暴”把企業(yè)方分為客戶和用戶。客戶端企業(yè)主是很現(xiàn)實的，對于中國老板而言，真實的TO B商業(yè)場景是，他們花出1元錢，可能會希望賺到2元錢。企業(yè)用了數(shù)字化產品，效率、單位人員產出提升，讓“轉移”的人員做更加有價值的事情。

“現(xiàn)在釘釘做得越來越好，原因是投入了大量的精力進行PaaS能力的建設。并且與企業(yè)IT部門深入在一起。”

“大企業(yè)的IT部門（技術部門）可能比釘釘?shù)膱F隊還大，比釘釘人多。現(xiàn)在我們把企業(yè)和釘釘?shù)倪吔缋眄樓宄恕ａ斸擯aaS能力不斷增強，對于企業(yè)定制化支持越來越好，其實是企業(yè)自己做得越來越好。企業(yè)把釘釘當作腳手架，當成搭樂高積木。”

在TO B場景中，誰最懂大客戶？是釘釘這樣的平臺方，還是第三方行業(yè)生態(tài)中的廠商？

答案是企業(yè)自己。

“各個領域優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的實踐，我們與HR等行業(yè)的友商交流，得到的觀點最后還是要交給企業(yè)自己來做，企業(yè)自己的IT最懂自己。企業(yè)的科技部門最懂自己每天的需求在哪里，你不能把所有活都接回來。”

“企業(yè)覺得釘釘變好了本質，是企業(yè)自己變好了”，葉軍認為。

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圖注：在秋季發(fā)布會現(xiàn)場，葉軍播放來自用戶對釘釘建議的原聲。

成為有行業(yè)Know-how解決方案的一部分

IM是一個標準化服務，但是服務大客戶必須解決定制化。釘釘、企業(yè)微信、飛書，TO B的平臺級入口需要解決從標準化底座產品到深入定制化的矛盾。平臺級入口如何深入產業(yè)？某一個行業(yè)的痛點，又如何與辦公協(xié)同、業(yè)務協(xié)同、云計算，和平臺功能深度打通，提升工作效率？

“從過去幾年我們服務大客戶的情況來看，確實存在這樣一個矛盾，但是我們面對大客戶又不得不去解決問題，這是個非常現(xiàn)實的必須要邁過的坎。”庫偉回應。

庫偉明確了目前釘釘?shù)姆绞剑?ldquo;我們服務客戶的時候，有些時候會和我們的合作伙伴一起聯(lián)合解決方案給客戶。釘釘會變成有行業(yè)Know-how的行業(yè)解決方案合作伙伴的一部分。只有和千行百業(yè)有Know-how的解決方案合作伙伴在一起，才能夠去更好地服務我們的最終客戶。”

“而我們也確確實實看到，原來傳統(tǒng)解決方案合作伙伴，其實很需要釘釘?shù)囊苿佣说鬃脚_。

他們原來的很多服務并沒有在移動端上有非常好的體驗，甚至沒有移動端，只是PC端。”

在實踐之中，定制化的需求在企業(yè)內部也可能找到合作伙伴， 比如釘釘與一汽的合作。“我們不可能比一汽更了解一汽自己，一汽集團有一個專門負責數(shù)字化的公司叫做一汽啟明。負責企業(yè)內部數(shù)字化工作。釘釘把自己平臺的能力開放出來，有這個平臺，一汽能夠實現(xiàn)內部的定制化需求。”

“釘釘一直在推行開放化的戰(zhàn)略，把平臺原子化的能力，這些工具，如連接器給到企業(yè)客戶。企業(yè)本身能夠跟釘釘一起把定制化的開放工作實現(xiàn)。”

在合作伙伴方面，藍凌在企業(yè)辦公協(xié)同領域定制化能力很強，基于釘釘做了大量和企業(yè)的定制化工作。埃森哲在釘釘和一家頭部動力電池客戶的合作中，做了大量的定制開發(fā)工作，落地了國際的財務軟件和國內品牌的人事軟件。

今年7月，媒體報道了中國電信天翼和釘釘?shù)暮献鳌ａ斸敒榧夹g底座,融合電信與釘釘生態(tài), 依托電信網格化下沉服務體系, 提供統(tǒng)一服務入口, 實現(xiàn)數(shù)字化轉型的 SaaS 化協(xié)同平臺。目前，全國近十個省級政府基于釘釘數(shù)字化 PaaS 底座, 打造政務掌上辦公平臺。

“釘釘進入各個產業(yè)之后，愿意把權力讓給各個產業(yè)，集中精力做PaaS。所以我們提出PaaS+生態(tài)，在這個基礎上，我再加上一條——釘釘?shù)脑瓘S服務。”

總結釘釘要做的事：通過原廠的閉環(huán)團隊，加上開放化的能力，以及企業(yè)內部和外部的深度合作伙伴，一起滿足中大型企業(yè)的定制化需求。

庫偉的思考抽象為公式則是：PaaS+生態(tài)伙伴+原廠服務。

這支原廠服務團隊叫“A1000”。A指的是阿里巴巴，也是Account，服務的是1000余家各行各業(yè)的頭部客戶。

團隊設置中，前端崗位BD、SA面客，但釘釘內部不稱其為銷售，偏向于解決方案架構師，有強BD能力，能夠講清楚方案。第二個崗位是CSM（customer success manager）客戶成功經理負責第二次見面。釘釘產品進入企業(yè)之后，后面由CSM長期跟進。

團隊中還有一個角色是交付。指的是產品和技術要為客戶做底座的定制型適配。

云釘一體：保持各自獨立性，并有更多合作

阿里做產業(yè)互聯(lián)網采取了雙輪驅動的集團戰(zhàn)略，分為B端戰(zhàn)略和C端戰(zhàn)略。阿里云和釘釘屬于B端板塊。阿里云是做IaaS層+部分PaaS。釘釘是做PaaS層+部分SaaS，形成端到端的設計。釘釘是基于移動端協(xié)作的產品，偏向上層；云偏向底層。云釘一體形成的是從底層IaaS到上層移動端的完整解決方案。

阿里產業(yè)互聯(lián)網的打法是：阿里云的優(yōu)勢是驗證了規(guī)模化運營能力和市場份額，云和釘結合，就很容易切入各個產業(yè)。

“云釘一體的本質是更好地服務客戶，提供更好的解決方案。在具體實施過程中，雙方會把服務客戶時看到的客戶對上層和底層的需求，進行相應交流，所以云和釘一定會在業(yè)務層面會進行合作的。”

在服務和交付的層面上，釘和云一起合作了一些大型的復雜解決方案。據(jù)了解，目前在解決方案層面，云和釘會推出聯(lián)合解決方案。比如東方希望、上海三菱電梯。東方希望有10萬的設備，150萬的設備檢測點數(shù)據(jù)，借用了大量云設施，把數(shù)據(jù)采集起來，并結合MES系統(tǒng)落地。

“以前感知生產經營過程，需要靠專用設備，現(xiàn)在用釘釘?shù)慕鉀Q方案，可以點對點推到個人。”這個解決方案開始推動的時候，庫偉提到當時自己負責IOT的工作，已經和釘釘一起聯(lián)合推動解決方案。

除此之外，在生態(tài)上，很多生態(tài)合作伙伴既是云的生態(tài)合作伙伴，也是釘釘?shù)摹?/span>

不可忽視的是，釘釘實際上也讓阿里云在客戶面前有了差異化的體現(xiàn)。底層的IaaS，用戶體感并不強。釘釘能夠讓老板打開后，看到應用，看到企業(yè)自己數(shù)字化的進步。釘釘能夠讓云和數(shù)字化的價值更容易被看見。

大盤仍然是中小企業(yè)，等待用戶良性增長

專業(yè)版釘釘和專屬版釘釘分別代表著中小企業(yè)和中大企業(yè)。前者專業(yè)版9800元/年起，后者按產品功能一客一價。不到1/3的DAU來自于大客戶。中小企業(yè)仍然占大盤。中小企業(yè)單價低，但總體收入高。釘釘本次大會聚焦大客戶。但中小客戶仍然是釘釘?shù)拇蟮妆P。

如果說釘釘最近最大的一個變化，葉軍認為應該是——體驗。“我對釘釘?shù)捏w驗很不滿意，所以我起了非常多的小項目改進體驗。比如消掉釘釘紅點，這可能帶來活躍度降低，因為減少了對用戶點擊頁面的推動。”

“我們不要被迫的DAU，我們要有價值的用戶主動成為粉絲的DAU。”

葉軍還提到最近釘釘會對產品中的分組模式進行修改，以使產品更加清爽。

產品之外，葉軍在演講和媒體采訪中都提到了要保持有尊嚴的“乙方心態(tài)”。

“ 我非常認同麗思卡爾頓創(chuàng)始人的理念，因為我是一個天生的服務心態(tài)，乙方心態(tài)。 ” 《像紳士淑女一樣服務》一書記錄了麗思卡爾頓聯(lián)合創(chuàng)始人的管理秘訣。