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以“大客服務規模化”切入市場，用“平臺型產品”去服務。

來源  /   ToB行業頭條  （ID：wwwqifu）  

作者 /   海陽

對于所有國內ToB服務商而言，他們對于自己要實現目標都有著清晰認知，即通過數字化技術幫助客戶完成“降本增效”。

然而，目標雖然清晰，可對于實現目標的路徑，并沒有明確的方向。典型的案例便是其產品在客戶應用中，并沒有展現出明顯使用價值。

當然，這點可以理解。 「ToB行業頭條」 在之前的文章中提到過，中國是全球企業服務軟件中最復雜的市場，因為中國企業對于需求的感知太過籠統，籠統到并不知道哪一個環節出現了問題，以至于不能直接通過工具型產品解決。

而正因為工具型的ToB產品，不能解決這類型的需求，無法體現出產品價值，最后往往在客戶的質疑中黯淡退場。

可話說回來，既然工具型產品無法解決業務需求，那么ToB服務商要做什么樣的產品，才能幫助客戶破除數字化困局，完成“降本增效”呢？這是一個困擾所有ToB服務商，但又必須要解決的問題。

01

大客戶服務規模化入手

是最佳方案

為什么ToB服務商從“大客戶服務規模化”入手呢？

最關鍵的原因便是以此為切入口去做產品，產品成熟后會具備三個特點：更準確的抓住共性需求、更方便塑造產品的公信力、更好促進業務發展。也只有具備這三個特點，產品在當下時代才能展現出價值。

眾所周知，任何一個頭部大企業，都具備復雜的業務，這些復雜的業務甚至可以被簡單視為這一行業所有業務的濃縮。

同時，頭部大型企業在發展過程中，所要接受的市場影響、面臨的市場競爭更為激烈，這逼迫他們需要具備極強視野前瞻性，積極吸取新技術、新市場理念。從而讓大企業業務及管理提出的數字化需求，做數字化的方向，對該行業的企業有著典型參考價值。

而作為一家ToB服務商，提供的產品服務如果能征服諸多行業的大型企業，實現面向“大客戶服務規模化”，便能大致抓取到各個行業的共性需求，進而可以簡單抽象出各個行業的行業級解決方案，為解決各個行業潛在客戶企業在發展過程中提出的潛在需求做準備。

況且，對于任何一個行業賽道而言，大型企業的管理路徑、經營路徑通常是行業內中小企業學習的對象，這說明大型企業具備標桿效應。因此服務好大型企業，會幫助ToB服務商凝聚產品價值的公信力，這會方便解決方案向行業內中小企業拓展中，獲取大量的商機。

而且，在推動ToB服務商更好的業務發展中，由于大型企業往往具備復雜的供應鏈體系、龐大的組織架構，因此服務好大企業可以帶動網絡效應傳播，達成對大型企業供應鏈上下游、二級分公司、子公司的接受度提升。

整體而言，選擇以大客戶服務規模化入手做產品，才能更好地保證產品成型后具備使用價值。

不過常言道，越好的東西越難得到。同樣，做大客戶服務規模化是ToB服務商推動業務發展，塑造及展現產品價值極佳的切入路徑，但也是極難的切入路徑。

致遠互聯高級副總裁蔣蜀革表示，大型企業數字化的目的，雖然也是通過數字技術、數字化產品實現降本增效，但由于業務的復雜，需要的豐富功能往往是系統級，很多服務商提供的往往是系統中的一環，服務能力不夠。

不僅如此，大型企業對于市場需求走向、行業發展走向具備極強的前瞻性，這便要求提供服務的產品，要具備敏捷迭代的特性，以此實時匹配需求的多變及業務的成長。

此外，在針對如何服務好大型企業方面，也提到過服務大型企業要做更多準備工作，因為大型企業關系鏈長且密，分布很廣，自身也具備專門的IT機構，需要長期且多次的實施、對接、培訓等環節，做到包會用，包好用，包能長期穩定使用的“三包”服務。

因此，基于以上的種種挑戰，如果ToB服務商沒有在能力方面做好充足準備，往往會在服務大型企業時，降本、增效的提升效果不明顯，不僅無法展現產品價值，對于自身發展，也會造成弊大于利的結果。

02

平臺能力，是基礎解

如上所言，大型企業的數字化建設需求，往往具備“模糊、復雜、多變、量大、具有進階性”等特點，這也導致ToB服務商在打造產品功能時，根本無從下手。

某財稅領域的ToB服務商負責人就曾向 「ToB行業頭條」 吐槽過，之前服務一家服裝紡織頭部企業的時候，由于客戶的私有化部署需求，他們曾將產品流程架構做過極大的調整，上線了諸多功能。

然而問題在于，即便是做出了如此大的調整、前前后后上線并修改了諸多功能，最終得到的評價也只是還能用，而且這個客戶在第二年就放棄合作了，理由是覺得產品沒啥用。

這不是個例，截至目前，已經有不止三四家來自不同行業的ToB服務商，就服務大型企業難、續約效果不佳的事情向 「ToB行業頭條」 吐槽過，甚至到最后，ToB服務商們都提出一個共同的問題：“服務好大客戶需要具備什么樣的能力？”

也是基于這個問題，「ToB行業頭條」展開了長期探索，就國內以及國外諸多知名ToB服務商的產品服務模式展開研究，從而得到了“做平臺型產品”的答案，并在致遠互聯2022中國協同管理高峰論壇上得到驗證。

平臺型產品，既通過PaaS技術解決企業需求的產品，其特點便是具備極強的功能延展的能力，以及對特定行業流程抽象化的能力。而致遠互聯的COP （協同運營平臺） 就是極具典型的案例。

展開來看，首先COP所具備的低代碼定制能力，可讓業務人員通過低代碼編輯器，“拖拉拽”或稍微更復雜一點的操作，來“所見即所得”地快速完成簡單的功能配置，打破了技術與業務的次元墻。

同時，簡單敏捷的開放方式，可以讓產品即便是面對模糊需求、進階需求，也可通過敏捷開發，迅速嘗試，找到關鍵痛點，完成對癥下藥。

此外，COP還具備連接新舊系統產品，對行業流程經驗抽象化的能力，從而解決了新舊系統難兼容、不協同，產品難以基于真實的業務場景出發，無法適配使用的痛點。

這并非夸大其詞，在致遠互聯與某央企集團達成的合作中，通過COP的低代碼開發以及連接新舊系統、對行業流程經驗抽象化的能力，該集團迅速實現了集團幾十萬員工協同管理的數字化升級，并且延續了之前系統的操作習慣，方便直接上手應用。

而且，基于COP打造的新協同管理系統，依舊能與之前該集團其他業務部門、底下的二級公司的老系統軟件完成信息交互，打消了該集團之前一直擔心的底層數據割裂，業務之間各自為政的擔心。

致遠互聯董事長徐石表示：“COP是企業數字化的一個標配，通過把場景、數據、業務相融合，構建成企業自身的運營中臺，從而去推動企業運營和業務再造，實現戰略管控的可視化。同時COP也將作為一個‘使能者’，幫助企業整合多方資源、全流程與全供應鏈進行融合創新，支撐其變成一個平臺型企業，煥發出新的生命力。”

在致遠互聯近期舉辦的2022中國協同管理高峰論壇上，致遠互聯最新推出了新一代協同運營平臺（COP-V8 PaaS平臺）及面向大型、集團型組織的A9C新品，從價值、技術、模式上幫助客戶破除數字化困局。

事實上，COP-V8 PaaS平臺的出現，證實了“平臺型產品”是規模化、持續服務好大客戶企業的基礎，是ToB服務商「大客戶戰略」的實施指南。

也是通過完成“大客戶服務規模化”，才會讓ToB服務商具備了多行業、多場景的服務能力，進而幫助更多中國企業打破“數字化困局”，完成“降本增效”的最終目標。

03

做ToB，眾行方遠

事實上，打造平臺型產品已經成為一些ToB服務商公認的發展路徑，釘釘、金蝶、用友等廠商都在做這件事。

也因此，行業內總有一個要將所有平臺放在一起比較的想法，但在「ToB行業頭條」看來，這種比較并不具備價值。

例如說釘釘平臺，它的定位是上接SaaS與應用ISV廠商，下連阿里云提供最基礎的算力與存儲，自身所處的中間層，則以“低代碼、bPaaS、iPaaS”等技術，做面對多變市場需求的敏捷功能補足。

同時，配合上之前便已經搭建的協同功能，因此釘釘既是業務平臺，也是協同平臺，兼具了業務數字化與組織數字化的雙重能力。

然而，從商業模式看來，釘釘更專注做協同辦公的入口，往更深層次的協同業務和協同運營的管理需求缺乏經驗積累，尤其是對于信創客戶復雜的組織架構和管理缺乏服務經歷，讓釘釘平臺整體偏 “輕”，處于前端入口這樣的定位。

相對于釘釘平臺的“輕”，金蝶、用友的平臺型產品就又顯得“重”。

眾所周知，金蝶、用友以財務軟件起家，通過ERP管理發跡，多年的ToB服務經驗，從而基于業務環節中“事”的完成度去服務，管理較為剛性，讓其對于業務經營管理沉淀頗深，而忽略了人的創造價值、協同價值，最終在組織數字化上少有建樹。

因此，金蝶、用友這種基于帶有強控制“事”進度的企業經營管理系統，處于數字化后端位置。

但是，大企業往往帶有復雜的組織架構，最終需要“以人為中心”，通過帶動人效的方式，推動企業整體的降本增效，前端和后端并不能很好滿足這點。

其中原理類似于一所民宅的門與房屋之間，需要有“路”作為輸出組織以及業務數字化的“樞紐”，而這個“樞紐”是需要通過協同運營的管理，帶動組織人群的人效平臺才能解決，它才是企業數字化起步和數字化自生長的關鍵。

致遠互聯的COP，這個平臺型產品的服務重心恰恰體現在“協同運營管理”方面，整體邏輯是“以人為中心”。它是通過整合底層業務數據，去帶動人效、協同運營效率提升，進而推動企業組織再造和流程再造，快速融入企業數字化建設，并迅速見到數字化成果，正是當下急需的企業數字化進程中的“樞紐”類平臺。

所以結合以上分析，三類平臺之間，沒有誰好誰差，因為不在同一個維度，無法形成多少競爭關系。如果非要找一種關聯，那么各類平臺型產品之間更多的是合作關系。

以致遠互聯的COP為例， 對于金蝶、用友這樣的 企業業務經營管理平臺而言，COP可以被當作一個應用、一個功能嫁接在該平臺上，為其補充增加“人效、協同效率”的特性。

至于入口類平臺，基于致遠互聯20年協同運營管理服務經驗打造COP，可以以一個應用的方式，幫助其平臺在“人效、協同效率”服務上做增能，提升這個平臺的整體服務能力。

同理，入口類平臺、業務經營類平臺也可嫁接在“樞紐”類平臺之上，為其帶來增能。

這正在成為新的趨勢。目前云原生、容器化技術的成熟，已經具備了讓任何一功能、應用、平臺乃至云都能被封裝后，在保持本有產品“重功能”下，形成“輕量且廣鏈接”式的插件能力，確保產品、平臺以及基礎設施三個方面的全局聯動，帶動整體全面的數字化服務。

致遠互聯COP在云原生以及容器化技術的加持下，既能做平臺，聯合應用商、合作伙伴共同為客戶企業服務；也能在特定場景中化為一個帶有“協同運營管理”標簽的樞紐類平臺型插件，作為別的平臺上的一個應用，與其一起為客戶企業服務。

不僅如此，由于平臺型產品具備低代碼以及行業流程抽象化能力，它可以做到將原有獨立功能或行業流程的“原子能”做抽取及儲存，并將其造成平臺上功能的能力。

因此，平臺型產品天然便具備了跟所有類型公司，不論它懂不懂IT都可以合作，做共同企業服務的基礎，這也是集各方之所長，共同創造價值，共同創造降本、提質增效的最佳實踐方式。

就像致遠互聯，便是通過COP平臺，以PaaS能力與各類公司，甚至是與很多客戶企業去做數字化服務能力的共建，其中具有無限的價值想象空間。

以“大客服務規模化”切入市場，用“平臺型產品”去服務， 這種方式雖然新，但是在理論上確實能破解中國企業數字化困局，況且像致遠互聯這樣的廠商，已經基于此做出了一些成績，這也說明此方式，值得所有ToB服務商參考。