旅程地圖的全業(yè)務(wù)場景梳理

讓維保過程清晰可見

汽車售后客戶旅程示意圖

用旅程地圖作為體驗(yàn)管理的抓手，客戶及管理端的雙視角旅程圖、預(yù)期值與實(shí)際值的雙曲線幫助企業(yè)直觀洞察出客戶預(yù)期與實(shí)際體驗(yàn)之間的差距，從而為后期的體驗(yàn)提升提供行動(dòng)方向。

全渠道收集數(shù)據(jù)反饋

帶來全面的客戶洞察

數(shù)據(jù)模型架構(gòu)示意圖

值得一提的是，智能攝像頭的引入，一方面應(yīng)用于行為數(shù)據(jù)的采集，另一方面將汽車維修保養(yǎng)過程可視化，有效解決了客戶對于維修過程透明化的需求，也幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了更高效的業(yè)務(wù)管理。

打通內(nèi)部業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)管理閉環(huán)

數(shù)字化體驗(yàn)管理能力的提升離不開數(shù)字基建的搭建與完善。靈驗(yàn)喵CEM所構(gòu)建的汽車服務(wù)行業(yè)的數(shù)字化體驗(yàn)管理系統(tǒng)，遵循“規(guī)劃—測量—分析—行動(dòng)”四步，在行動(dòng)環(huán)節(jié)，靈驗(yàn)喵CEM平臺(tái)與汽車經(jīng)銷商內(nèi)部的各類管理系統(tǒng)打通，形成一個(gè)業(yè)務(wù)中臺(tái)，將企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)管理動(dòng)作與CEM的行動(dòng)進(jìn)行串聯(lián)，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的完整閉環(huán)。

汽車售后服務(wù)示例

借助于靈驗(yàn)喵CEM的數(shù)字化體驗(yàn)管理系統(tǒng)，一方面將服務(wù)顧問所需要的知識、信息、輔助道具植入系統(tǒng)，提升服務(wù)講解能力和效率；另一方面，通過系統(tǒng)將項(xiàng)目執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)的質(zhì)量和水平。此外，智能系統(tǒng)中的客服對接，可以有效判別客戶的投訴和抱怨，從而及時(shí)跟進(jìn)處理，減少客戶的不滿和流失。

打造卓越的客戶體驗(yàn)正在成為各大品牌的護(hù)城河，也逐漸成為各汽車經(jīng)銷商的差異化競爭武器，全業(yè)務(wù)場景的數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理可以幫助企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)“以用戶為中心”。靈驗(yàn)喵CEM通過提供全面的售后體驗(yàn)管理解決方案，助力各汽車品牌打造體驗(yàn)平臺(tái)的數(shù)字基建，并將持續(xù)為汽車品牌數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理賦能，幫助完善產(chǎn)業(yè)鏈上體驗(yàn)管理的閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的進(jìn)一步增長。

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