生成式 AI，當(dāng)前科技領(lǐng)域最熱門的話題之一。

它指的是一類人工智能模型，可以根據(jù)輸入的數(shù)據(jù)，自動生成新的數(shù)據(jù)或者輸出一些有用的信息，例如：文本、圖像、音頻、視頻等等。

在實際應(yīng)用中，生成式AI可以幫助人類解決很多難題，例如：輔助創(chuàng)作、自動化文本摘要、圖像處理等。

隨著 ChatGPT 的問世，全球掀起了一股生成式 AI “風(fēng)暴”，國內(nèi)科技巨頭們也相繼發(fā)力，誕生了文心一言（百度）、通義千問（阿里巴巴）等國產(chǎn)生成式 AI 模型。

這一系列 AI 模型的出現(xiàn)與大規(guī)模的應(yīng)用，標志著我們邁向了人工智能的新紀元，AI 真正成為了能夠輔助人類的生產(chǎn)力工具。

幾個月以前，我們曾代表業(yè)內(nèi)同仁向 ChatGPT 發(fā)問：ChatGPT 會讓客服崗位消失嗎？

幾個月之后，我們對于這個問題有了自己的答案：ChatGPT 不僅不會讓客服崗位消失，還會讓這個崗位、這個行業(yè)變得更好。

2022 年底， ChatGPT 發(fā)布之時，美洽就迅速開展了針對大語言模型與客戶服務(wù)場景、智能客服產(chǎn)品相結(jié)合的更多可能性的探索。

在經(jīng)過詳細的市場調(diào)研與產(chǎn)品測試后，我們選擇率先將大語言模型接入智能客服平臺。

今天，我們宣布：

我們將大語言模型應(yīng)用在三個重要場景中：

聽得懂，更精準

相較于之前的 AI 模型，“ChatGPT 們”有更加龐大的訓(xùn)練數(shù)據(jù)、更加優(yōu)秀的算法，因此，在理解語義方面也取得了更具突破性的進展。

在這樣的技術(shù)加持下，美洽客服機器人實現(xiàn)了更智能的語義識別。

在下面的例子中，機器人可以輕松根據(jù)對話的上下文，并給出精準的回復(fù)：

可以看到，除了對語義的理解更進了一步，客服機器人的回復(fù)語氣也更加接近真人。當(dāng)然，客服機器人還可以定義成不同的語言風(fēng)格，以適配不同的行業(yè)或產(chǎn)品。

在常規(guī)的服務(wù)對話外，它還能夠接住顧客拋出的梗，甚至與顧客閑聊，為顧客帶來多維度、更智能、更流暢的服務(wù)體驗。

值得一提的是，大語言模型對人工客服工作效率的提升也非常顯著。

人工接待場景下，模型會根據(jù)客服與顧客對話的內(nèi)容，以及企業(yè)業(yè)務(wù)知識，實時生成更加精準的機器人輔助回答，并在對話界面推薦給客服人員，省去了客服自行查找相關(guān)信息的時間。

此外，過去需要手動整理的對話標簽與對話小結(jié)，現(xiàn)在也可以由 AI 進行預(yù)處理，人工客服只需進行確認、修改即可。

冷啟動，更簡單

許多企業(yè)在部署客服機器人時，都被冷啟動問題搞得頭疼無比。

因為這一過程往往需要人工梳理大量業(yè)務(wù)相關(guān)的標準問題與相似問題，再根據(jù)關(guān)鍵詞寫出回復(fù)，之后導(dǎo)入到客服系統(tǒng)里，最后還要花費不少時間與精力進行調(diào)試，才能投入使用。

現(xiàn)在，冷啟動將不再是個麻煩的問題。

企業(yè)只需要將企業(yè)資料的文件上傳到GPT機器人知識庫中，AI 模型會自己“學(xué)習(xí)”相關(guān)知識，省掉了大量的人工成本與時間成本。

更重要的是，經(jīng)過簡單的人工微調(diào)之后，客服系統(tǒng)或客服機器人就可以直接投入使用，在與客戶的對話中給出更精準、高質(zhì)量的回復(fù)。

好翻譯，隨時在

出海，是不少企業(yè)今年的重要戰(zhàn)略方向，我們也希望能夠給企業(yè)提供更多助力。

因此，美洽在翻譯層面也應(yīng)用了大語言模型的能力。除了將工作臺界面的翻譯進行了整體優(yōu)化，我們還提升了對話的翻譯能力。

當(dāng)顧客提到一些生僻或?qū)I(yè)的詞匯時，智能客服平臺也能夠精準地將它實時翻譯出來，掃清企業(yè)出海過程中的語言障礙，同時搭配更加智能的客服機器人，全面護航中國企業(yè)走向海外！