在此背景下，數字化時代的觸點紅利加速推動著客戶旅程管理進入企業視野，用戶行為的隨機性和不確定性增加，單一觸點對轉化率的貢獻度在降低，企業與客戶之間的關系逐漸演變為“客戶主導”。

此前，客戶更多是被動接受的角色，品牌通過主流的權威媒體向客戶傳播品牌價值；但是，移動互聯網的快速發展使得用戶占據了輿論的高地，「個人超越品牌成為最大的媒體生產和傳播主體」這一趨勢逐漸凸顯，客戶時代正式到來。

在這個過程中，企業的經營模式也發生了三個核心的變化：從產品到體驗的交付轉變，從流量到場景的焦點轉變，從單一觸點到客戶旅程的視角轉變。

也可以說，在當前的時代背景下，數字化技術將產品和服務（不論是實體還是數字的）分解為越來越細的、越來越多的觸點，未來的體驗就是基于這些觸點組合而成的旅程形成的感知，企業將更強調各渠道、各場景和各觸點之間的一致性，相關性、個性化和高效率。

根據 Google 全球搜索熱度排行榜（2004 年 - 至今）數據顯示，“客戶體驗”和“客戶旅程”的搜索熱度持續攀高，“用戶體驗”的熱度曾占據高位，但逐漸被“客戶體驗”超越。

起初，“用戶體驗”這個概念源自于設計領域，尤其是產品領域，更多的強調單一觸點，在 2000 年之后呈上升趨勢，近幾年趨緩。而“客戶體驗”自誕生之初就強調的是多觸點、多渠道客戶旅程，在數字化時代觸點紅利到來之后，加速增長，遠超“用戶體驗”。與此同時，“客戶旅程”在 2022 年前后與“用戶體驗”持平，并呈現超越之勢。

從客戶旅程角度來看，體驗并非是從用戶使用產品才開始的，而是從用戶第一次聽說品牌或者是有需求誕生時開始的。企業在以客戶為中心的發展階段，交付物是體驗，企業增長是需要不斷地優化體驗來實現的。

利用數字化手段，圍繞端到端的客戶旅程，通過提供場景化體驗來滿足客戶實時、個性化的需求，幫助客戶實現當下的任務和目標，并引導客戶走向客戶旅程的下一步，激發進一步的需求和互動，實現商業轉化和持續增長。

企業基于客戶旅程的體驗驅動型增長需要結合業務場景，憑借著對客戶真實需求與偏好的深入洞察，一步一步引導客戶完成旅程躍遷，不斷延展，循環往復。在該過程中，企業與客戶完成交互、實現價值互換，以維持可持續增長。對此，我們可以總結旅程管理框架如下：

第一，基本要素管理。包括觸點、人物角色、場景、用例管理，關鍵客戶旅程確定。

第二，旅程地圖繪制。根據各種場景和目的，繪制客戶旅程地圖，并進行更新。

第三，旅程測試與分析。基于數據集成，對客戶旅程進行分析，并進行旅程優化。

第四，旅程編排與自動化。利用數字化技術對觸點和客戶旅程進行編排和自動化。

第五，旅程合唱。企業內外部不同客戶旅程的交叉編排與合作。

第六，旅程優化與創新。對旅程及觸點的體驗進行優化和創新。