智能營銷時代，企業(yè)該如何正確挑選「機器人客服」？
在這個全民狂歡的促銷節(jié)日，海量的咨詢需求與人工客服的供給有著不可調(diào)和的矛盾。商家要付出更多臨時聘請客服、培訓的費用成本。這也是最近一段時間市場客服類崗位就業(yè)激增的原因。
11月4日，58同城招聘研究院發(fā)布了“雙十一”客服類崗位就業(yè)報告，數(shù)據(jù)顯示，2021年10月，客服類崗位招聘活躍度由高到低依次是：淘寶客服、客服專員/助理、電話客服、網(wǎng)絡(luò)/在線客服、網(wǎng)店客服（企服點評注：淘寶客服指淘寶官方、在線客服指官網(wǎng)、網(wǎng)店客服指門店）。其中，淘寶客服、網(wǎng)店客服環(huán)比均顯著增長。在招聘需求排名前十的城市，客服類職位平均月薪都有顯著增長，最高是深圳，薪資為7824元，最低是杭州，7269元。
相對于人工客服的費用，智能客服收費相對較低。采購一套智能客服的成本在幾千元，在效率上，智能客服可以7×24小時工作，解決85% 的常見客服問題，能夠提升用戶體驗、增加轉(zhuǎn)化效率、多渠道與用戶互動，篩選問題關(guān)鍵詞，輔助人工客服提升溝通效率，提升解決問題的滿意度。
目前，市面上大部分智能客服都是采用Q&A問答系統(tǒng)，通過大量的模擬問答練習，系統(tǒng)能夠很快的解決消費者的直觀問題，如“是否包郵”、“7天無理由退貨”、“是否正品”等，但如果消費者表達比較模糊，系統(tǒng)無法通過上下文來分析具體需求，就會跳轉(zhuǎn)到人工客服窗口。
去年雙十一期間，“阿里小蜜”承擔了全平臺98％的客服咨詢量。涉及活動規(guī)則、購物車、退款申請等海量問題，相當于70萬人工客服一天的工作量；京東的無人客服累計服務(wù)人次達6550萬，相當于1600人的客服團隊一年工作量。
可以看出，未來智能客服替代人工客服是大勢所趨。國內(nèi)電商巨頭都有自家主打產(chǎn)品。如阿里的“阿里小蜜”、京東的“無人客服”、蘇寧的“蘇小語”、網(wǎng)易“七魚”等。目前，阿里小蜜沒有對外向企業(yè)提供服務(wù)，只針對于阿里生態(tài)圈下為消費者和商家提供智能服務(wù)和解決方案。京東JIMI和網(wǎng)易七魚均已對外提供SaaS云客服服務(wù)，京東JIMI專注研發(fā)提升智能客服機器人，網(wǎng)易七魚則致力于幫助企業(yè)搭建智能、豐富、多渠道的客服系統(tǒng)。（本文重點分析各平臺在SaaS服務(wù)方面的綜合能力。）
我們調(diào)研了五家平臺（網(wǎng)易七魚、美洽客服、智齒客服、容聯(lián)七陌、環(huán)信客服），將從產(chǎn)品定位、接入渠道、核心功能、客戶管理、費用、用戶評論等維度展開分析，幫企業(yè)找到適合自己業(yè)務(wù)需求的客服產(chǎn)品。
數(shù)據(jù)來源各平臺公開資料
從用戶規(guī)模和成立時間來看，網(wǎng)易七魚憑借網(wǎng)易平臺優(yōu)勢，搶先一步入局，積累了大量客戶資源，目前市場占有率第一。在平臺優(yōu)勢方面，五家平臺都具有數(shù)據(jù)傳輸安全及加密訪問功能，除此之外，網(wǎng)易七魚是國內(nèi)目前唯一獲雙重認證的SaaS云服務(wù)商，智齒客服具有業(yè)內(nèi)最優(yōu)的SLA保障體系及賠付方案。
一般情況下，企業(yè)在挑選系統(tǒng)時，會充分考慮到自己的用戶來源哪些渠道，這樣才能有的放矢。同時成本把控也是企業(yè)很看重的一個問題。一個優(yōu)越的在線客服系統(tǒng)能夠能解決80%左右的客服問題，在效率上是人工客服的5倍。但對于一些專業(yè)性很強的問題還是需要人工客服來處理。所以在選擇系統(tǒng)時，客服協(xié)同也是企業(yè)重點關(guān)注的問題。
綜上，「企服點評」根據(jù)五家平臺在對接渠道、智能客服基礎(chǔ)設(shè)施、人機協(xié)作、工單管理以及收費等方面展開綜合測評。由于三家平臺收費方案和對應(yīng)服務(wù)各有不同，在此「企服點評」選取每家「標準版」作對比分析。
從對接渠道來看，五家平臺「標準版」基本覆蓋從網(wǎng)頁到APP渠道接入。除網(wǎng)易七魚外，其他四家都沒有打通企業(yè)微信。需要注意的是，網(wǎng)易七魚要購買3888元專業(yè)版才能接入企業(yè)微信渠道。如果企業(yè)想要打通郵件和短信渠道，需要購買網(wǎng)易七魚5888元的旗艦版。除去價格因素，網(wǎng)易七魚在渠道方面更加豐富。
從客服協(xié)同層面來看，「標準版」功能權(quán)限上環(huán)信客服支持的功能最少，容聯(lián)七陌和美洽客服功能權(quán)限上開放很大，支持企業(yè)在花很少預(yù)算情況下滿足更多功能。從單輪問答、意圖管理、工單管理來看，美洽客服對中小企業(yè)展現(xiàn)出更多的親和力。購買美洽的「標準版」基本能滿足中小企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。而購買網(wǎng)易七魚、智齒客服和環(huán)信客服的「標準版」，則不能享受工單服務(wù)，需單獨購買。網(wǎng)易七魚需要直接購買「專業(yè)版」才能享受到工單服務(wù)。企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)考慮，想要獲得更多服務(wù)能力必須購買專業(yè)版或者旗艦版。
企業(yè)在業(yè)務(wù)經(jīng)營中，想要實現(xiàn)基本的客服功能，至少需要「人工坐席+智能客服+工單」三個條件（暫不考慮呼叫中心），五家平臺在人工坐席和智能客服方面均有標準版、專業(yè)版、旗艦版三個模式。
除與智齒客服溝通時，費用需要具體制定外，網(wǎng)易七魚、美洽客服、容聯(lián)七陌、環(huán)信客服在收費方面均為透明化。人工坐席「標準版」容聯(lián)七陌收費最低，環(huán)信客、服網(wǎng)易七魚、美洽客服三家平臺收費一致。智能客服方面，美洽整體收費比其他三家平臺優(yōu)惠很多，網(wǎng)易七魚價格最高，其次是容聯(lián)七陌、環(huán)信客服。
網(wǎng)易七魚旗艦版機器人最高為158888元，功能更為全面，可以從渠道、關(guān)聯(lián)、時間段等多個維度來分別設(shè)置客服接待組。美洽機器人最高為28888元，功能相對較弱。容聯(lián)七陌和環(huán)信客服在智能機器人功能方面并無太大差異，在智能問題學習，一問多答、聯(lián)想輸入方面，容聯(lián)七陌智能客服更具有優(yōu)勢。
以一家企業(yè)有5名人工坐席為例：（人工坐席+一個智能客服）
網(wǎng)易七魚
標準版：
1888×5+5888=15328元（一年）
專業(yè)版：
3888×5+28888=48328元（一年）
旗艦版：
5888×5+158888=188328元（一年）
美洽客服
專業(yè)版：（美洽機器人只有專業(yè)版和旗艦版）
1888×5+8888=18328元（一年）
旗艦版：
5888×5+28888=58328元（一年）
環(huán)信客服
標準版：
1888×5+4800=14240元（一年）
專業(yè)版：
3288×5+9800=26240元（一年）
旗艦版：
6888×5+78000=112440元（一年）
容聯(lián)七陌
（容聯(lián)七陌標準版人工坐席為1200元一年，專業(yè)版基礎(chǔ)上另有服務(wù)包費用，無法與智能客服按專業(yè)版、旗艦版做價格比較。）
智齒客服費用為按需定制，在此不做參考。
（注：人工坐席可根據(jù)企業(yè)實際換班情況計算，一個坐席可2-3人使用）
綜上，作為一家中小企業(yè)，如果采購在線客服的預(yù)算在5-7萬元，可選擇美洽的旗艦版，網(wǎng)易七魚的標準版和環(huán)信客服的專業(yè)版。（不同版本功能可對照功能表格進行對比）
根據(jù)消費者反饋，大部分電商平臺都需要2次以上轉(zhuǎn)接才能觸達人工客服。在黑貓投訴上，關(guān)于“智能客服”的投訴有9146條。智能客服不夠“智能”是現(xiàn)階段每一個供應(yīng)商面臨的行業(yè)痛點。
根據(jù)艾媒咨詢報告顯示，接近半數(shù)用戶(41.4%)依然看好智能客服發(fā)展前景，不看好智能客服發(fā)展前景的人數(shù)占比僅為18.8%。可以看出，未來一段時間，人工客服與智能客服是相輔相成的角色。
1、意圖定位
智能客服在出廠前受過大量的模擬訓練，能夠熟練的做到一問一答式的FAQ，所以企業(yè)可以把人工客服安排在官網(wǎng)、微信、APP等能夠觸達到用戶的渠道，讓智能客服充當售前服務(wù)角色。其次稍復(fù)雜的場景可以根據(jù)用戶訂單、意圖、高附加值任務(wù)可安排人工客服跟進，進一步提升前端業(yè)務(wù)的處理效率。
2、場景定位
除了能夠機械的回答用戶問題外，智能客服能夠深入多個業(yè)務(wù)場景。比如質(zhì)檢場景，智能客服能夠根據(jù)人工客服的態(tài)度、話術(shù)以及業(yè)務(wù)處理流程做到自動化批量檢測。將質(zhì)檢效率提升到100%，傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢受主觀影響較大，存在個體化差異，所以在流程規(guī)劃、標準化、質(zhì)檢等場景方面，智能機器人更具有優(yōu)勢。
3、服務(wù)響應(yīng)
智能客服的響應(yīng)速度是以毫秒計算，可隨時為用戶解決問題，人工客服很依賴現(xiàn)場情況。在人工待機模式下，智能客服根據(jù)知識庫數(shù)據(jù)能夠通過識別訪客意圖方式將匹配度高的答案給到人工客服，或代替人工客服進行回復(fù)。節(jié)省了人工客服打字時間，同時提高客戶滿意度。
未來很長一段時間內(nèi)，智能客服與人工坐席會是并存狀態(tài)，二者相輔相成，企業(yè)在不同場景下可靈活協(xié)調(diào)。在人工成本方面，企業(yè)可選擇智能客服優(yōu)先服務(wù)，在用戶明確要求“轉(zhuǎn)人工”或出現(xiàn)預(yù)警情況下，及時將用戶轉(zhuǎn)移至人工服務(wù)。當智能客服數(shù)據(jù)庫積累到一定程度時，將數(shù)據(jù)庫中用戶核心意圖、情緒等行為逐一分析，搭建完善的用戶畫像體系，實現(xiàn)千人千面的智能服務(wù)。
