口腔行業(yè)布局私域體系，看美奧如何單店利潤提升70%！

塵鋒

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2021-12-07 18:31

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談起口腔行業(yè)，或許每個(gè)人都不會陌生。鉆頭，鉗具，混合著消毒水的味道，這是很多人對口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的最初印象。當(dāng)然，隨之而來的，是被治愈的病痛，以及美麗笑容。

近年來，人們健康意識不斷提高，對于口腔醫(yī)療服務(wù)的需求迅速增加。根據(jù)國海證券研究報(bào)告顯示，目前，我國口腔醫(yī)療服務(wù)市場規(guī)模已超千億元，預(yù)計(jì)到2030年，整個(gè)市場年復(fù)合增長率（CAGR）為11.1%。

（2015-2030E國內(nèi)口腔醫(yī)療服務(wù)市場規(guī)模）

在龐大的市場背后，代表著近3.4億人次的全國口腔患者需求。另一側(cè)，需求催生的龐大市場，正在吸引大量資本入局，民營口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，極大加劇了市場競爭格局。

假如一個(gè)區(qū)域原來開設(shè)1家口腔診所，能夠?qū)?000個(gè)潛在消費(fèi)者，那么現(xiàn)在可能有2~3家診所去對接這些消費(fèi)者。

競爭之下，越來越多的企業(yè)選擇布局私域體系。塵鋒作為業(yè)內(nèi)專業(yè)的客戶運(yùn)營管理專家，通過核心產(chǎn)品塵鋒SCRM和運(yùn)營顧問服務(wù)，助力口腔企業(yè)改變自身打法，從拼“廣告”到拼“服務(wù)”，擺脫價(jià)格戰(zhàn)，搭建自己的精細(xì)化運(yùn)營體系。

拆解口腔企業(yè)業(yè)務(wù)模式，洞察私域增長點(diǎn)

“任何生意都值得用私域再做一遍”。隱藏在這句話背后的，是如何“正確”的做私域，做對了，才值得；方法不對，也只不過是換種方式騷擾消費(fèi)者。私域之所以被稱為CEO工程，不單單指的是需要由上至下，克服私域部署過程中面臨的種種壓力；更是因?yàn)椋瑥囊婚_始，就需要高層來梳理企業(yè)的整條業(yè)務(wù)體系，對癥下藥。

口腔行業(yè)的業(yè)務(wù)流程一般較為復(fù)雜，并且決策周期長，影響成單的因素有很多。

概括下來，可以分為獲客、邀約到店，轉(zhuǎn)化、運(yùn)營裂變4個(gè)環(huán)節(jié)。

接下來我們分別來拆解：

1.獲客環(huán)節(jié)：公域見頂，轉(zhuǎn)介紹不易

行業(yè)內(nèi)普遍的獲客方式分為外部采買、自然到店、付費(fèi)用戶轉(zhuǎn)介紹這三種方式。

外部采買是獲客方式的主流，占到總獲客的70%~80%以上，企業(yè)主要營銷費(fèi)用都集中在這里。那么，老板的錢都花哪去了？

1）廣告投放

-以公域搜索為代表的的百度、搜狗，競價(jià)排名，誰給錢多誰排前面。

-以抖音、今日頭條等為主的信息流廣告，基于大數(shù)據(jù)的興趣推薦。

-以美團(tuán)、大眾點(diǎn)評等為主的O2O地域服務(wù)型平臺。

廣告投放獲客速度快，但同樣快速的還有不斷飆升的獲客成本，從曾經(jīng)的幾十塊到如今幾百塊1個(gè)線索，規(guī)模較小的機(jī)構(gòu)很難長期支撐大規(guī)模投放。

2）市場活動(dòng)

比較常見的是地推、義診，以及線上線下的促銷活動(dòng)。比如低價(jià)洗牙、潔牙，大額優(yōu)惠券等等。市場活動(dòng)的獲客成本相比公域投放來說，一般會低4~5倍，當(dāng)然，獲客效果也隨之遞減。

3）異業(yè)合作

異業(yè)合作，也是口腔行業(yè)較為常見的獲客渠道，通常是對接組織、單位和團(tuán)體等。比如和某大型企業(yè)合作，幫員工潔牙、檢查，以此留資。異業(yè)合作的成本與效果居于廣告投放和市場活動(dòng)之間，但頻率上較難掌控。

除去外部采買，第2個(gè)獲客方式是門店自然獲客。這個(gè)很簡單，消費(fèi)者可能在某渠道（廣告營銷、網(wǎng)絡(luò)獲客）看到企業(yè)介紹，或者剛好有需求路過，自然到店咨詢就診。

第3個(gè)獲客方式，也是很多企業(yè)并不重視的方式：轉(zhuǎn)介紹。轉(zhuǎn)介紹可以分為“已付費(fèi)客戶老帶新”，“員工轉(zhuǎn)介紹”以及“口碑轉(zhuǎn)介紹”。因?yàn)檗D(zhuǎn)介紹涉及到后期付費(fèi)用戶的運(yùn)營，而這又涉及到企業(yè)是否能夠達(dá)成私域閉環(huán)，因此，能否做好轉(zhuǎn)介紹，是一家企業(yè)私域運(yùn)營程度的體現(xiàn)。并且，對于口腔、醫(yī)美等行業(yè)，政策對于公域廣告的限制是個(gè)繞不過去的話題，前有k12在線教育之鑒，未來轉(zhuǎn)介紹將在口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的獲客占比中，占據(jù)越來越多的份額。

2.邀約到店環(huán)節(jié)：到店難

口腔企業(yè)獲得客戶線索后，由顧問進(jìn)行電話溝通，嘗試邀約到店，同時(shí)添加客戶個(gè)人微信，通過電話渠道或微信渠道繼續(xù)邀約到店。

在這個(gè)階段，限制客戶到店的因素一般有以下幾種：

-客戶需求明確，但對品牌信任度不足，處在競品選擇中；

-客戶需求明確，但價(jià)格敏感；

-客戶需求不明確，觀望態(tài)度；

-線索不精準(zhǔn)。

可以看出，刨除不精準(zhǔn)線索外，影響到店的主要因素是客戶信任感和需求不明確，而如何能夠幫助客戶明確產(chǎn)品價(jià)值，確定需求，提升信任度，是企業(yè)解決到店率問題需要重點(diǎn)考慮的。

3.轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)：流失高

客戶到店后，經(jīng)由分診，面診環(huán)節(jié)，醫(yī)師需為客戶制定診療方案。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，一般會有50%的流失率。而根據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶之所以未轉(zhuǎn)化，70%的原因都是因?yàn)?strong>接診流程不清晰，以及與其溝通的顧問或醫(yī)生缺乏專業(yè)性造成。因此，需要健全一套客戶全生命周期管理體系，同時(shí)加強(qiáng)顧問或者醫(yī)生的專業(yè)程度，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。

4.運(yùn)營裂變環(huán)節(jié)：信任和服務(wù)

客戶轉(zhuǎn)化后，進(jìn)入到運(yùn)營階段。對于一些可復(fù)購的項(xiàng)目（如潔牙），能夠幫助口腔企業(yè)提升復(fù)購率；對于一些單次消費(fèi)的項(xiàng)目（如種植牙），通過精細(xì)化運(yùn)營增強(qiáng)客戶粘性和信任感，增強(qiáng)轉(zhuǎn)介紹的數(shù)量。

但目前行業(yè)內(nèi)很多口腔企業(yè)并不重視對客戶的精細(xì)化運(yùn)營。企業(yè)沒有搭建明確的客戶畫像與會員體系，也沒有專業(yè)的話術(shù)和統(tǒng)一的營銷體系。

這就導(dǎo)致在運(yùn)營裂變環(huán)節(jié)，一方面企業(yè)不能精準(zhǔn)的按照客戶全生命周期去管理運(yùn)營，另一方面缺少運(yùn)營節(jié)奏，經(jīng)常是顧問隨機(jī)、自發(fā)地和客戶交流，導(dǎo)致部分客戶被冷落。前文中，我們強(qiáng)調(diào)過轉(zhuǎn)介紹的重要性。當(dāng)廣告營銷受到政策限制后，更多客戶在獲取信息時(shí)傾向于轉(zhuǎn)向熟人介紹。所以，做好機(jī)構(gòu)的口碑與服務(wù)，勢必能夠提升轉(zhuǎn)介紹客戶在獲客渠道中占據(jù)的比例。

那么，口腔企業(yè)如何布局私域，開啟精細(xì)化運(yùn)營實(shí)踐？

接下來，送你一套可參考復(fù)用的案例。

對癥下藥，三大私域布局手段助力美奧利潤提升

美奧口腔作為知名口腔連鎖機(jī)構(gòu)，在數(shù)字化浪潮中意識到私域?qū)ζ髽I(yè)業(yè)績提升的巨大價(jià)值，因此選擇同塵鋒展開深度合作。塵鋒結(jié)合專業(yè)的私域運(yùn)營手段與SCRM系統(tǒng)，幫助美奧提升到店率、轉(zhuǎn)化率、轉(zhuǎn)介紹數(shù)量。

1.布局企業(yè)微信，提升邀約到店率

雖然企業(yè)微信目前已成為私域運(yùn)營的主流，但在實(shí)際中，仍有部分門店沒有布局企業(yè)微信，尤其是美奧的老客戶，是一直沉淀在顧問個(gè)人微信中的。而使用個(gè)人微信，就難以避免“顧問離職客戶資源流失”、“難以統(tǒng)一營銷”、“容易被封號”等現(xiàn)實(shí)問題。

所以第一步最重要的，就是幫助美奧部署企微加粉方案，全面使用企業(yè)微信。一方面，可以通過電話、個(gè)微溝通等方式，將客戶加到企微里。另一方面，可以通過布置渠道活碼，設(shè)置好掃碼動(dòng)機(jī)，讓客戶直接掃碼添加顧問企業(yè)微信。

塵鋒提供的智能渠道活碼功能，能夠同時(shí)打通抖音、今日頭條、百度等公域投放渠道，可以將客戶線索自動(dòng)分配，自動(dòng)生成客戶渠道標(biāo)簽、獲客時(shí)間等關(guān)鍵信息。

在企微加粉環(huán)節(jié)，要設(shè)計(jì)系統(tǒng)的加粉方案。塵鋒運(yùn)營顧問團(tuán)隊(duì)幫助美奧設(shè)計(jì)整套加粉方案，包括話術(shù)、文案、活動(dòng)政策等，助力美奧提升加粉率。在員工執(zhí)行側(cè)，還需要設(shè)置加粉激勵(lì)政策，比如加1個(gè)粉到企微可以獲得現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。在此環(huán)節(jié)，美奧使用塵鋒SCRM強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析功能，能夠?qū)崟r(shí)統(tǒng)計(jì)員工加粉數(shù)量，同時(shí)進(jìn)行內(nèi)部排名，獎(jiǎng)勵(lì)效果實(shí)時(shí)呈現(xiàn)。

針對已加企微的客戶，可以設(shè)置固定日期的邀約SOP，通過“初步建聯(lián)”-“內(nèi)容推送”-“活動(dòng)通知”-“邀約到店”等環(huán)節(jié)，設(shè)置每個(gè)SOP關(guān)鍵點(diǎn)，以此提醒顧問人員邀約客戶到店。

2.轉(zhuǎn)化：增強(qiáng)信任，精準(zhǔn)溝通，提高轉(zhuǎn)化

在轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)，美奧的需求是“如何能提升到店后的轉(zhuǎn)化率”。答案在于對客戶的精細(xì)化運(yùn)營中。

口腔企業(yè)進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營時(shí)，由于每個(gè)客戶的診療項(xiàng)目、診療周期等有所差別，因此客戶標(biāo)簽體系搭建是否完善，直接影響針對不同客戶的精細(xì)化運(yùn)營動(dòng)作。塵鋒SCRM的智能標(biāo)簽體系，幫助美奧搭建起客戶的專屬標(biāo)簽，進(jìn)行營銷溝通時(shí)更精準(zhǔn)。

口腔顧問作為與客戶溝通的最直接觸點(diǎn)，其專業(yè)性、溝通效率、服務(wù)質(zhì)量等不光代表著企業(yè)形象，往往也是影響客戶轉(zhuǎn)化的重要因素。而對于一些口腔顧問來說，其專業(yè)程度并不高，對于客戶詢問的某項(xiàng)專業(yè)問題，經(jīng)常會出現(xiàn)難以回答的情況。塵鋒SCRM提供的側(cè)邊欄功能，能夠完美解決這個(gè)問題。同時(shí)，企業(yè)可以將專業(yè)的解答話術(shù)庫導(dǎo)入側(cè)邊欄，口腔顧問根據(jù)不同問題可將話術(shù)一鍵發(fā)送給客戶，提升口腔顧問的溝通效率和專業(yè)性。

美奧還可以將專業(yè)的口腔文章、醫(yī)師介紹、公司介紹等營銷素材放置側(cè)邊欄，顧問在需要的時(shí)候不用再本地查找，也可一鍵發(fā)送至對話框。隨著溝通深入，顧問對客戶的情況也會愈發(fā)了解，可以在系統(tǒng)內(nèi)持續(xù)更新客戶資料、標(biāo)簽等，實(shí)現(xiàn)客戶畫像的實(shí)時(shí)更新，方便美奧跟進(jìn)客戶情況。

客戶對什么感興趣？沉默客戶用什么觸達(dá)激活？這也是美奧需要考慮的問題。塵鋒SCRM提供的客戶旅程功能，能夠精準(zhǔn)洞察客戶的瀏覽、轉(zhuǎn)發(fā)、分享等行為。比如同時(shí)發(fā)了潔牙治療、牙周護(hù)理、口腔正畸等幾方面的文章，客戶點(diǎn)擊了潔牙治療并瀏覽較長時(shí)間，口腔顧問就可以通過這個(gè)觸點(diǎn)來觸達(dá)客戶。可以說：“看您對潔牙這方面比較感興趣，我這還有一些相關(guān)視頻分享給您”。

不光診療醫(yī)師需要具備專業(yè)度，口腔顧問也需要打造自身的專業(yè)度和形象包裝。通過塵鋒智能小程序名片，展示資質(zhì)信息及專業(yè)背景，幫助客戶打消疑慮，增強(qiáng)信任感。

3.轉(zhuǎn)介紹：服務(wù)與獎(jiǎng)勵(lì)并行，提高轉(zhuǎn)介紹數(shù)量

對于口腔行業(yè)來說，獲取一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的7倍，所以需要留住老客，促使老客戶幫忙轉(zhuǎn)介紹。老客戶轉(zhuǎn)介紹的場景一般有：轉(zhuǎn)介紹到機(jī)構(gòu)；轉(zhuǎn)介紹到主治醫(yī)生；轉(zhuǎn)介紹到顧問。以上場景中，老客戶因醫(yī)生而推薦介紹的情況占比是最高的。

所以，在轉(zhuǎn)介紹這個(gè)環(huán)節(jié)，一方面要提升醫(yī)生的服務(wù)意識、溝通能力和技術(shù)能力，另一方面需針對客戶的術(shù)后回訪、定期關(guān)懷、裂變活動(dòng)等方面發(fā)力。針對術(shù)后回訪，用塵鋒SCRM中的SOP功能即可完成，當(dāng)然，整體話術(shù)、流程節(jié)點(diǎn)的設(shè)置十分關(guān)鍵。

塵鋒幫助美奧通過小程序打通會員體系，完成數(shù)據(jù)沉淀和追溯，能夠深入了解客戶的消費(fèi)行為和偏好，通過獎(jiǎng)勵(lì)、活動(dòng)留住高價(jià)值會員，提高復(fù)購，來搭建完整的會員標(biāo)簽、會員畫像、會員權(quán)益和會員積分的管理體系。

（美奧小程序）

分銷體系，激勵(lì)員工、客戶轉(zhuǎn)介紹

如果僅僅靠著客戶“用愛發(fā)電”，進(jìn)行自主轉(zhuǎn)介紹的話是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此美奧利用塵鋒的分銷功能，設(shè)置轉(zhuǎn)介紹的激勵(lì)方案，流程清晰，獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)時(shí)到賬。

塵鋒運(yùn)營顧問團(tuán)隊(duì)幫助美奧算過一筆賬，如果單店的到店率和轉(zhuǎn)化率能夠分別提升5%，轉(zhuǎn)介紹每店每天新增1位，那么得到的結(jié)果是單店每月利潤提升70%。而美奧付出的僅僅是部署塵鋒系統(tǒng)和運(yùn)營顧問團(tuán)隊(duì)的費(fèi)用。

當(dāng)前口腔行業(yè)新入局機(jī)構(gòu)逐年增長，同時(shí)公立醫(yī)院仍然牢牢占據(jù)部分用戶心智，市場競爭十分激烈。這種情況下，更要求連鎖機(jī)構(gòu)具備優(yōu)秀的品牌和平臺建設(shè)能力。塵鋒攜手口腔企業(yè)，提供“獲客”-“轉(zhuǎn)化”-“運(yùn)營”-“管理”的一站式社交化客戶運(yùn)營管理解決方案，幫助口腔企業(yè)布局客戶的全生命周期管理體系，賦能企業(yè)，共創(chuàng)增長，這也是塵鋒服務(wù)客戶的初心和愿景。

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原文標(biāo)題：口腔行業(yè)布局私域體系，看美奧如何單店利潤提升70%！

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