近幾年來，時(shí)常有人在向企業(yè)推薦，用SCRM代替原有的CRM進(jìn)行客戶管理，但是對于企業(yè)來說，我已經(jīng)在用CRM，所有的客戶都沉淀在現(xiàn)有的CRM里面，我為什么要改用SCRM？它能解決我什么問題？

（圖片來自網(wǎng)絡(luò)）

首先我們先來回顧一下CRM。

全稱Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理），針對解決企業(yè)客戶管理的問題。

例如銷售人員需要花費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行客戶信息的更新。

管理人員需要通過多個數(shù)據(jù)維度里發(fā)現(xiàn)銷售過程中存在的問題。

運(yùn)營部門需要從大量的數(shù)據(jù)里挖掘精準(zhǔn)客戶的畫像。

市場部門需要從客戶轉(zhuǎn)化的路徑發(fā)現(xiàn)更有投放價(jià)值的推廣渠道... ...

而這些需求，通過表格進(jìn)行客戶管理將使所有人員的工作變得非常復(fù)雜、低效，所以企業(yè)會選擇用CRM系統(tǒng)來解決以上甚至更多的問題。

CRM并不是客戶關(guān)系管理的萬能鑰匙

企業(yè)在使用CRM的過程中，往往會發(fā)現(xiàn)，即使CRM能夠解決客戶管理過程中的大部分問題，但同時(shí)它也帶來了一些新的問題。

比如對于銷售人員來說，可以補(bǔ)充的客戶數(shù)據(jù)維度更加全面，還能通過對客戶旅程進(jìn)行分層管理，在一定程度上提升了銷售轉(zhuǎn)化能力。

但與此同時(shí)帶來的，則是客戶信息錄入的工作量也隨著增長，如果將時(shí)間花費(fèi)在有價(jià)值的客戶身上，那倒也是好事。

但基于各種原因，實(shí)際上更新無效客戶信息會消耗銷售大量時(shí)間，而且即使更新了數(shù)據(jù)，因?yàn)镃RM是一個比較封閉的系統(tǒng)，數(shù)據(jù)使用起來也非常不方便，給到銷售人員使用CRM反而造成效率低下的感覺，久而久之把使用CRM變成一個應(yīng)付性的工作。

客戶數(shù)據(jù)不完整、更新不及時(shí)等情況頻繁出現(xiàn)，管理人員沒辦法通過CRM發(fā)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化過程中的問題并加以解決，其他部門從錯誤的數(shù)據(jù)里分析出錯誤的結(jié)論，公司整體業(yè)績受到影響，甚至對經(jīng)營決策也帶來了錯誤的指導(dǎo)。

對社交渠道到達(dá)和互動的管理能力是

SCRM和CRM核心區(qū)別之一

基于這種情況，市場上開始推出基于社交關(guān)系的CRM，即SCRM，而在國內(nèi)社交領(lǐng)域目前微信一家獨(dú)大的情況下，大部分人也默認(rèn)為，SCRM就是基于微信生態(tài)圈的客戶管理系統(tǒng)。

通過打通與客戶之間的微信社交關(guān)系，幫助銷售人員在社交場景中自動補(bǔ)全客戶的數(shù)據(jù)，不僅很大程度上減少了銷售的工作量。

還能通過微信、電話、短信等方式快速觸達(dá)客戶，系統(tǒng)自動記錄觸達(dá)過程，銷售人員可以把更多的時(shí)間與精力花在高意向潛在客戶的跟進(jìn)上。

同時(shí)，打通與客戶的社交場景，也就意味著與客戶存在著更豐富互動玩法的可能，進(jìn)而增加影響客戶決策的機(jī)會，進(jìn)而提升銷售的轉(zhuǎn)化率。

（圖片來自網(wǎng)絡(luò)）

舉個簡單的例子，當(dāng)銷售人員在朋友圈或者微信群里發(fā)布了一篇文章，客戶對文章的內(nèi)容產(chǎn)生了興趣并進(jìn)行深度閱讀，這篇文章又是跟公司產(chǎn)品能解決的一個客戶痛點(diǎn)相關(guān)聯(lián)。

這個時(shí)候SCRM系統(tǒng)就會自動記錄這一個客戶訪問了文章的行為，并推送給銷售，銷售人員可以提前準(zhǔn)備好話術(shù)以及更多的痛點(diǎn)解決方案介紹，主動向客戶發(fā)起對話。

并且通過客戶之前在CRM里的其他數(shù)據(jù)，更精準(zhǔn)的找到客戶的需求點(diǎn)并提出解決方案，這樣的流程操作下來客戶的轉(zhuǎn)化率會有一定的提升。

同時(shí)SCRM會把同樣閱讀這篇文章的其他客戶統(tǒng)一打上特定標(biāo)簽，銷售人員可以批量篩選出來，有針對性地進(jìn)行推送相關(guān)內(nèi)容及跟進(jìn)轉(zhuǎn)化。

通過將CRM里的客戶數(shù)據(jù)與社交互動的數(shù)據(jù)的有效結(jié)合，讓銷售人員能夠更快速判斷出有價(jià)值的潛在客戶，并將時(shí)間與精力投入到這部分客戶的開發(fā)中，減少無效工作。

而對于客戶來說，不再只是僅有銷售單一的信息宣導(dǎo)，而是通過雙方信息的雙向傳遞，減少了許多無效的溝通，也帶來了更有溫度的銷售體驗(yàn)。

SCRM是以管理對象的社交價(jià)值

為核心的CRM管理

在對于客戶的持續(xù)開發(fā)與經(jīng)營過程中，相對于CRM管理對象只針對成交客戶，管理的核心數(shù)據(jù)是客戶的交易數(shù)據(jù)。

SCRM更在意的是以客戶為中心，以如何充分發(fā)揮每個客戶的社交價(jià)值為業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點(diǎn)，在每個客戶價(jià)值的計(jì)算上。

SCRM除了收入貢獻(xiàn)價(jià)值之外，客戶在營銷上每一次互動、對營銷活動的效果反饋、社交影響力等數(shù)據(jù)都會被充分的記錄和納入分析維度，以形成最有利于品牌和銷售轉(zhuǎn)化的策略和模型，幫助企業(yè)在后續(xù)的運(yùn)營中更加高效留存和激活潛在客戶，并將潛在客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)真正的消費(fèi)者，進(jìn)而建立可持續(xù)優(yōu)化的企業(yè)忠誠度體系，為企業(yè)贏得持續(xù)的商業(yè)價(jià)值。

對于銷售人員來說，CRM就像是一個“交作業(yè)”系統(tǒng)，每天需要填填寫寫，而SCRM更像是一個作業(yè)系統(tǒng)，用數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)，這也是信息化和數(shù)字化最大的差異。

伴隨著企業(yè)微信3.0的上線，對于SCRM又延展出了更垂直專業(yè)的形態(tài)-企微SCRM，憑借直接連接12億的微信用戶、相比個微更豐富的運(yùn)營工具、微信溝通記錄存檔等優(yōu)勢，企業(yè)微信正逐漸成為客戶運(yùn)營與管理的最佳平臺。

客戶管理關(guān)系伴隨著人類商業(yè)交易的產(chǎn)生而出現(xiàn)，CRM、SCRM、企微SCRM是其在不同的社會環(huán)境與企業(yè)經(jīng)營理念的影響下展現(xiàn)出來的工具形態(tài)，根據(jù)企業(yè)發(fā)展階段以及業(yè)務(wù)需求選擇最合適的工具，才能幫助企業(yè)在日益激烈的商業(yè)競爭環(huán)境中脫穎而出。