在人力成本不斷攀升的今天，很多企業(yè)開始應(yīng)用AI客服取代傳統(tǒng)人工客服，這種替代已成為一種大趨勢，但實(shí)際上，智能客服卻未能讓用戶足夠滿意，反在真人襯托下，人工智能倒顯得更像“人工智障”。如何讓智能客服更人性化？如何協(xié)調(diào)真人和機(jī)器間的協(xié)作配合從而不斷提升用戶體驗(yàn)？這些矛盾已經(jīng)成為企業(yè)亟待解決的現(xiàn)實(shí)問題。
在互聯(lián)網(wǎng)還未普及的20年前，客服主要依賴于人工電話連線。之后的十年間，開始出現(xiàn)了以PC端客服軟件為主的在線客服。
直到2010年左右，基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件才開始出現(xiàn)，「智能客服」逐步進(jìn)入商業(yè)化應(yīng)用時(shí)期。據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)測，2025年，95%的客服互動(dòng)將由AI技術(shù)主導(dǎo)完成。屆時(shí)，機(jī)器人的語義表述和溝通表達(dá)能力可達(dá)到以假亂真的地步，讓客戶無法分辨“真假客服”。
圖片來源：鯨準(zhǔn)研究院《2018中國智能客服行業(yè)研究報(bào)告》
在電商行業(yè)，使用智能客服的情況最為普遍。該行業(yè)龐大的售前售后咨詢量，為人工智能提供了豐富的數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)資源。有專業(yè)數(shù)據(jù)顯示，目前的智能客服技術(shù)已經(jīng)可以回答近80%的常規(guī)性問題，同時(shí)還可降低30%的客戶服務(wù)成本。極大地解放了客服人員的生產(chǎn)力，真人客服可以將更多的時(shí)間和精力專注于提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更有力的后續(xù)服務(wù)。還降低了企業(yè)用人及管理成本，這對任何一個(gè)電商企業(yè)而言都是一筆不虧本的買賣。
歷史經(jīng)驗(yàn)告訴我們，技術(shù)對社會(huì)的顛覆只有持續(xù)向前，絕不會(huì)停下或倒退。對比真人客服，人工智能確實(shí)能在許多方面解決了行業(yè)痛點(diǎn)，體現(xiàn)了真人所不具備的優(yōu)越性能。
1.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與處理功能無“人”匹敵
以阿里云的智能客服——云小蜜為例。據(jù)官網(wǎng)介紹，云小蜜依托于專業(yè)的深度人工智能技術(shù)，智能問答準(zhǔn)確率可達(dá)90%以上。直觀的數(shù)字看板，可以幫助工作人員分析處理復(fù)雜多樣的客服數(shù)據(jù)，為企業(yè)迭代產(chǎn)品和優(yōu)化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。
2.使用智能客服可降低用人及管理成本
根據(jù)某項(xiàng)不完全統(tǒng)計(jì)，客服從業(yè)者對工作的不滿意程度高達(dá) 51%，也正是因?yàn)榭头藛T也是活生生的人，他們在面對有可能出現(xiàn)的刁難和投訴時(shí)，承受的情緒壓力更為突出，輪崗加班等現(xiàn)象也屢禁不止，造成客服人員工作強(qiáng)度過大，對于用戶反復(fù)提出的重復(fù)性問題，這項(xiàng)枯燥和機(jī)械的工作也無法為他們帶來更有價(jià)值的能力提升和職業(yè)發(fā)展空間。因此，客服人員的離職率也居高不下，崗位流動(dòng)性大也是企業(yè)在考慮用人和管理成本后，不得不選擇智能客服的一個(gè)重要原因。
3.智能客服可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線多語言解答客戶疑問
7X24小時(shí)不間斷機(jī)器人對話服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)用戶隨時(shí)隨地的提問請求，還能提供多語言的服務(wù)，如此高強(qiáng)度的“待崗時(shí)間”和語言能力，是智能客服的絕對優(yōu)勢之一，這種隨叫隨到的貼心服務(wù)也能極大提高客戶滿意度。
所以，人工智能不是不香，只是在現(xiàn)階段還不夠精確，不夠好用。從長遠(yuǎn)來看，人工智能對真人客服的沖擊仍然是不可逆的。對于企業(yè)而言，花更多的成本去提升人工智能客服的體驗(yàn)，比雇傭更多客服人員顯然更實(shí)惠，也更具未來感。
現(xiàn)階段，很多電商、銀行、餐飲等行業(yè)的智能客服對用戶體驗(yàn)不夠友好，很多人還是習(xí)慣于直接對接真人客服幫他們針對性的答疑解惑。但這也讓一些問題隨之暴露，比如，真人客服入口隱蔽、排隊(duì)等待時(shí)間過長、流程繁雜冗長、客服人員頻繁更換等等。
在企業(yè)欣喜于技術(shù)帶來的高性價(jià)比的同時(shí)，卻容易忽視「客服」最基本的一項(xiàng)原則——以客戶滿意為導(dǎo)向。無論是智能客服還是人工客服，其核心關(guān)鍵還是在于「服務(wù)」。然而從實(shí)際現(xiàn)狀來看，在應(yīng)對具有轉(zhuǎn)化目的和越來越復(fù)雜、個(gè)性化的互動(dòng)交流上，智能客服機(jī)械生硬的范式陳述很難達(dá)到真人的“人性化”處理方式。面對答非所問的尷尬場面，人工智能一時(shí)成為了「人工智障」的代名詞。
1.真人客服的同理心與共情力不可替代
基于客服的價(jià)值導(dǎo)向，在面對需亟待解決問題的客戶時(shí)，除了解決問題本身，帶有人情味的情緒疏導(dǎo)和心理安撫是AI無法被取代的重要原因。
特別是在投訴場景和緊急突發(fā)情況下，客戶對產(chǎn)品/服務(wù)甚至是企業(yè)/品牌的容忍度極低。這時(shí)若由人工客服介入，能夠耐心傾聽客戶的傾訴，并利用人類天然的共情力和同理心，深度代入客戶情緒，安慰并按照客戶的心理節(jié)奏，巧妙地引導(dǎo)其一步步解決問題。這樣的客服體驗(yàn)，很有可能會(huì)讓用戶對企業(yè)印象“黑轉(zhuǎn)粉”，這對任何一個(gè)品牌都是更有意義的“轉(zhuǎn)化”。
2.雙向確認(rèn)的溝通模式，可提高用戶滿意度
相較于能與客戶有來有往交流互動(dòng)的客服人員，智能客服只能通過一些關(guān)鍵詞的觸發(fā)給予用戶答案，而且這些反饋未必是能解決用戶實(shí)際問題的答案，這種模式更像是單向的信息傳遞，以目前的技術(shù)而言，智能客服提供的答案還無法做到百分之百精準(zhǔn)匹配用戶提問。針對一些更為復(fù)雜和非標(biāo)問題時(shí)，真人客服與客戶之間雙向溝通，以確認(rèn)問題的準(zhǔn)確性和方案的可實(shí)施性，就成為只有人工客服才能精準(zhǔn)達(dá)成的業(yè)務(wù)指標(biāo)，這對于提高用戶滿意度尤為重要。
3.人工客服可以靈活應(yīng)對國內(nèi)中老年群體的“數(shù)字鴻溝”問題
今年，針對中老年群體而提出的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品“適老化改造”，被不斷熱議。隨著國家人口老齡化問題的日益突顯，他們?nèi)粘Ｉ畹谋憷砸彩巧鐣?huì)關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)。智能化對于“數(shù)字原住民”而言是極大的方便，但對老年群體來說，智能化反而讓他們與這個(gè)多變的世界格格不入。
除了為這些數(shù)字時(shí)代的“弱勢群體”提供更加簡潔、直觀的應(yīng)用界面外，他們也更需要人工客服貼心的使用幫助和輔導(dǎo)。并且，隨著智能客服越來越接近真人效果，客觀成熟的技術(shù)一旦被惡人不合法使用，最有可能被利用的也是這批被隔絕的弱勢群體。
那么，智能客服與真人客服之間的協(xié)作方式該如何劃定？筆者給企業(yè)方、技術(shù)提供方與用戶均提出以下實(shí)用性建議。
1.增加人工客服入口，降低用戶求助門檻
于企業(yè)而言，在產(chǎn)品界面功能設(shè)計(jì)上，需要強(qiáng)化和突出人工客服按鈕和入口，或可設(shè)置較低的觸發(fā)門檻，縮短智能客服到人工客服之間的鏈條長度；
2.建立多樣化的專業(yè)客服小組，重視團(tuán)隊(duì)氛圍營造
在企業(yè)內(nèi)部建立多樣型人才的專業(yè)客服小組，給予他們足夠多的時(shí)間形成配合默契，互相分享專業(yè)技能知識(shí)，增加客服人員的職業(yè)價(jià)值，培養(yǎng)自驅(qū)力。于此同時(shí)，注重客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)部氛圍營造，管理人員需隨時(shí)留意員工的情緒問題，及時(shí)幫助客服人員排解工作壓力；
3.細(xì)化產(chǎn)品使用場景問題分類，注重情緒共鳴
從技術(shù)提供方角度來說，細(xì)化用戶使用場景下可遇見的問題分類，盡最大可能細(xì)分產(chǎn)品問題，降低用戶使用人工客服的必要性。此外，智能客服可在問題回答設(shè)置上更富有同理心，注重情感表達(dá)，及時(shí)將無法應(yīng)對的問題轉(zhuǎn)向人工客服解決，可提高用戶滿意度；
4.用戶可提前理清求助問題，留意人工客服服務(wù)時(shí)間
在尋找客服之前，可梳理明確所提問題，將問題寫得足夠詳細(xì)，如果問題不夠清晰，自然無法得到一個(gè)準(zhǔn)確的回答，過于依賴人工客服，也是一種人力資源的浪費(fèi)，要學(xué)會(huì)有針對性的使用智能客服，在萬不得已的緊急情況下，找人工客服最好配上可用于解釋的圖片，提高問題解決效率。另外，提前了解人工客服工作時(shí)間，選擇對方工作時(shí)間或低峰期進(jìn)行詢問服務(wù)，也可避免無意義的抱怨。
總之，在越來越倡導(dǎo)人文主義的今天，我們在探索技術(shù)、講求效率、追逐利益的同時(shí)，更應(yīng)該關(guān)注「人」在整個(gè)經(jīng)濟(jì)鏈條中的價(jià)值和感受。人性相較于AI有著更為復(fù)雜且豐富的“程序”，能感知到真實(shí)的情緒。不論人工智能如何優(yōu)秀，給客戶提供一個(gè)有血有肉有溫度的溝通體驗(yàn)，作為企業(yè)和客戶之間的載體，是讓客戶感知到品牌與文化最直接，也是最有效的方式。
