瑞云服務(wù)云合作諾力:結(jié)算時(shí)間提高20%
中國是全球第一大工業(yè)車輛生產(chǎn)國和銷售市場,因此在國內(nèi)也有著龐大數(shù)量的工業(yè)車輛生產(chǎn)企業(yè)。工業(yè)生產(chǎn)行業(yè)隨著市場的日趨成熟,用戶的需求也日漸理性成熟,在設(shè)備選型方面考慮的已不僅停留在設(shè)備硬件本身,而是更注重一個(gè)品牌背后能帶給客戶的價(jià)值和意義。
在這一背景下,諾力股份作為物流裝備行業(yè)的引領(lǐng)者,始終圍繞著市場和客戶的需求,通過數(shù)字化創(chuàng)新不斷打造強(qiáng)大的內(nèi)生驅(qū)動(dòng)力,為用戶帶來更多的服務(wù)價(jià)值,為物流裝備企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展做出表率。
客戶簡介
成立于2000年的諾力股份(股票代碼:603611),是國內(nèi)領(lǐng)先的全領(lǐng)域智能內(nèi)部物流系統(tǒng)解決方案提供商。基于20余年的倉儲(chǔ)物流設(shè)備研發(fā)和生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn),諾力股份實(shí)現(xiàn)了集物料搬運(yùn)、系統(tǒng)集成、智能制造于一體的全方位場內(nèi)物流解決方案,其業(yè)務(wù)涵蓋智能物流裝備、智能立體倉庫及物流信息軟件、高空平臺(tái)、智能移動(dòng)機(jī)器人等全產(chǎn)業(yè)鏈。諾力股份服務(wù)的幾百家客戶遍布智能制造、冷鏈、醫(yī)療醫(yī)藥、陶瓷、家居家具、食品飲料、服裝以及跨境電商等行業(yè)領(lǐng)域。
項(xiàng)目背景
近年來,在歐美等發(fā)達(dá)國家,服務(wù)和配件已成為領(lǐng)先工業(yè)車輛企業(yè)銷售收入和利潤的主要基礎(chǔ),成為工業(yè)車輛競爭優(yōu)勢和核心來源,例如林德叉車每年的維修服務(wù)收費(fèi)與零部件銷售額都在逐年增加,這讓林德叉車賺得是盆滿缽滿;豐田叉車整車銷售收入只占到 42%左右,其余收入來源皆為服務(wù)業(yè)務(wù)......
隨著國內(nèi)叉車銷量、保有量的迅速增加,下游應(yīng)用等環(huán)節(jié)的專業(yè)化分工,叉車后市場必將像汽車后市場那樣蓬勃發(fā)展,后市場服務(wù)也將成為國內(nèi)叉車企業(yè)重點(diǎn)投入的業(yè)務(wù)。
作為工業(yè)車輛行業(yè)龍頭企業(yè)之一,諾力股份始終遵循以標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、品牌三方面為發(fā)展重點(diǎn)。力圖通過最契合的產(chǎn)品解決方案和遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),為全球客戶的物流運(yùn)營保駕護(hù)航。
具體表現(xiàn)在,諾力股份不斷加強(qiáng)質(zhì)量管理,客戶投訴率全部控制在目標(biāo)范圍以內(nèi);從售后服務(wù)管理層面來看,通過攜手瑞云服務(wù)云,共建國內(nèi)、海外統(tǒng)一的智能服務(wù)管理平臺(tái),梳理優(yōu)化了售后服務(wù)流程,提升了服務(wù)效率和服務(wù)水平,真正做到“急客戶之所急,供客戶之所需”。
解決方案
推陳出新 創(chuàng)新不輟
對于諾力股份這樣的布局全球的國際化企業(yè),擁有完善的全球營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在國內(nèi)主要是授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)模式,當(dāng)授權(quán)服務(wù)商無法解決時(shí),也會(huì)由諾力股份各區(qū)域自營人員進(jìn)行售后支持協(xié)助;在海外其客戶群體主要是代理商/OEM,售后服務(wù)(客戶投訴、索賠和配件訂購)都是通過網(wǎng)上直接受理。
在這樣一個(gè)售后服務(wù)模式下,客戶如何通過微信、電話等方式獲取經(jīng)銷商服務(wù)結(jié)果,如何監(jiān)督管理服務(wù)過程,通過智能化平臺(tái),減少人工處理操作,減少虛假單數(shù)量,成為諾力股份提升售后服務(wù)管理一大手段。
另一方面,諾力股份經(jīng)銷商在處理三包內(nèi)索賠時(shí),涉及多個(gè)人員如索賠受理人員、質(zhì)檢人員、配件發(fā)放人員等,如何通過一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)數(shù)字化平臺(tái),提升跨部門團(tuán)隊(duì)的協(xié)作效率,簡化索賠流程,是諾力股份這次售后服務(wù)管理升級的又一關(guān)注重點(diǎn)。
除此以外,叉車的維護(hù)是一項(xiàng)“兵貴神速“的業(yè)務(wù),所需的配件能否快速到位,直接影響到服務(wù)的及時(shí)性和配件購買率。諾力股份作為工業(yè)車輛的龍頭企業(yè),其產(chǎn)品和配件種類繁多,希望通過精細(xì)化配件管理,提高國外客戶配件選擇正確率,提升客戶滿意度。
為此,諾力股份攜手瑞云服務(wù)云打造了由自助服務(wù)、服務(wù)管理、配件管理、渠道協(xié)作等組成的智能服務(wù)管理平臺(tái),實(shí)現(xiàn)了售后流程全部打通,人員問題處理線上化,減少中間流轉(zhuǎn);解決了諾力虛假單防范、配件管理、報(bào)表數(shù)據(jù)拉取分析、服務(wù)管理及時(shí)性等問題。
深入服務(wù) 效益提升
諾力股份智能服務(wù)管理平臺(tái)上線運(yùn)行半年以來,運(yùn)行平穩(wěn),且獲得了諾力股份售后負(fù)責(zé)人的好評。他指出,瑞云服務(wù)云售后管理系統(tǒng)剛上線時(shí),會(huì)有些不習(xí)慣,經(jīng)過一段時(shí)間的磨合,諾力股份國際國內(nèi)的服務(wù)效率和質(zhì)量都得到了很大的提升。
國內(nèi)服務(wù)
首先,報(bào)修入口統(tǒng)一化,以前經(jīng)銷商報(bào)修渠道多樣,不利于客服快速處理。現(xiàn)在通過微信服務(wù)號入口統(tǒng)一報(bào)修,并對報(bào)修的要求作出規(guī)范如故障信息、照片等,線上化流轉(zhuǎn),免去了Excel數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),極大較少客服的工作量,提高服務(wù)效率。他表示,以前很多業(yè)務(wù)管理不到,現(xiàn)在都可以通過系統(tǒng)管理起來了,效率得到很大的提升,為此諾力股份還擴(kuò)大了服務(wù)商的數(shù)量。
其次,服務(wù)過程閉環(huán)打通,基于移動(dòng)APP,經(jīng)銷商服務(wù)人員進(jìn)行工單處理、出發(fā)/到位、完工/服務(wù)報(bào)告,通過打卡客戶現(xiàn)場的位置作為里程費(fèi)計(jì)算的標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)獲取現(xiàn)場維修信息,讓總部能及時(shí)了解現(xiàn)場故障情況,并保證數(shù)據(jù)進(jìn)入系統(tǒng),為后續(xù)數(shù)據(jù)分析奠定基礎(chǔ)。
諾力股份移動(dòng)App
第三,索賠流程打通,針對國內(nèi)經(jīng)銷商,本次平臺(tái)將涉及到的索賠各個(gè)人員做出關(guān)聯(lián)關(guān)系,保證了索賠依據(jù)真實(shí)、索賠信息完備、索賠結(jié)果明朗,拋掉了以往Excel信息記錄和紙質(zhì)證明收集,實(shí)現(xiàn)了配件出入庫明細(xì)的可視化管理,簡化了流程,提高了服務(wù)效率。
第四,結(jié)算管理更加便捷,經(jīng)銷商服務(wù)完成后經(jīng)過客服認(rèn)證流轉(zhuǎn)至結(jié)算專員,結(jié)算專員可免去對服務(wù)單真實(shí)性的多余考量,對服務(wù)過程的結(jié)算(里程費(fèi)、工時(shí)費(fèi)等)核實(shí),現(xiàn)在可以通過系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)算,避免結(jié)算錯(cuò)誤,提高了結(jié)算效率。諾力股份售后相關(guān)負(fù)責(zé)人指出,當(dāng)前諾力股份與經(jīng)銷商結(jié)算的時(shí)間由原來的6個(gè)月縮短到現(xiàn)在的1個(gè)月,大大提高了結(jié)算效率。
第五,虛假工單減少,諾力股份是每個(gè)服務(wù)單必回訪,此次項(xiàng)目還增加了對單據(jù)的查重,通過設(shè)備序列號,給總部人員判斷,是否有設(shè)備在月內(nèi)重復(fù)報(bào)單,同時(shí)對回訪作出了效驗(yàn),防范虛假工單。據(jù)諾力售后負(fù)責(zé)人介紹,目前諾力股份減少了20%的虛假工單,省去了20w以上的費(fèi)用支出。
國外服務(wù)
第一,服務(wù)受理,針對海外的客戶,諾力股份建立了基于web 的線上服務(wù)受理平臺(tái),國外客戶可在網(wǎng)上與諾力股份技術(shù)支持工程師直接進(jìn)行對接,提高了以往基于郵件報(bào)修的服務(wù)效率。
第二,配件商城平臺(tái)搭建,目前諾力股份通過瑞云服務(wù)云智能管理平臺(tái)提供給經(jīng)銷商、代理商、OEM等客戶爆炸圖配件查詢和快速下單平臺(tái),減少配件誤選概率,極大減少諾力的物流成本,且提升客戶下單體驗(yàn)。
諾力股份配件爆炸圖
第三,索賠流程打通,針對國外的客戶投訴索賠,原本是通過郵件受理客戶投訴索賠,本次提供的CRM平臺(tái),國外客戶可在網(wǎng)上直接發(fā)起支持索賠的請求,總部索賠人員接受并給出處理意見,直接轉(zhuǎn)給質(zhì)檢,由質(zhì)檢判斷最終索賠結(jié)果。基于這些受理數(shù)據(jù),有助于為諾力及時(shí)統(tǒng)計(jì)月/季度/年份的索賠金額,便于來年預(yù)算的提交。
價(jià)值體現(xiàn)
隨著數(shù)字技術(shù)發(fā)展,數(shù)字化將成為引領(lǐng)未來工業(yè)車輛市場售后服務(wù)的發(fā)展方向。工業(yè)車輛企業(yè)在打造令人滿意的汽車產(chǎn)品同時(shí),應(yīng)充分運(yùn)用數(shù)字化技術(shù),為消費(fèi)者提供更高品質(zhì)的售后服務(wù),提升市場競爭優(yōu)勢,引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
瑞云服務(wù)云,深耕售后服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)管理的十余年,將繼續(xù)通過人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段,以平臺(tái)+標(biāo)準(zhǔn)功能+行業(yè)組件的方式,賦能諾力股份等工業(yè)設(shè)備企業(yè),實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部營銷服務(wù)全方位管理,加速企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐,書寫數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新篇章,推動(dòng)中國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展邁向新征程。