客戶簡(jiǎn)介

德國(guó)寶峨集團(tuán)成立于1790年，至今已有230年的歷史，是國(guó)際著名的基礎(chǔ)工程及鉆探設(shè)備制造商，也是全球著名的基礎(chǔ)工程承包商。

寶峨生產(chǎn)的旋挖鉆機(jī)、地連墻雙輪銑槽機(jī)等產(chǎn)品均處于全球領(lǐng)先地位。目前，寶峨已為國(guó)內(nèi)近百家建筑施工企業(yè)提供了基礎(chǔ)施工相關(guān)設(shè)備及技術(shù)工藝。

寶峨?yún)⑴c了包括長(zhǎng)江三峽二期圍堰防滲墻、冶勒電站、潤(rùn)揚(yáng)長(zhǎng)江大橋、深圳地鐵、廣州地鐵、南水北調(diào)穿黃、青藏鐵路等重特大工程中復(fù)雜地層的施工。

雖然已有百年的鉆孔施工經(jīng)驗(yàn)，四十多年的設(shè)備制造技術(shù)，但寶峨仍然腳踏實(shí)地，不斷向前，一直在探索創(chuàng)新服務(wù)的新模式。

而瑞云服務(wù)云在企業(yè)服務(wù)數(shù)字化建設(shè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和對(duì)工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的深度見解，成為寶峨與瑞云服務(wù)云合作的契合點(diǎn)。

項(xiàng)目背景

移動(dòng)化服務(wù)體系

提高服務(wù)透明性，提升人員能效

整體來說，工程機(jī)械企業(yè)越來越關(guān)注后市場(chǎng)服務(wù)，但企業(yè)想要在后市場(chǎng)領(lǐng)域占據(jù)一席之地，就需要通過數(shù)字化手段對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。

具體表現(xiàn)在，服務(wù)人員在外出服務(wù)期間，總部如何對(duì)外出人員有效管理。通常工單的創(chuàng)建和獲取，都是來自客戶直接聯(lián)系服務(wù)工程師；當(dāng)工程師前往服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，管理人員都不知道該工單的存在。

寶峨一直在持之以恒地做服務(wù)，同時(shí)也在不遺余力地對(duì)其創(chuàng)新升級(jí)。

在了解并使用瑞云服務(wù)云之后，寶峨的服務(wù)建設(shè)已經(jīng)領(lǐng)跑行業(yè)，瑞云服務(wù)云通過系統(tǒng)化的賦能，幫助寶峨實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)工程師全過程透明化管理，提升了服務(wù)人員的效能。

▲ 簽到、簽退、服務(wù)日?qǐng)?bào)

瑞云服務(wù)云為寶峨上線了CRM+App端服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)工單的創(chuàng)建由總部客服在CRM端創(chuàng)建或服務(wù)站長(zhǎng)在App端進(jìn)行創(chuàng)建，然后分派給服務(wù)工程師，杜絕了工程師自建工單的情況。

同時(shí)，服務(wù)工程師可以借助App實(shí)時(shí)記錄工單的處理進(jìn)度以及處理的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，管理人員能在CRM端進(jìn)行查看工單的詳細(xì)信息。

服務(wù)工程師的響應(yīng)時(shí)間、工單處理狀態(tài)、到達(dá)時(shí)間、每天簽到簽退、服務(wù)日?qǐng)?bào)的內(nèi)容、維修時(shí)長(zhǎng)、客戶評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)都記錄在系統(tǒng)中，真正做到對(duì)服務(wù)流程的透明化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。

解決方案

電子版服務(wù)報(bào)告

服務(wù)信息一目了然，客戶體驗(yàn)一路飆升

大型工程機(jī)械企業(yè)，每個(gè)工單完工后都會(huì)給客戶發(fā)送一份紙質(zhì)的服務(wù)報(bào)告。通常是由服務(wù)工程師完工后手動(dòng)填寫2份服務(wù)報(bào)告，填寫完成后由領(lǐng)導(dǎo)簽字，然后將其中一份快遞發(fā)送給客戶。

而在這個(gè)過程中，經(jīng)常出現(xiàn)的問題就是服務(wù)工程師工作量加大且填寫內(nèi)容不準(zhǔn)確、時(shí)間長(zhǎng)，等到管理層看到發(fā)現(xiàn)問題，已經(jīng)是很久以后的事情了。

所以，寶峨借助瑞云服務(wù)云系統(tǒng)，把原有的紙質(zhì)化內(nèi)容全部搬到線上，在服務(wù)人員提交的工單完成審核后，系統(tǒng)會(huì)獲取工單里的信息自動(dòng)生成一張電子版服務(wù)報(bào)告,省去了服務(wù)人員填寫服務(wù)報(bào)告的繁瑣步驟，提升了服務(wù)報(bào)告內(nèi)容的準(zhǔn)確性。

▲服務(wù)報(bào)告

更讓寶峨滿意的是，瑞云服務(wù)云系統(tǒng)可以助力寶峨將服務(wù)報(bào)告，通過微信公眾號(hào)直接推送給客戶，客戶可以直接下載并查看服務(wù)明細(xì)，減少了由客服下載服務(wù)報(bào)告再發(fā)給客戶的時(shí)間。

對(duì)客戶來說，瑞云服務(wù)云系統(tǒng)的價(jià)值同樣明顯。服務(wù)項(xiàng)目信息、更換配件的信息、服務(wù)人員出發(fā)/到達(dá)時(shí)間、服務(wù)人員實(shí)際工時(shí)信息，以及差旅費(fèi)、住宿費(fèi)等費(fèi)用明細(xì)，客戶通過服務(wù)報(bào)告一目了然，客戶可以真實(shí)感受到是在全心全意為他服務(wù)，從而提升客戶滿意度。

價(jià)值體現(xiàn)

多維度數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)自動(dòng)化，服務(wù)管理效率翻倍

以往，工程機(jī)械企業(yè)服務(wù)后的數(shù)據(jù)，通常都是由服務(wù)工程師出差回來后，匯報(bào)每一工單的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、路程時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)，再由各部門人員錄入到系統(tǒng)中，過程繁瑣，且無法保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

瑞云服務(wù)云系統(tǒng)推出了多維度數(shù)據(jù)分析功能。服務(wù)過程中采集到的所有數(shù)據(jù)都會(huì)留存到瑞云服務(wù)云中，管理人員可以隨時(shí)獲取想要的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，有針對(duì)性的提升服務(wù)質(zhì)量，讓售后服務(wù)管理發(fā)揮更大的效用。

▲數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

寶峨根據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，制作出各部門需要的數(shù)據(jù)報(bào)表，各部門人員僅需將報(bào)表導(dǎo)出，即可直接使用或者導(dǎo)入到各自的系統(tǒng)中。

比如財(cái)務(wù)部門和人事部門，寶峨設(shè)計(jì)了一份工單一天可多次簽到簽退的功能和記錄返程路程時(shí)長(zhǎng)的功能，有了這些數(shù)據(jù)以后，可以直接給到財(cái)務(wù)和HR，去做工程師的出差補(bǔ)貼和工時(shí)計(jì)算，有利于提高財(cái)務(wù)核算效率和人員利用率分析效率，方便快捷。

值得一提的是，寶峨多維度數(shù)據(jù)分析功能上線后，數(shù)據(jù)收集的周期由原來的2~3個(gè)月縮短到了當(dāng)月即可收集完成，同時(shí)保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

總結(jié)來說，瑞云服務(wù)云智能化售后服務(wù)管理系統(tǒng)幫助寶峨不斷在原有“信息高速路”上跑出創(chuàng)新應(yīng)用，把服務(wù)人員從重復(fù)、瑣碎的服務(wù)事務(wù)工作中解放出來，幫助寶峨更高效、更及時(shí)地服務(wù)好客戶，讓服務(wù)更具價(jià)值。