企微云合作萬科物業(yè)：讓業(yè)主體驗(yàn)更有溫度的服務(wù)
客戶簡介
萬科物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目包括多層小區(qū)、高層大廈、別墅、寫字樓、社區(qū)商業(yè)、政府公共物業(yè)等多種類型，致力于讓更多用戶體驗(yàn)物業(yè)服務(wù)之美好，圍繞業(yè)主不動(dòng)產(chǎn)保值增值提供全生命周期服務(wù)。截至2020年1月底，萬科物業(yè)共有在職員工近10萬名。在全國布局99個(gè)城市，合同項(xiàng)目共計(jì)3302個(gè)，其中住宅項(xiàng)目2663個(gè)，服務(wù)535萬戶家庭。
項(xiàng)目背景
1、作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)的物業(yè)行業(yè)，用人成本上漲，如何提高人效以減低成本；
2、物業(yè)管家與業(yè)主之間有高頻次的溝通需求，提高管理溝通效率至關(guān)重要；
3、在消費(fèi)者日益精細(xì)化服務(wù)的需求下，業(yè)主維系日趨重要。
解決方案
用數(shù)字化的方式升級管理和服務(wù)模式，聚焦于“對人服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)管家與業(yè)主的無縫鏈接，提高服務(wù)質(zhì)效，助力物業(yè)公司為業(yè)主提供更有溫度的服務(wù)。
消息互通，高效服務(wù)
企業(yè)微信與微信已實(shí)現(xiàn)「消息互通」，萬科物業(yè)的管家統(tǒng)一使用企業(yè)微信添加業(yè)主的微信，可直接互發(fā)消息進(jìn)行高效溝通。配合企微云【小名片】，為每個(gè)員工搭建豐富的個(gè)人職業(yè)主頁，以萬科物業(yè)認(rèn)證的身份提供服務(wù)，管家形象更加真實(shí)、可靠，提高業(yè)主信任度。
在業(yè)主入住時(shí)，管家引導(dǎo)業(yè)主添加企業(yè)微信，預(yù)設(shè)【好友歡迎語】。當(dāng)業(yè)主加為好友時(shí)，自動(dòng)發(fā)出帶有參數(shù)的歡迎語，讓業(yè)主第一時(shí)間感受到萬科物業(yè)管家的親和力，拉近距離。
聊天過程中，針對業(yè)主咨詢的重復(fù)問題，比如停車?yán)U費(fèi)問題、對周圍學(xué)校、醫(yī)院不清楚的問題，可將回復(fù)話術(shù)上傳到通過企微管家【聊天話術(shù)庫】，業(yè)主咨詢時(shí)在聊天窗口即可一鍵發(fā)送。物業(yè)通知、社區(qū)活動(dòng)通知等內(nèi)容可以制作成海報(bào)，上傳到企業(yè)的【聊天資料庫】，管家可直接發(fā)送，提升信息同步效率，提高服務(wù)質(zhì)效。
針對業(yè)主日常遇到的維修問題，萬科物業(yè)可以通過企微管家【VIP建群】功能將維修工人、后勤人員設(shè)置為默認(rèn)成員，設(shè)置好建群規(guī)則。當(dāng)業(yè)主反饋時(shí)，一鍵拉群，快速響應(yīng)。
信息質(zhì)檢，智能服務(wù)
萬科物業(yè)目前已服務(wù)了535萬戶家庭，每個(gè)家庭的組成結(jié)構(gòu)、業(yè)主特性也不同，如何與每位業(yè)主做好關(guān)系維系呢？
萬科物業(yè)管家在日常與業(yè)主溝通中，可給業(yè)主打標(biāo)簽。比如業(yè)主是有小朋友、家里有老人、業(yè)主有什么特別習(xí)慣，都可以打上對應(yīng)標(biāo)簽。通過標(biāo)簽的積累逐漸形成業(yè)主畫像，幫助萬科物業(yè)后續(xù)開展精細(xì)化的業(yè)主維系。
在每次服務(wù)業(yè)主后，管家可在企微云【企微SCRM】填寫業(yè)主的跟進(jìn)記錄，形成完整的跟進(jìn)流程。管家每日可查看復(fù)盤，保證業(yè)主需求都已服務(wù)閉環(huán)；萬科物業(yè)管理層可通過企微云后臺(tái)查看所有物業(yè)管家的跟進(jìn)記錄，了解管家的工作情況，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決，提高管理效率。
此外，萬科物業(yè)還可通過企微云【會(huì)話存檔】功能，實(shí)時(shí)同步管家和業(yè)主的聊天記錄。管理人員可隨時(shí)查看聊天內(nèi)容，結(jié)合會(huì)話分析，可了解管家的服務(wù)情況、規(guī)范管家服務(wù)水平。
為保證服務(wù)質(zhì)量，避免辱罵業(yè)主的情況發(fā)生。萬科物業(yè)可將辱罵詞設(shè)置成敏感詞，當(dāng)管家和業(yè)主聊天過程中觸發(fā)敏感詞，企微云【敏感預(yù)警】功能會(huì)自動(dòng)推送敏感預(yù)警給管理員，管理員可及時(shí)反應(yīng)并處理。當(dāng)有業(yè)主刪除管家好友時(shí)，系統(tǒng)也會(huì)通知提醒，幫助管家及時(shí)反應(yīng)，了解被刪除原因，做好業(yè)主關(guān)系維護(hù)。
而一旦有管家離職，萬科物業(yè)可將離職管家負(fù)責(zé)的業(yè)主轉(zhuǎn)交給其他在職管家跟進(jìn)，聊天記錄、跟進(jìn)記錄都同步在萬科物業(yè)企微云后臺(tái)，離職轉(zhuǎn)交的同時(shí)快速完成信息同步，服務(wù)不打烊。
價(jià)值體現(xiàn)
萬科物業(yè)于2017年7月接入企業(yè)微信至今，通訊錄活躍員工數(shù)達(dá)80%，覆蓋83個(gè)城市2300個(gè)在管項(xiàng)目。業(yè)主關(guān)系和信息沉淀在企業(yè)側(cè)，保證了物業(yè)服務(wù)的穩(wěn)定連貫，增強(qiáng)了企業(yè)側(cè)對業(yè)主的統(tǒng)一管理。
