業務流程管理，到底是個什么東西？

19世紀七十年代的美國，正處于第一次工業革命的開端，一個考入哈佛法律系的高材生因為眼疾輟學之后，無奈進入了費城一家工廠當模具工和技工學徒。再后來，他轉入費城米德維爾鋼鐵公司工作，從機械工人做起，一路積累經驗、過關斬將，在25歲就做到了總工程師的職位。

但是他并沒有安于現狀，他開始琢磨如何提高鋼鐵的生產效率，再加上工人們開始要求減少勞動時間、提高薪水的要求，于是他干脆就米德維爾鋼鐵公司為試驗田，開始了著名的“金屬削切實驗”，從此與管理結緣，并終身為之奮斗。

他就是20世紀初工業化時代科管理運動的發起人之一，弗雷德里克·溫斯洛·泰勒。他們強調通過科學分析和改進工作流程來提高生產效率，這可以看作是業務流程管理的早期雛形。

至此以后，業務流程管理開始延展到各個領域中，例如20世紀初日本管理專家石田正治和本田宗一郎開始注重組織內部流程的改進，提倡通過不斷優化流程來提高產品和服務質量；20世紀末BPR概念引領了業務流程管理的現代化，強調通過根本性的重新設計和創新來改進業務流程，以適應快速變化的市場需求。

總的來說，業務流程管理從起源到現在，已經有100多年的演變歷史。在當今企業數字化時代，無論是在生產、服務、銷售等各種領域，業務流程管理對于企業變得愈發重要，可以說，業務流程做的好，業務就成功了一半。

那么，現代企業的業務流程管理該怎么做才能更加高效呢？

這就不得不提到我們的明星——Zoho CRM，它的業務流程管理功能，可以幫助企業清晰地梳理業務邏輯，讓業務運營更加流暢和高效。

CRM業務流程管理

Zoho CRM的業務流程管理不是一項具體的功能，而是用于業務流程管理的一系列功能，目的就是為了幫助企業提高業務效率、規范業務執行動作，從而達到業績提升的效果。

在銷售領域中，業務流程管理（Business Process Management，BPM）是一種管理方法和策略，旨在優化、監控和改進銷售業務中的各個流程。這包括從銷售機會的識別、客戶溝通、銷售活動的規劃，到訂單處理和售后服務等整個銷售生命周期的各個環節。

業務流程管理過程中，包含了很多要素：

• 流程設計與建模：銷售的第一步是設計流程，根據產品特性來將整個銷售生命周期劃分為不同的階段，如潛在客戶開發、需求確認、報價和談判等。建模的目的就是將銷售流程可視化展示出來。

• 自動化與優化：自動，是企業數字化的基本要求，利用銷售自動化工具，自動執行某些銷售任務，例如自動發送郵件、提醒任務等，以提高效率。同時，通過數據分析和反饋機制不斷優化流程。

• 數據分析與監控：利用數據分析工具，實時監控銷售流程中的關鍵指標，例如轉化率、銷售周期等，并且能夠生成數據報表。

• 協同與團隊合作：促進銷售團隊之間的協同工作，確保信息共享、有效溝通，提高團隊整體績效。任務分配也至關重要，確保每個團隊成員都能履行其職責。

• 客戶體驗管理和持續改進：給客戶提供個性化服務、貼近客戶期望的服務。通過員工和客戶反饋，發現問題和改進點，及時響應市場變化，快速調整銷售策略和流程。

通過綜合運用業務流程管理概念，企業銷售團隊可以更加有效地組織、執行和監控銷售活動，從而提高銷售績效，優化客戶體驗，以及促進業務整體增長。接下來看看，Zoho CRM是如何幫助企業高效地進行業務流程管理。

Zoho CRM業務流程管理的關鍵功能

1.流程設計與建模——藍圖

提起藍圖，大家第一反應可能是建筑公司的圖紙。沒錯，藍圖就是設計圖，在銷售領域同樣適用，簡單來說，銷售業務流程規劃就是在設計藍圖，而藍圖也能夠給設計者、參與者提供可視化的方式來更加直觀地看到銷售業務流程是如何進行的。在Zoho CRM里，藍圖功能，可不單單是設計圖那么簡單。

例如，某家企業可能存在多個銷售階段，如線索跟進、合同簽訂、訂單管理以及折扣審批等等。使用藍圖，便可以在CRM內追蹤銷售流程的每個階段，并以系統化的方式執行每個階段的任務。在這套流程里，銷售人員如何知道下階段該做什么呢？Zoho CRM藍圖會在適合的時間給出提醒，引導他們進行下一步動作。銷售流程制定后可重復使用，對新老銷售人員都十分有益。

此外，Zoho CRM藍圖的可視化能力，讓企業在制訂銷售流程的過程中更加便捷，以拖拽的方式輕松將銷售行為連接起來，以流程圖的方式呈現?？芍付ㄏ胍N售團隊處理每類商機的順序，指定相關人員的權限，指定交易完成所需要滿足的條件和行為。

2.自動化與優化——自動化方案，提升效率

正如上文所說，自動是數字化的基本要求，在企業銷售流程中也同樣非常重要。

Zoho CRM提供了非常多的自動化功能，來幫助企業和銷售人員提升業務效率，避免了繁瑣、重復且低效的工作內容，讓銷售人員的精力專注在如何與客戶溝通、如何更快成交上。

功能1：線索評分

每一個成交的源頭都來自線索，但不是每個線索都能夠輕松成交，因此，判斷獲取的線索是否能成為“種子選手”就非常重要。企業獲取線索的手段和渠道很多樣，例如社交媒體、市場調研、網站訪問、陌生拜訪和展會。如果依靠人為去判斷線索的價值，有點過于費時費力了。

通過Zoho CRM線索評分功能可以輕松解決這一問題，Zoho CRM 的線索評分系統可以根據潛在客戶與企業的每次互動，進行評分，從而識別高質量的線索，進而重點跟進。評分規則有效地幫助銷售人員聚焦高質量線索，而不會把時間浪費在沒有意向或還沒準備好購買的人身上。

功能2：自動分配

線索通過自動化的方式判斷其價值大小，下一步還需要銷售人員有效跟進，促使其成為商機并成交。Zoho CRM可以對分配規則進行配置，例如按照區域、客戶規模大小等條件設置分配規則，當線索信息滿足條件后會自動進入到對應銷售人員名下。

功能3：驗證規則

數據是任何CRM系統的生命線，數據不完整和不準確是很多企業面臨的常見問題。利用Zoho CRM的驗證規則功能，可以確保進入到CRM系統的數據是完整的，且符合標準。例如，您可以要求銷售人員在錄入線索信息時，必須完整的輸入客戶手機號、公司名稱，否則記錄無法保存。

功能4：審批流程

在銷售過程中，很多情況是需要經過上級批準的，例如價格折扣、合同審查、費用支出、項目變更等等。通常，企業會使用OA系統進行審批，或者干脆線下采用紙質單據進行審批。但基于讓業務流程更加高效的前提下，以上兩種方法還是有點繁瑣了。

因此，Zoho CRM將自動審批功能加入到系統中，企業完全可以按照內部需求，來設置嚴謹的審批流程，同時能夠將數據集中在一個審批規則下，避免了出錯的可能。

功能5：多頁面布局

每家企業的業務流程都不是完全相同的，企業內部的流程之間、不同產品之間、以及銷售步驟也都是不一樣的?；谶@樣的情況，Zoho CRM很貼心的推出多頁面布局功能，以滿足企業不同銷售流程的制訂需求。

3.數據分析與監控——儀表板視圖

現代管理學之父彼得·德魯克說：“無量化，無管理；先量化，后決策”，換句話說，可衡量是管理的前提，業務流程管理也同樣適用。

CRM本身是一個巨大的數據庫，通過CRM系統進行業務流程管理的一大好處，就是所有的數據、交互記錄都是可以被完整地記錄下來，于是就有了可衡量的條件。Zoho CRM的數據報表和儀表板功能，讓業務流程管理“有據可依”。

在Zoho CRM系統內，從查找數據、創建報表、整理報表、分享報表，再到自定義儀表板視圖、可視化圖表、嵌入第三方儀表板，都能夠在系統內輕松實現。因此，銷售業務流程管理過程中的動作能夠被量化，自然也就擁有了決策的依據。

4.協同與團隊合作——統一平臺

降低流程效率的一大毒瘤：在多個系統中工作。這也是現在絕大多數企業期望一體化的重要原因，讓數據、協同都能夠在一個平臺上流轉，是提升業務流程效率的重要前提。

在銷售流程中，很多時候需要不同團隊之間協作，才能夠滿足客戶的期望和需求。例如，銷售人員需要技術人員配合，按照客戶需求定制產品；售后人員需要充分了解銷售過程中產生的問題和客戶訴求等等。Zoho CRM通過無縫集成Zoho Workdrive、Zoho Cliq等工具，能夠讓企業所有相關人員在一個平臺上分享或編輯文件、創建聊天群組等等，實現無縫協作以提升業務流程效率。

5.客戶體驗管理——形成流程閉環

沒有最成功的業務流程，只有更符合需求的業務流程。企業制定標準化銷售業務流程的目的，不僅僅是為了規范銷售行為，也是為了滿足客戶需求，因此，流程需要在反饋中不斷更新優化，為客戶提供個性化服務。

例如，售后是銷售流程中最后的階段，如果客戶提交的服務支持未得到及時解決，Zoho CRM會自動將逾期的工單升級給上級經理或銷售代表。這個過程中可以搜集客戶反饋，來驗證流程的有效性，從而及時做出調整和改進。

Zoho CRM業務流程管理的應用場景

很多人會問：“Zoho CRM功能看著都這么高大上，但要在什么場景下使用呢？怎么感覺我們公司好像用不到呢？”

舉一個簡單的例子就能打消疑問——復制最佳銷售經驗。

銷售其實是一項非常考驗個人綜合能力的工作，包含了信息搜集能力、學習能力、判斷能力、執行能力等等，因此，有人銷售做的好，也有人銷售做的差。對于企業來說，如何盡力縮小銷售之間的差異呢？那就是通過系統規則，來復制最佳銷售經驗，例如，銷售員A有著絕佳的判斷能力，可以用他的經驗來制定線索商機驗證規則；而銷售員B又有著絕佳的銷售節奏，則可以把他的經驗用來制定跟進節點等等。

當然，這只是一種應用場景。業務流程管理的核心在于通過標準化手段、不斷優化和改進以提升業務效率，并幫助企業適應市場變化，從而贏得業績的穩步提升。

看看我們的客戶怎么說：

“擁有標準化的流程和溝通流程，不僅僅提高了我們現有銷售人員的效率，甚至也更加方便了我們招聘新的伙伴。標準化流程可以說是一箭雙雕，不僅僅讓我們的銷售員更快成長，也讓我們的業務能夠在預期內實現持續增長。”

Peck

CVP of Business Development, Load Delivered