直面顧客不滿：壞消息也可以是好消息
不重視顧客的不滿聲音，不及時(shí)解決問(wèn)題，老干媽“自毀前程”的教訓(xùn)，給諸多企業(yè)當(dāng)頭棒喝：
1.沒有及時(shí)處理顧客不滿會(huì)導(dǎo)致顧客流失、企業(yè)營(yíng)收下降
業(yè)內(nèi)知名顧客體驗(yàn)顧問(wèn)，曾與45家財(cái)富100強(qiáng)企業(yè)合作的約翰古德曼通過(guò)1000多次的獨(dú)立研究發(fā)現(xiàn)，在所有行業(yè)中，顧客的不滿意將造成顧客忠誠(chéng)度至少下降20%。這意味著每收到10位顧客的抱怨，將有50-200位顧客流失（用20%的下降率分別乘以200位和1000位顧客）。如果一位顧客帶來(lái)的銷售額平均是100元，那么10位顧客的抱怨就是5000元-20000元的營(yíng)收損失。因此如果企業(yè)在遇到顧客不滿意并抱怨投訴的情況下不及時(shí)采取補(bǔ)救行動(dòng)，每月的損失會(huì)不斷增加，直至企業(yè)無(wú)力承擔(dān)。
顧客抱怨導(dǎo)致企業(yè)應(yīng)收損失關(guān)系圖
2.顧客不滿會(huì)導(dǎo)致口碑下降影響銷售業(yè)績(jī)
口碑營(yíng)銷是贏得新顧客最有成本競(jìng)爭(zhēng)力的手段，積極的口碑，熟悉的老顧客可以幫助企業(yè)以零成本銷售產(chǎn)品。老顧客推薦增加的新顧客可能達(dá)到60%-70%，但一次負(fù)面體驗(yàn)造成的顧客不滿，將會(huì)導(dǎo)致極強(qiáng)負(fù)面口碑效應(yīng)。對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的顧客是口碑傳播的“擴(kuò)音器”，這種顧客不滿的增長(zhǎng)是滾雪球式的，給企業(yè)帶來(lái)極強(qiáng)負(fù)面影響。一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的顧客平均會(huì)把自己不滿意的經(jīng)歷告訴10個(gè)人。接下來(lái)，這10個(gè)人會(huì)告訴另外5個(gè)人，這意味著總共有60個(gè)人聽說(shuō)過(guò)這個(gè)糟糕的經(jīng)歷。負(fù)面口碑效應(yīng)可能要比正面口碑效應(yīng)大2-4倍，哪怕僅20%的體驗(yàn)讓顧客不滿意，口碑在網(wǎng)上接力傳遞的信息流依然會(huì)是負(fù)面的。
負(fù)面口碑導(dǎo)致流失顧客關(guān)系圖
3.沒有消息未必是好消息，沉默的顧客也會(huì)流失
商家會(huì)查看輿情分析或評(píng)論分析來(lái)查看顧客滿意度和不滿，有時(shí)候商家一段時(shí)間沒收到過(guò)投訴或抱怨還覺得這是利好消息。然而，沒有消息并不一定是好消息！因?yàn)樵S多顧客對(duì)商家的產(chǎn)品或服務(wù)有不滿，卻不會(huì)選擇向企業(yè)投訴，他們選擇不再做企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，并傳播對(duì)企業(yè)的負(fù)面評(píng)價(jià)。因此企業(yè)沒有從顧客那里聽到問(wèn)題，還以為顧客滿意度很高，然而這種判斷偏差將對(duì)企業(yè)造成嚴(yán)重?fù)p害，甚至要比顧客公開抱怨對(duì)大五倍。
顧客抱怨冰山模型圖
根據(jù)冰山圖可知，提出抱怨的顧客總和最多25%，還有75%-98%的顧客沒有提出抱怨，但這并不代表他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意。而如果企業(yè)沒有去傾聽顧客的聲音，企業(yè)通常會(huì)認(rèn)為顧客非常滿意，忽視了這冰山一角，企業(yè)可能會(huì)如同泰坦尼克號(hào)巨輪般沉沒，造成巨大的企業(yè)災(zāi)難。因此企業(yè)積極傾聽顧客聲音是極為重要的，積極聽取才有機(jī)會(huì)順藤摸瓜，了解企業(yè)自身不足，優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)，合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。如果能夠重視顧客投訴，企業(yè)將會(huì)收到更多抱怨，顧客與企業(yè)的關(guān)系將會(huì)更加緊密，進(jìn)而大幅提高企業(yè)利潤(rùn)與品牌價(jià)值。
所以，企業(yè)如果能夠認(rèn)真傾聽顧客聲音，第一時(shí)間解決顧客訴求，重視顧客不滿，這些糟糕的“壞消息”也可以轉(zhuǎn)危為安，化為“好消息”。正如當(dāng)年，在美國(guó)紐約月亮湖旅館，一位顧客認(rèn)為廚師喬治做的炸薯?xiàng)l太厚，他不喜歡，于是廚師喬治基于顧客的抱怨，對(duì)薯?xiàng)l做了改良，做了一些薄一點(diǎn)的薯?xiàng)l，同樣不能令顧客滿意。廚師喬治非常重視顧客的想法，最后把薯?xiàng)l做得非常薄非常脆，淺黃色、像紙一樣薄的馬鈴薯片。從此，菜單上出現(xiàn)了薩拉托加馬鈴薯片，并成為特色食品。1960年后，在推銷員的大力推廣下成為了第一個(gè)成功市場(chǎng)化的美國(guó)品牌——樂事薯片，并開始在全世界流行。
瞧，若企業(yè)愿意直面且積極應(yīng)對(duì)顧客不滿，驅(qū)動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)和優(yōu)化，讓處境轉(zhuǎn)危為安，化被動(dòng)為主動(dòng)，最后企業(yè)的口碑傳播和營(yíng)業(yè)收入一定會(huì)令你大吃一驚。
那么應(yīng)該如何正視顧客不滿意？某全球領(lǐng)先航空公司，因?yàn)榭驮V流程的規(guī)范化，及時(shí)解決了顧客問(wèn)題，顧客留存率增加了一倍多,而顧客服務(wù)部門的投資回報(bào)率（ROI）上漲了200%。
他們是這樣做的：
1. 為顧客提供可以反饋的渠道途徑
該航空企業(yè)發(fā)現(xiàn)，有疑問(wèn)的顧客很樂意與相關(guān)工作人員溝通。因此規(guī)定，工作人員應(yīng)經(jīng)常與顧客保持電話溝通，同時(shí)提供可以讓顧客“暢所欲言”反饋的渠道和途徑，讓顧客感受到企業(yè)是真正關(guān)心顧客的感受和情況。
2. 及時(shí)道歉，第一時(shí)間解決顧客的問(wèn)題
該航空企業(yè)要求工作人員必須當(dāng)天回復(fù)顧客，如果不可能的話，一定要在72小時(shí)內(nèi)回復(fù)。這是因?yàn)樵摵娇掌髽I(yè)做了顧客調(diào)查，結(jié)果顯示，如果企業(yè)員工回復(fù)投訴的時(shí)間超過(guò)5天，那么有40-50%的顧客會(huì)選擇放棄。在投訴的顧客中，有54%-70%的人表示，如果投訴得到解決，他們會(huì)再次與該機(jī)構(gòu)合作。如果顧客覺得投訴很快就解決了，這些數(shù)字會(huì)達(dá)到驚人的95%。顧客不關(guān)心問(wèn)題是誰(shuí)的錯(cuò)，他們只希望得到道歉，有人贊成他們；如果企業(yè)認(rèn)真傾聽他們的心聲，就能重新獲得35%的流失顧客。
3.向顧客保證問(wèn)題正在得到解決并努力想辦法解決
一線服務(wù)人員的措辭發(fā)問(wèn)如果出現(xiàn)不恰當(dāng)，引發(fā)顧客焦慮，也可能導(dǎo)致顧客不滿并最終流失。該航空企業(yè)采用一套針對(duì)顧客不滿的安撫話術(shù)，并讓一線服務(wù)人員學(xué)習(xí)運(yùn)用，讓顧客確信他們的遇到的操作問(wèn)題可以真正被解決，安撫顧客情緒，同時(shí)努力想辦法解決顧客的問(wèn)題。最終哪怕解決結(jié)果并不十分理想，但顧客仍然極有可能轉(zhuǎn)化為忠實(shí)顧客。
在顧客體驗(yàn)領(lǐng)域上，「體驗(yàn)家（XMPlus）」是一款對(duì)顧客體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析，并對(duì)顧客不良體驗(yàn)進(jìn)行智能預(yù)警和采取行動(dòng)的SaaS系統(tǒng)，「體驗(yàn)家」可以提供目前行業(yè)內(nèi)最佳顧客體驗(yàn)管理解決方案：
1.基于企業(yè)業(yè)務(wù)流程搭建顧客體驗(yàn)管理指標(biāo)體系
「體驗(yàn)家」基于企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)和流程，采用美國(guó)顧客滿意度指數(shù) ACSI 構(gòu)建方法和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化指數(shù)，包括凈推薦值指數(shù)NPS、顧客滿意度指數(shù)CSAT 、消費(fèi)總體體驗(yàn)Gestalt 、顧客費(fèi)力指數(shù)CES ，并以定性+定量方法等將測(cè)量誤差降至最低，為企業(yè)搭建覆蓋客戶全生命周期的測(cè)量體系，助力企業(yè)全方位提升顧客滿意度。
2.多渠道實(shí)時(shí)收集顧客反饋，覆蓋顧客全生命周期
「體驗(yàn)家」支持多種數(shù)據(jù)收集方法， 可對(duì)接顧客微信服務(wù)號(hào)、小程序、APP、網(wǎng)站、短信網(wǎng)關(guān)等，覆蓋售前、售中、售后和線上/線下場(chǎng)景，實(shí)時(shí)收集顧客在各個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，大幅度降低顧客回答問(wèn)題的“回憶成本”和“時(shí)間成本”，更加及時(shí)、準(zhǔn)確了解顧客的真實(shí)想法、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、體驗(yàn)感受，幫助企業(yè)更“懂”顧客，提前預(yù)見市場(chǎng)需求。
3.崗位定制可視化報(bào)表，提升執(zhí)行效率
管理層可查看影響業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)，「體驗(yàn)家」可根據(jù)時(shí)間趨勢(shì)分析、門店、產(chǎn)品等多個(gè)視角進(jìn)行數(shù)據(jù)比較和分析。同時(shí)，可實(shí)時(shí)呈現(xiàn)各崗位多觸點(diǎn)的顧客滿意度報(bào)表，分析不良體驗(yàn)的關(guān)鍵原因，把“以顧客為中心”的企業(yè)文化由上至下滲透到每個(gè)企業(yè)員工的工作中，助力提升各崗位的服務(wù)質(zhì)量。
4.第一時(shí)間解決問(wèn)題，避免不良體驗(yàn)擴(kuò)散，提升顧客忠誠(chéng)度
對(duì)接CRM系統(tǒng)，結(jié)合用戶畫像數(shù)據(jù)，進(jìn)行交叉分析，讓顧客體驗(yàn)管理解決方案更具有針對(duì)性，一旦顧客有負(fù)面評(píng)價(jià)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送并且通知相關(guān)責(zé)任人，第一時(shí)間有效解決顧客問(wèn)題，防止不良體驗(yàn)擴(kuò)散，幫助企業(yè)及時(shí)挽回顧客，培養(yǎng)顧客粘性，延長(zhǎng)顧客的生命周期價(jià)值。
「體驗(yàn)家」于2019年底獲真格基金近千萬(wàn)天使輪投資，創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)包括院士級(jí)數(shù)據(jù)專家、尼爾森等頂尖咨詢公司的資深從業(yè)者，以及擁有多項(xiàng)軟件注冊(cè)權(quán)和專利的軟件研發(fā)團(tuán)隊(duì)。截至目前，「體驗(yàn)家」已經(jīng)積累了包括零售、酒店、餐飲、教育、金融、地產(chǎn)、汽車和醫(yī)療在內(nèi)等多個(gè)行業(yè)的解決方案，得到了行業(yè)人士的高度認(rèn)可，并于2020年初成為了微軟加速器重點(diǎn)扶持企業(yè)。
參考資料：
1.Key Performance Indicators, Bernard Marr
2.《細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)》約翰·古德曼
3.“老干媽”2019年?duì)I收突破50億元
4.馬鈴薯片
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原文標(biāo)題： 直面顧客不滿：壞消息也可以是好消息
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