誠品書店的成功歸因于其體驗式營銷培養(yǎng)出的顧客品牌認(rèn)知。體驗式營銷也逐漸被企業(yè)運用于獲客營銷策略當(dāng)中。不過企業(yè)要做體驗式營銷來提升顧客轉(zhuǎn)化必然需要付出巨大的營銷獲客成本，企業(yè)應(yīng)該如何在營銷獲客成本可控范圍內(nèi)盡可能地提升顧客轉(zhuǎn)化率、增加企業(yè)利潤，提升品牌價值？體驗家接下來一起與你進(jìn)行探索。

如果說到體驗經(jīng)濟(jì)下的顧客轉(zhuǎn)化，不得不提及一個近幾年來火爆中國的“網(wǎng)紅品牌”——喜茶。無論哪個城市哪家喜茶門店，無時無刻不在排隊，很多顧客甚至愿意等二三個小時只為一杯“芋泥波波”。根據(jù)喜茶2019年數(shù)據(jù)顯示，從2012年江邊里小巷的第一家店至今，喜茶已經(jīng)在43個城市，開出390家門店，僅深圳市足有86家分店，小程序用戶總數(shù)達(dá)2150萬，全年新增用戶高達(dá)1582萬：在深圳創(chuàng)出全年銷量超2000萬杯的佳績！這么驚人的業(yè)績，喜茶是如何做到的呢？

1.了解顧客真實需求，提升顧客轉(zhuǎn)化

據(jù)新華網(wǎng)報道，喜茶根據(jù)各個渠道觸點的個性，挖掘顧客需求，譬如在體驗為王的Lab店，就針對消費者愛玩、嘗鮮的心理，將茶飲元素融入到雪糕、甜品、雞尾酒等品類中。深諳消費者需求的喜茶，了解到顧客對健康生活追求，引入低脂選項，迎合諸多減肥人士又喜歡甜品的女性顧客喜愛，又推動了一波兒熱潮。今年在疫情原因下的特殊時期，喜茶結(jié)合時令特點與疫情下顧客線上購買居多的特殊狀況等，在電商渠道聯(lián)名盒馬推出喜茶青團(tuán)，上海地區(qū)僅上新一小時后便顯示“商品已售完”。喜茶能夠深度了解顧客真實需求，不斷推出腦洞大開的新品，滿足顧客對新鮮感和個性化的追求，大幅提升了顧客轉(zhuǎn)化率。

2.以顧客反饋驅(qū)動產(chǎn)品和服務(wù)，主動完成轉(zhuǎn)化

曾經(jīng)喜茶的長時間排隊一直被顧客吐槽：顧客需要排隊、下單、工作人員制作、顧客再次排隊取餐，又因本身太多人購買導(dǎo)致排隊取餐效率極低，而顧客僅能通過前臺交易，在購買的每個環(huán)節(jié)中都會面臨大量的顧客流失。喜茶的“數(shù)據(jù)化引擎入口”-喜茶GO，打通了線上與線下的場景連接，優(yōu)化交易路徑，幫助顧客主動交易，完成轉(zhuǎn)化。同時，喜茶打通了數(shù)據(jù)的全鏈條流通，方便企業(yè)進(jìn)行實時反應(yīng)，面對顧客抱怨及時回饋。2018年喜茶官方所公開的數(shù)據(jù)顯示，與所有到店顧客相比，小程序訂單的轉(zhuǎn)化率超35%。排隊數(shù)量的減少，幫助顧客節(jié)約排隊時間，顧客可以在最佳時間內(nèi)享受飲品，店內(nèi)也節(jié)省了維護(hù)排隊秩序的人力成本。

3.產(chǎn)品社交調(diào)性帶來顧客推薦，驅(qū)動顧客轉(zhuǎn)化

喜茶抓住了年輕消費者的個性化社交需求，對自身品牌進(jìn)行差異化定位，通過延伸消費場景，幫助消費者與他人建立聯(lián)結(jié)，從而獲得情感滿足，刺激消費欲望，驅(qū)動顧客轉(zhuǎn)化。喜茶在定位上聚焦“靈感之茶”，強(qiáng)調(diào)分享是一種很酷、很可愛的喝茶體驗。不同風(fēng)格的門店，玩味摩登的「HEYTEA BLACK」店，有可愛少女的「HEYTEA PINK」，門店本身具有很強(qiáng)的社交屬性，潛意識驅(qū)使消費者主動參與，因此成為消費者的打卡網(wǎng)紅地，消費者都愿意主動為品牌發(fā)聲，顧客推薦NPS指數(shù)均高，強(qiáng)勢驅(qū)動顧客消費轉(zhuǎn)化。

其實總結(jié)來說，良好的顧客體驗一定是體驗經(jīng)濟(jì)時代下企業(yè)的核心競爭力。而目前大多數(shù)企業(yè)為提升顧客體驗，了解顧客需求和反饋只是單純采用盲目的營銷活動和傳統(tǒng)的市場調(diào)查方式，花費大量時間和資金投入到一場市場活動中，購買轉(zhuǎn)化率卻不盡人意，再通過實地調(diào)查、專訪或大規(guī)模派發(fā)紙質(zhì)問卷等形式，收集顧客的反饋和需求，成本高，數(shù)據(jù)不夠準(zhǔn)確，效率低，時效性差。顧客到底在什么環(huán)節(jié)下因為什么原因而流失了？企業(yè)還需要再回頭一一分析，但這時候企業(yè)卻已經(jīng)失去了大量的潛在顧客。

體驗家——專業(yè)的顧客體驗管理SaaS系統(tǒng)幫你解決以上難題。體驗家打破了傳統(tǒng)的市場調(diào)查方式，以“咨詢+IT系統(tǒng)”的方式，幫助企業(yè)做好顧客體驗管理。具體我們怎么做呢？我們有3大錦囊：

1.多渠道實時收集顧客反饋，貫穿每個消費場景

體驗家?guī)椭髽I(yè)搭建指標(biāo)體系，深入分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，挖掘影響顧客體驗的關(guān)鍵場景與因素，監(jiān)測和分析指標(biāo)與企業(yè)運營數(shù)據(jù)的共變關(guān)系，在多個體驗觸點實時收集顧客反饋，讓顧客的聲音貫穿消費鏈條，都能被企業(yè)所聽得見。企業(yè)唯有了解顧客消費動機(jī)和體驗感受，重視顧客的真實反饋，才能打造契合顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)，提升顧客轉(zhuǎn)化。

2.崗位定制可視化報表，助力提升各崗位服務(wù)質(zhì)量

顧客轉(zhuǎn)化不僅僅是成功交易的那一步，它涉及到服務(wù)或產(chǎn)品的多層顧客轉(zhuǎn)化，從渠道-展示-查看-產(chǎn)生關(guān)系整個顧客消費體驗的全過程。比如喜茶排隊現(xiàn)象嚴(yán)重，是交易渠道出現(xiàn)問題，還是員工制作過程耗時等，決策層單憑銷量數(shù)據(jù)無法得知實地狀況，也就無法做出與之相對應(yīng)的正確決策。體驗家提供多崗位定制可視化報表，助力企業(yè)“以顧客為中心”的理念從上至下滲透至每個崗位環(huán)節(jié)，實時刷新各環(huán)節(jié)、各崗位顧客滿意度，提供關(guān)鍵運營指標(biāo)分析，清晰易查，一目了然。

3.第一時間解決問題，避免不良體驗擴(kuò)散

當(dāng)聽到1位顧客抱怨時，企業(yè)以為真的只有1位顧客感到不滿，實際上這背后可能至少還有75人沒有選擇表達(dá)不滿。如果顧客投訴能及時解決，顧客會再次選擇企業(yè)合作的機(jī)率高達(dá)95%，因此企業(yè)積極聽取顧客抱怨并及時解決問題便顯得尤為重要。體驗家提供可以綁定微信，提供第一時間顧客抱怨預(yù)警信號，一旦顧客表達(dá)出負(fù)面抱怨，微信會自動給工作人員發(fā)出預(yù)警，第一時間高效解決顧客問題，防止不良體驗擴(kuò)散。

誰掌握了顧客轉(zhuǎn)化率提升的方法，誰就掌握了存量時代的主動權(quán)。體驗家通過多渠道全流程實時收集顧客反饋，可視化關(guān)鍵運營指標(biāo)，幫助企業(yè)最大化利用好每一個顧客體驗數(shù)據(jù)，優(yōu)化顧客體驗，第一時間解決顧客抱怨問題，幫助企業(yè)在不需要做大量傳統(tǒng)市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，高效管理顧客體驗，根據(jù)顧客反饋數(shù)據(jù)優(yōu)化市場營銷策略，提高顧客轉(zhuǎn)化率，穩(wěn)固顧客和企業(yè)品牌之間的良性互動和認(rèn)同。

參考資料：

1.A面虧損，B面盈利——誠品書店的商業(yè)模式探索，《銷售與管理》2013.2期，總第124期

2.誠品官方財務(wù)資訊

3.一杯喜茶背后，你不知道“源”來如此

4.騰訊CDC X 喜茶 用戶調(diào)研數(shù)據(jù)報告

5.社交零售滲透率達(dá)71%， 喜茶、奈雪の茶、優(yōu)益C如何玩轉(zhuǎn)社交營銷

6.超級轉(zhuǎn)化率：如何讓客戶快速下單，陳勇