“大眾鞋王”達芙妮在業績最好的時期1年賣出5000萬雙女鞋，曾經連續5年穩坐大陸女鞋第一品牌的交椅，市場占有率近20%。然而近日達芙妮發布業績報告，于2020年上半年，達芙妮銷售額同比大跌85%至2.12億港元，凈虧損達1.41億港元。公司計劃徹底退出中國中高檔品牌實體零售業務。從2012年巔峰時期的6881家門店縮減至不到300家，達芙妮崩塌速度之快令人咋舌。

曾經令業界仰望的“鞋王”被業界調侃為“關店王”。在品牌競爭激烈的大環境下，顧客留給品牌方通常為門口驚鴻一瞥的瞬間，一次進店的機會。顧客離開的原因是什么？是哪個環節讓顧客感到不滿意？品牌方無法及時了解滯后的市場反饋，不對等的信息差，必然導致顧客大面積流失，銷量慘淡。

像達芙妮這樣“慢半拍”的傳統型企業真的毫無東山再起的機會了嗎？當然不是！企業尋求數字化轉型，降低顧客流失率，我們首先需要知其然并知其所以然，讓我們一起來了解下是什么原因造成顧客流失。

1.企業也不清楚顧客到底在哪個環節不滿意

2.企業對產品和服務品質不夠重視

3.企業對于客戶的投訴反應遲鈍

第一步，多渠道實時收集顧客反饋，貫穿每個消費場景

第三步，第一時間解決問題，避免不良體驗擴散

參考資料：

1. 7 Ways to Halt Customer Turnover and Churn-Proof your Product

2. 是什么讓你的客戶流失？

3.最前線｜達芙妮負重前行：營收下滑 38%，日均關店三家

4. HOW TO CALCULATE CUSTOMER CHURN RATE (+ THE BEST SAAS CHURN FORMULA)

5. Key Performance Indicators, Bernard Marr

*本文正文插圖均來自網絡。