前言：《哈佛商業(yè)評(píng)論》曾經(jīng)表示，節(jié)省客戶時(shí)間，是極致服務(wù)的最大秘訣。

無(wú)論是小型企業(yè)還是數(shù)十億資產(chǎn)的大型公司，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，只有一個(gè)人是無(wú)可取代的，他就是客戶。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的今天，如何提升服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)企業(yè)的重要功課之一，那么客戶需要什么樣的服務(wù)呢？來(lái)自Forrester Research公司的調(diào)研顯示，73%的受訪者表示企業(yè)是否尊重他們的時(shí)間是他們?cè)u(píng)價(jià)一家公司服務(wù)好壞的直接標(biāo)準(zhǔn)。

 

因此，在這個(gè)爭(zhēng)分奪秒的“快”時(shí)代，按部就班地響應(yīng)客戶需求即將成為企業(yè)“過(guò)去的故事”。面對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)日益凸顯的個(gè)性化和差異化要求，如何高效實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶滿意的最大化，以及企業(yè)營(yíng)銷技能的最大化成了在線客服的時(shí)代命題。

在線客服的引領(lǐng)者Live800指出，快時(shí)代的在線客服系統(tǒng)應(yīng)從這兩方面出發(fā)：一是從客戶需求角度出發(fā)，簡(jiǎn)化咨詢流程，讓客戶一次選對(duì)地方。二是從客服使用習(xí)慣出發(fā)，優(yōu)化工作流程，提高客服工作效率，提高企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

訪客進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站必然有其目的，無(wú)論是產(chǎn)品咨詢、服務(wù)查詢或是參與活動(dòng)，快速判斷訪客訴求是成功對(duì)話的基礎(chǔ)，而錯(cuò)誤話術(shù)可能會(huì)消耗訪客耐心，最終導(dǎo)致訪客流失或服務(wù)體驗(yàn)下滑。

 

當(dāng)訪客進(jìn)線時(shí)，可根據(jù)訪客訪問(wèn)的站點(diǎn)、渠道、產(chǎn)品頁(yè)面訪問(wèn)深度等屬性，預(yù)先將客戶進(jìn)行分類并分配給適合的客服人員，減少轉(zhuǎn)接、等待頻次，讓訪客咨詢一次選對(duì)地方，能夠有效提升服務(wù)體驗(yàn)。借助在線客服系統(tǒng)的力量，會(huì)更加容易和高效，Live800在線客服系統(tǒng)能夠根據(jù)企業(yè)不同的業(yè)務(wù)、不同的產(chǎn)品、不同的服務(wù)渠道、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)類型、業(yè)務(wù)職能類數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)行對(duì)話路由，把服務(wù)請(qǐng)求精準(zhǔn)分配到不同的業(yè)務(wù)分組、對(duì)應(yīng)的客服。

從某種程度上來(lái)說(shuō)，客服的工作就像一個(gè)中轉(zhuǎn)站，一方面需不斷將訪客的需求傳達(dá)給企業(yè)其他部門，如研發(fā)、產(chǎn)品、物流等；另一方面客服部需將企業(yè)的信息，如促銷活動(dòng)、產(chǎn)品信息、物流信息等不斷傳遞給客戶。因此客服部的高效工作，需建立在系統(tǒng)、數(shù)據(jù)高效流通的基礎(chǔ)之上，否則在客戶服務(wù)上則有心無(wú)力，處理問(wèn)題快不起來(lái)。

 

Live800為企業(yè)提供靈活的工單系統(tǒng)，串聯(lián)起企業(yè)的各個(gè)部門，讓部門間的溝通協(xié)同準(zhǔn)確快速，無(wú)論是客戶反饋還是產(chǎn)品的優(yōu)化，都將變得更為通暢高效。除此之外，Live800還可串聯(lián)起企業(yè)的各個(gè)系統(tǒng)，如物流系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等，讓各系統(tǒng)間不再分隔，讓工作流程和數(shù)據(jù)流通過(guò)一個(gè)平臺(tái)即可實(shí)現(xiàn)信息共享，客戶需求快速響，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)和聯(lián)動(dòng)，提高整體服務(wù)營(yíng)銷效率。

快時(shí)代的客戶，都希望能夠把有限的時(shí)間投入到更重要的事情里去，所以誰(shuí)能夠做到節(jié)省時(shí)間的極致服務(wù)，就能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)，也就能得到更多的青睞。