01 | CES是怎么來的？

“為了解決這個問題，您花費了多大的精力？”

早期的CES問題是采取這種問法，選項通常是5分制，從“非常少（very low effort）=1”到“非常多（very high effort）=5”，分數越低代表費力度越低，消費過程越輕松。但是，由于一般人會認為越高的分數代表的評價越正面，所以這種提問方式容易讓答題者“誤填”。

于是，CES問題又演變出2.0版本：

“您在多大程度上同意以下表述：商家高效地解決了我的問題？”

這次問題的選項采取了七分制，從“非常不同意（Strongly disagree）=1”到“非常同意（Strongly agree）=7”，判定規則也與之前的版本相反，分數越高代表代表費力度越低，消費過程越輕松。

不過，無論是哪種提問方式，CES分數的計算公式沒有發生變化，依然是：CES=總得分/總樣本數量。

Pros 優勢：

1. 它能夠幫助企業定位到自己產品和服務中需要客戶“花費太多精力”的元素。它們都是影響客戶體驗的障礙和缺陷，企業需要盡可能地去消滅掉它們，才能改善客戶體驗，留住客戶。

2. 相比于其他指標，CES更適合用來收集新客戶的反饋。因為新客戶對于產品和服務的熟悉程度不高，在使用產品或服務的過程中遇到問題的幾率更大，借助CES，我們可以找到一些平時難以注意到的、可優化的細節，讓客戶體驗更加省心省力。

3. 它對服務體驗的評估效果顯著，能夠體現出客戶對服務本身的直接感受，識別出客戶在服務過程中愉快和不愉快的經歷，幫助企業更加準確地預測客戶的留存和流失。

Cons 劣勢：

1. CES可以幫助企業衡量各個環節上的產品或服務表現，但是無法反映客戶的整體體驗。當我們需要了解客戶的整體體驗時，NPS或許是更好的選擇。

2. 在衡量客戶體驗時，僅靠CES一個測量指標是不夠的，最好是采取多指標協同的測量方法，如此才有助于我們全面地測量客戶體驗，不遺漏各個環節。