首先財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)企在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)流程上面臨內(nèi)部經(jīng)營(yíng)的痛點(diǎn)，具體如下。

在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)企存在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不均衡、產(chǎn)品同質(zhì)化及經(jīng)營(yíng)成本高的問(wèn)題。

在系統(tǒng)建設(shè)上，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)企的核心系統(tǒng)仍然依賴于供應(yīng)商提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)能力，從而產(chǎn)生不少使用上的痛點(diǎn)，比如產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證、系統(tǒng)間協(xié)同能力較差、進(jìn)而形成物理上和邏輯上的“數(shù)據(jù)孤島”。

在運(yùn)營(yíng)流程上，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)企的數(shù)字化、線上化、精細(xì)化程度相對(duì)較低，主要表現(xiàn)在其業(yè)務(wù)發(fā)展主要以線下渠道為主，服務(wù)流程以線下接觸式服務(wù)為主，內(nèi)部管理以郵件宣導(dǎo)、基本法考核為主，沒(méi)有形成有效的數(shù)據(jù)閉環(huán)。此外，在運(yùn)營(yíng)上財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)企缺少客戶分層的邏輯，對(duì)于業(yè)務(wù)分層的邏輯也比較粗放。

那么財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)企又面臨怎樣的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)呢？

首先，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)企的經(jīng)營(yíng)受車險(xiǎn)市場(chǎng)影響非常大，目前國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)市場(chǎng)比較成熟，已經(jīng)由增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)向存量市場(chǎng)，存量市場(chǎng)需要精細(xì)化運(yùn)營(yíng)平衡保費(fèi)和賠付成本。

其次，目前對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，都面臨著不斷更新的客戶結(jié)構(gòu)——80 后、90 后正在成為消費(fèi)的主力軍，并且超過(guò) 5 成的用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)選購(gòu)保險(xiǎn)。消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的需求和理解正在發(fā)生變化。

最后，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)企還要面對(duì)不斷涌入的新競(jìng)爭(zhēng)者，比如互聯(lián)網(wǎng)流量平臺(tái)、車企等，都在深度布局保險(xiǎn)，這給傳統(tǒng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司帶來(lái)不小的壓力。

此外，在政策上，銀保監(jiān)會(huì)、國(guó)務(wù)院、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等均發(fā)文指出，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)企要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，進(jìn)一步改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)方式和手段，提升整體行業(yè)化的自動(dòng)化水平，降低行業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，優(yōu)化市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，提升經(jīng)營(yíng)效率和服務(wù)效率。

了解了財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)企所面對(duì)的內(nèi)部痛點(diǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和監(jiān)管政策壓力后，我們會(huì)形成一個(gè)共識(shí)：財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)企需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型，即通過(guò)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的方式降本增效，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。對(duì)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)企來(lái)說(shuō)，到底需要什么樣的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)方法呢？

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)企發(fā)展到現(xiàn)在的階段，要結(jié)合自身業(yè)務(wù)及系統(tǒng)特點(diǎn)，進(jìn)行可以落地的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從而應(yīng)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、緩解內(nèi)部痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)降本增效。

在系統(tǒng)戰(zhàn)略層，對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，需要數(shù)據(jù)中臺(tái)能力，將前中后端自建或者外包建立的各個(gè)孤立的散點(diǎn)式系統(tǒng)串聯(lián)起來(lái)，打破數(shù)據(jù)孤島，再提供標(biāo)簽畫(huà)像、運(yùn)營(yíng)推薦等上層運(yùn)用的能力。

在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要滲透業(yè)務(wù)全流程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，比如獲客、報(bào)價(jià)、承保、理賠、查勘、風(fēng)控、續(xù)保、批改等，從而逐步優(yōu)化人均產(chǎn)能、風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)用率、綜合成本率等業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的核心指標(biāo)。

在業(yè)務(wù)落地層，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要基于數(shù)字和技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化應(yīng)用，在用戶運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、用戶體驗(yàn)和隊(duì)伍運(yùn)營(yíng)等五個(gè)方面落地。基于這五個(gè)方面的數(shù)字化提升，促進(jìn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的整體降本增效。

下面將詳細(xì)展開(kāi)神策在以上五個(gè)方面的探索和實(shí)踐。

（1）用戶運(yùn)營(yíng)

在用戶運(yùn)營(yíng)上，要利用數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)，充分了解財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶，深度挖掘存量客戶的價(jià)值。

首先，要通過(guò)多維度的洞察客戶，搭建多層次的運(yùn)營(yíng)體系。

第一，保險(xiǎn)行業(yè)的一個(gè)普遍共識(shí)是，對(duì)于保險(xiǎn)客戶需要經(jīng)營(yíng)才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化，因此需要花費(fèi)一定時(shí)間對(duì)保險(xiǎn)客戶進(jìn)行心智培育，才能讓客戶認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)保障的必要性，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品購(gòu)買。這意味著需要站在用戶旅程的角度對(duì)客戶進(jìn)行分層，了解客戶在整個(gè)保險(xiǎn)線索培育的哪個(gè)環(huán)節(jié)，從而進(jìn)行差異化的有效經(jīng)營(yíng)。

第二，保險(xiǎn)是一種金融產(chǎn)品，具有非常強(qiáng)的金融屬性，因此需要站在金融的角度對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分層，比如哪些屬于高凈值客戶，哪些屬于長(zhǎng)尾客戶等，這樣才能針對(duì)性地對(duì)不同價(jià)值分層的客戶進(jìn)行細(xì)分，找到適合不同價(jià)值分層的客戶的營(yíng)銷方式、保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)等。

第三，現(xiàn)在很多財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司已經(jīng)對(duì)線上線下的各類觸點(diǎn)進(jìn)行深度布局，因此更需要站在消費(fèi)者的角度，了解他們的行為偏好，比如偏好于什么樣的觸達(dá)時(shí)機(jī)和方式，這樣在提供多元化產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，才能找到營(yíng)銷的有力切入點(diǎn)。

第四，一整套用戶運(yùn)營(yíng)的主要目的都是為了促進(jìn)客戶購(gòu)買保險(xiǎn)，因此需要站在消費(fèi)的需求偏好角度，了解客戶偏好于什么樣的保險(xiǎn)險(xiǎn)種及保障責(zé)任，從而精細(xì)化地投放，促進(jìn)購(gòu)買。

有了上面整體用戶運(yùn)營(yíng)及洞察方案后，需要聚焦到財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的存量客戶運(yùn)營(yíng)上，通過(guò)存量客戶運(yùn)營(yíng)提升復(fù)購(gòu)，延長(zhǎng)用戶的生命周期。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的復(fù)購(gòu)場(chǎng)景主要包括兩個(gè)，一個(gè)是續(xù)保，指的是第一年在平臺(tái)購(gòu)買了某款產(chǎn)品，第二年繼續(xù)購(gòu)買這款產(chǎn)品的行為。

另一個(gè)是跨品類復(fù)購(gòu)，很多財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前期業(yè)務(wù)發(fā)展以車險(xiǎn)為主，積累大量線下車險(xiǎn)存量用戶，對(duì)他們來(lái)說(shuō)難點(diǎn)在于如何把線下存量車險(xiǎn)客戶向非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行牽引，因此就產(chǎn)生了跨品類復(fù)購(gòu)的場(chǎng)景需求。

針對(duì)這類場(chǎng)景，神策會(huì)幫助財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司將線下數(shù)據(jù)及線上數(shù)據(jù)導(dǎo)入到神策系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)處理后通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)對(duì)客戶的復(fù)購(gòu)意愿進(jìn)行預(yù)測(cè)，同時(shí)通過(guò)魔法數(shù)字的分析方法，找到復(fù)購(gòu)提升的關(guān)鍵舉措，進(jìn)而對(duì)復(fù)購(gòu)客戶進(jìn)行進(jìn)一步分層，針對(duì)不同分層的復(fù)購(gòu)客群，采取不同的觸達(dá)策略，通過(guò)精細(xì)化的定向觸達(dá)策略，逐步提升復(fù)購(gòu)，延長(zhǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司存量客戶的生命周期。

（2）產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)

通過(guò)數(shù)據(jù)分析洞察技術(shù)，解決保險(xiǎn)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的三大難題：產(chǎn)品同質(zhì)化、新產(chǎn)品試行階段風(fēng)控、組合營(yíng)銷提升客戶忠誠(chéng)度。

首先，大數(shù)據(jù)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的應(yīng)用在于前期的數(shù)據(jù)收集，在產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)階段，通過(guò)海量數(shù)據(jù)處理和分析支持產(chǎn)品碎片化設(shè)計(jì)；在精算定價(jià)的階段，通過(guò)大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，獲得全面清晰的需求畫(huà)像，提升損失和費(fèi)用預(yù)測(cè)的精準(zhǔn)度。

其次，在新產(chǎn)品試行的階段，圍繞新產(chǎn)品搭建核保風(fēng)控和理賠風(fēng)控兩套指標(biāo)看板。高效的數(shù)據(jù)看板為管理層提供決策數(shù)據(jù)，保證保險(xiǎn)公司在新產(chǎn)品試行過(guò)程中，可以以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)作出科學(xué)的決策。

最后，很多保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品銷售的痛點(diǎn)在于，大多數(shù)客戶有且僅持有一款公司產(chǎn)品，從營(yíng)銷學(xué)的角度看，此類客戶的忠誠(chéng)度相對(duì)較低，而忠誠(chéng)度第會(huì)帶來(lái)高流失的壓力，因此保險(xiǎn)公司通過(guò)組合營(yíng)銷的方式提升產(chǎn)品滲透率，養(yǎng)成客戶忠誠(chéng)度。

對(duì)平臺(tái)客戶需求進(jìn)行深入分析和挖掘的基礎(chǔ)上，獲得全面清晰的畫(huà)像后，再去創(chuàng)新各類的營(yíng)銷主題，比如系列產(chǎn)品組合、互補(bǔ)產(chǎn)品組合的、主導(dǎo)產(chǎn)品帶動(dòng)等方案，通過(guò)這樣的營(yíng)銷方式，支持客戶以家庭為單位進(jìn)行批量產(chǎn)品購(gòu)買，或者是以完善保障為目標(biāo)進(jìn)行多個(gè)產(chǎn)品購(gòu)買。

（3）平臺(tái)運(yùn)營(yíng)

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的線上平臺(tái)運(yùn)營(yíng)有三大核心抓手：活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)。

在活動(dòng)運(yùn)營(yíng)上，很多財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司會(huì)通過(guò)紅包、簽到、裂變等活動(dòng)促進(jìn)獲客、留存及轉(zhuǎn)化。如何提升活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的效率，是他們關(guān)注的問(wèn)題。首先基于數(shù)據(jù)分析和洞察技術(shù)，可以更加科學(xué)開(kāi)展活動(dòng)策劃，然后基于畫(huà)像和標(biāo)簽類產(chǎn)品以及智能運(yùn)營(yíng)類產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)活動(dòng)自動(dòng)化分發(fā)，不僅提升了活動(dòng)的自動(dòng)化程度，而且通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)提升活動(dòng)整體運(yùn)營(yíng)效率。

在內(nèi)容運(yùn)營(yíng)上，越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司開(kāi)始重視內(nèi)容運(yùn)營(yíng)陣地，以此搭建內(nèi)容運(yùn)營(yíng)體系，吸引流量，培養(yǎng)用戶心智，促成轉(zhuǎn)化。

內(nèi)容運(yùn)營(yíng)體系滲透在用戶生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)：

• 新手期：通過(guò)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容快速讓新用戶了解產(chǎn)品和平臺(tái)
• 成長(zhǎng)期：對(duì)于內(nèi)容的興趣偏好進(jìn)行差異化的內(nèi)容分發(fā)，增強(qiáng)客戶的粘性
• 成熟期：通過(guò)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容對(duì)于客戶進(jìn)行深層次的圈層運(yùn)營(yíng)，獲取客戶對(duì)于平臺(tái)和產(chǎn)品的價(jià)值認(rèn)同，促進(jìn)客戶進(jìn)行購(gòu)買復(fù)購(gòu)以及裂變
• 衰退期和流失期：通過(guò)內(nèi)容對(duì)客戶進(jìn)行挽留和召回

因此需要圍繞著內(nèi)容運(yùn)營(yíng)搭建兩套體系：內(nèi)容質(zhì)量評(píng)估體系（從促活、轉(zhuǎn)化、召回三方面科學(xué)評(píng)估內(nèi)容是否產(chǎn)生了價(jià)值）、內(nèi)容偏好體系（洞察平臺(tái)用戶的興趣、行為及需求偏好等。

在服務(wù)運(yùn)營(yíng)上，保險(xiǎn)公司與客戶之間相對(duì)低頻的模式，客戶只有在購(gòu)買投保及理賠時(shí)才與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生互動(dòng)，因此很多保險(xiǎn)公司為了提升客戶觸客頻率，在提供保險(xiǎn)產(chǎn)品的同時(shí)，還延伸提供保險(xiǎn)相關(guān)或跨界的服務(wù)，希望通過(guò)這種方式將客戶變成高頻客戶，深度挖掘客戶價(jià)值鏈，滿足客戶更多保障需求。比如提供車險(xiǎn)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，會(huì)提供車輛維修、保養(yǎng)、洗車、加油等車輛服務(wù)，提供健康險(xiǎn)類的公司，會(huì)提供線上問(wèn)診、買藥等健康服務(wù)。

對(duì)于保險(xiǎn)公司搭建的類似的服務(wù)體系，需要科學(xué)地評(píng)估服務(wù)整體的滲透情況，了解消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)服務(wù)的滿意度，判斷服務(wù)對(duì)整個(gè)平臺(tái)用戶留存、轉(zhuǎn)化產(chǎn)生的實(shí)際價(jià)值。

（4）用戶體驗(yàn)

作為平臺(tái)方，需要以客戶視角設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系，神策立足于客戶的主觀感受，搭建了可用性、可找到性、有用性、價(jià)值性、可靠性、滿意度、可獲得性等七大類指標(biāo)。此外，再通過(guò)數(shù)據(jù)采集和模型構(gòu)建能力，為保險(xiǎn)公司平臺(tái)搭建一套可量化、可評(píng)估、可改善的用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系。

除此之外，神策還提供智能預(yù)警和自動(dòng)化分析服務(wù)，當(dāng)數(shù)據(jù)發(fā)生異常時(shí)，通過(guò)智能預(yù)警能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，然后通過(guò) Webhook、郵件、系統(tǒng)消息等及時(shí)通知運(yùn)營(yíng)管理人員排查問(wèn)題；通過(guò)自動(dòng)化分析服務(wù)快速定位問(wèn)題，輔助運(yùn)營(yíng)管理人員高效解決問(wèn)題。

（5）隊(duì)伍運(yùn)營(yíng)

首先，神策針對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司全年活動(dòng)設(shè)計(jì)實(shí)時(shí)的自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)策略，實(shí)現(xiàn)了針對(duì)不同客戶在不同渠道不同時(shí)機(jī)觸達(dá)不同的活動(dòng)。

此外，根據(jù)全年活動(dòng)設(shè)計(jì)相應(yīng)的指標(biāo)體系及埋點(diǎn)方案，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，在觸達(dá)、轉(zhuǎn)化、價(jià)值等三維度對(duì)活動(dòng)進(jìn)行綜合評(píng)估，了解活動(dòng)整體滲透情況、各流程各頁(yè)面轉(zhuǎn)化情況，便于對(duì)活動(dòng)進(jìn)行迭代優(yōu)化，形成運(yùn)營(yíng)閉環(huán)，提升經(jīng)營(yíng)效率。

神策支持全域數(shù)據(jù)接入，支持業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)的全端接入，支持各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入神策平臺(tái)，支持客戶端、服務(wù)端各類線上行為數(shù)據(jù)通過(guò) SDK 實(shí)時(shí)埋點(diǎn)方式收集到神策平臺(tái)。

接入全域數(shù)據(jù)后，神策會(huì)提供數(shù)據(jù)質(zhì)量管理組件，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量規(guī)則校驗(yàn)和異常預(yù)警，然后再根據(jù)用戶 ID 關(guān)聯(lián)能力將全域數(shù)據(jù)進(jìn)行映射打通。此外，底層的 EUI 數(shù)據(jù)模型可以全面記錄全域數(shù)據(jù)的各類維度，支持?jǐn)?shù)據(jù)多維度深入分析和多層次應(yīng)用。

神策收放自如的標(biāo)簽畫(huà)像平臺(tái)，支持全域標(biāo)簽接入，同時(shí)開(kāi)放接口賦能企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)，此外，還具備可視化構(gòu)建標(biāo)簽的能力，可以通過(guò)基礎(chǔ)指標(biāo)值、首次末次特征、事件偏好屬性、行為分布結(jié)果等可視化構(gòu)建標(biāo)簽。另外，還可以支持自動(dòng)計(jì)算對(duì)應(yīng)“流失”“轉(zhuǎn)化”人群概率，并查看具體人群進(jìn)行相應(yīng)的圈選和觸達(dá)等。

除了具備強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)技術(shù)和產(chǎn)品能力，神策還具有專業(yè)的保險(xiǎn)行業(yè)化團(tuán)隊(duì)，針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)等數(shù)據(jù)治理及應(yīng)用等提供咨詢服務(wù)，全面賦能財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司數(shù)字化運(yùn)營(yíng)。