研究表明：一個(gè)人一生中平均要花43天的時(shí)間來(lái)等待電話客服接通。

長(zhǎng)時(shí)間的等待除了糟糕的體驗(yàn)之外，還會(huì)直接影響客戶滿意度和品牌認(rèn)知，最終影響企業(yè)的收益。

不需要太多的想象力，就能明白為什么顧客討厭等待，畢竟我們都有過(guò)這樣的經(jīng)歷。但要真正解決這個(gè)問(wèn)題，需要與客戶感同身受，并清楚地了解是什么原因?qū)е铝诉@種問(wèn)題的產(chǎn)生。

本文將探討呼叫中心引起客戶體驗(yàn)下降的原因，并給出可操作的解決方案。

原因1：沒(méi)有人喜歡浪費(fèi)時(shí)間

有這樣一組數(shù)據(jù)值得關(guān)注：

• 60%的顧客不愿意等待超過(guò)一分鐘；
• 90%的客戶會(huì)在等待5分鐘后掛斷電話；
• 如果客戶等待超過(guò)5分鐘，則基本宣告企業(yè)已經(jīng)失去該客戶了；
• 更糟的是，如果客戶經(jīng)歷了重復(fù)來(lái)電仍然沒(méi)能接通，那企業(yè)一定會(huì)失去該客戶。

解決方案：提供回調(diào)選項(xiàng)

與其讓等待中的客戶因?yàn)榈却龝r(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，而變得更加崩潰、憤怒，不如讓他們選擇掛掉電話，由客服回?fù)苈?lián)系他們。

數(shù)據(jù)表明，進(jìn)入虛擬隊(duì)列并選擇回調(diào)的客戶，無(wú)論他們的等待時(shí)間有多長(zhǎng)，其凈推薦值（NPS）比傳統(tǒng)等待的客戶高出4%。

原因2：客戶感覺(jué)沒(méi)有受到重視

從商業(yè)的角度來(lái)看，我們知道對(duì)企業(yè)或呼叫中心來(lái)說(shuō)，電話一響就接，且不錯(cuò)過(guò)每一個(gè)電話是不現(xiàn)實(shí)的。

但客戶不會(huì)這么想。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)時(shí)間的等待就相當(dāng)于告訴他們：當(dāng)他們需要支持的時(shí)候，企業(yè)并不重視。這種情況的影響是可怕的：如果客戶覺(jué)得沒(méi)有在這家公司受到重視，就會(huì)把生意轉(zhuǎn)移到其他地方。

解決方案：提供全渠道支持

客戶希望的是快速解決問(wèn)題，而全渠道策略能讓客戶快速得到支持，必要情況下，還可以無(wú)縫切換到更高級(jí)的支持渠道。

比如，當(dāng)客戶在呼叫中心需要長(zhǎng)時(shí)間等待時(shí)，可以通過(guò)語(yǔ)音提示，告知客戶其他支持渠道；或者當(dāng)客戶與智能客服溝通遇到問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)可以讓人工無(wú)縫接入。

通過(guò)全渠道策略，不僅客戶需求得到了快速響應(yīng)，企業(yè)也能同時(shí)降低單一渠道的接待壓力，從而為客戶提供更好的體驗(yàn)，讓客戶感受到重視與關(guān)心。

原因3：長(zhǎng)時(shí)間等待換來(lái)的卻是糟糕的服務(wù)

在與人工客服通話之前，客戶可能已經(jīng)經(jīng)歷了復(fù)雜、冗長(zhǎng)的IVR菜單，但更糟糕的是，客戶花了這么多精力，卻只得到了質(zhì)量很差的客戶服務(wù)，甚至根本沒(méi)有解決他的問(wèn)題。

糟糕的體驗(yàn)會(huì)帶來(lái)負(fù)面情緒，而負(fù)面的情緒會(huì)延續(xù)到他們與人工客服的溝通里。一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：14%的客戶曾對(duì)客服人員大喊大叫；19%的人曾咒罵過(guò)客服；64%的人由于太過(guò)憤怒，以至于在交談中干脆掛斷了電話。

解決方案：減少呼叫轉(zhuǎn)移，給代理解決客戶呼叫所需的一切

最好的方法是：使用動(dòng)態(tài)IVR系統(tǒng)和呼叫路由來(lái)收集來(lái)電客戶的信息，并引導(dǎo)他們到正確的部門(mén)，或減少呼叫轉(zhuǎn)移。

當(dāng)客服人員在電話接通之前就知道他們會(huì)和誰(shuí)通話，以及為什么通話時(shí)，客服就可以第一時(shí)間提供更精準(zhǔn)的解決方案，而不是反問(wèn)客戶更多的問(wèn)題。