不可否認的是，在線客服已經改變了我們的生活方式。

這背后除了疫情帶來的影響外，技術的進步也是難以忽視重要的因素。

對于客戶來說，在線客服更是成為了評判一家企業或電商賣家，是否值得的進一步合作的重要環節之一。

換句話說：在線客服帶來的客戶體驗，影響著客戶的決策。

站在企業的角度，只有時刻為客戶帶來優質的體驗，才能夠滿足不斷變化的客戶需求，并保持他們的忠誠度。

對于許多企業品牌來說，客戶體驗甚至是唯一的差異化因素。

2022年已經過去一半，在線客服又將如何影響企業與客戶之間的關系，本文將通過3個趨勢的分析，探討這個問題。

1、客戶希望擁有多渠道、無縫的個性化體驗

今天的客戶不再只能通過電話或電子郵件才能與客服溝通，微信、微博、短視頻以及各種App，都是客戶與客服溝通的渠道。

正因如此，消費者比以往任何時候都更重視多渠道與個性化的服務體驗。

在一項調查中，45%的受訪者表示：如果一個品牌不能提供個性化服務，他們就會選擇其他品牌。

全渠道與個性化體驗有著內在的聯系，因為它允許客戶選擇與品牌互動的方式。

真正的全渠道不僅僅是為服務或消費提供多種渠道，更重要的是：所有渠道都必須提供相同水平的服務。

全渠道個性化服務擁有這樣幾個特點：

（1）數據打通

客戶數據需要能夠在不同渠道之間無縫流動，以便他們在下一次與品牌互動時被記住。這是實現任何個性化客戶服務的關鍵。

因此，選擇具有這種多渠道管理功能的在線客服產品，對企業來說至關重要。

（2）效率

每個渠道都需要足夠高效，以滿足客戶的需求——如果一個渠道出現問題，就必須有效地支持客戶向另一個渠道切換。更重要的是，當客戶需要轉換到另一個渠道以獲得更深入的服務時，無縫切換的體驗是很加分的。

（3）便利

客戶希望他們的問題能隨時隨地得到快速的回答，因此，為了保證客戶的體驗，企業不僅要提前部署能夠24小時營業的智能客服機器人，還要經常與客戶交流、收集反饋，不斷提升客戶服務的策略。

2、警惕“智能客服機器人疲勞”

“智能客服機器人疲勞”指的可絕對不是機器人真的會“疲勞”，而是客戶對智能客服機器人感到疲勞與心累。

沒錯，智能客服機器人確實能夠 7×24 小時不間斷為客戶提供服務，然而，隨著對話變得越來越復雜，要讓人工智能向客戶提供滿意的回答就變得越來越困難。

調查表示：客戶與智能客服機器人溝通時，遇到的最大問題就是無法得到問題的正確答案。

請牢記一點：智能技術很好，但不要麻煩客戶。

如何幫助客戶們克服這種疲勞？這些方法值得參考：

（1）提供轉人工選項

無論智能程度有多高，智能客服機器人能回答的數量都是有限的，當自動回復耗盡，客戶通常會因為問題得不到解決而憤怒，企業可能會因此損失客戶。

一種比較好的解決方案是：當智能客服機器人無法識別問題時，一方面提示客服人員做好接替準備，另一方面為客戶提供轉人工選項。

不少企業在使用客服機器人時，就用到了這個能力，客戶不用擔心問題得不到解決，也更進一步加強了對企業的信任。

（2）及時為客戶打上標簽

當人工客服接替機器人時，一定要花一點時間快速流量聊天記錄，定位客戶的需求并及時為他們打上標簽。這樣無論今后客戶是否再次來訪，或者復判數據時，都可以起到重要的作用。

3、AI 將在客戶體驗中扮演更重要的角色

人工智能不再僅僅用于執行孤立的客戶服務工作，這項技術現在創造新型的客戶體驗方面扮演著重要的角色。

但眾所周知的是，人工智能的發展陷入了滯緩，這也意味著企業需要考慮如何正確利用這項技術。

有兩個發展方向值得關注。

其中一個方向是：繼續加大對人工智能、機器學習和自動化的投資，但需要警惕出現過度依賴人工智能的情況發生；

另一個更好的解決方案是：站在完整的客戶旅程，和客戶服務體驗的角度考慮，與其在任何可能的地方插入自動化，還不如利用人工智能的優勢，為客戶創造真正互聯的體驗。

例如，使用人工智能為客戶提供有關安全更新的定制建議，或引導客戶實現有效的自助服務等等，了解人工智能技術與在線客服的更多結合方式。