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只需三招,教你妥善處理客戶投訴!

美洽
+ 關(guān)注
2022-07-19 14:33
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企業(yè)無法避免被客戶投訴。

雖然把責(zé)任推到顧客身上很容易,比如:他們態(tài)度很粗魯,或者有不切實(shí)際的期望;但企業(yè)應(yīng)該把不滿意的客戶視為一個(gè)增長機(jī)會(huì)。

很少有企業(yè)真正知道如何處理客戶的投訴,既尊重客戶,又表明你關(guān)心他們的業(yè)務(wù)。在本文中,我們將討論正確處理客戶投訴的 3 個(gè)方法。

只需三招,教你妥善處理客戶投訴!

在正式開始前,我們先來列舉一些重要的數(shù)字,它們與企業(yè)、客戶、投訴、客戶體驗(yàn)等要素都息息相關(guān):

根據(jù)一項(xiàng)名為“理解客戶”的研究:

  • 客戶大約需要12次優(yōu)質(zhì)、愉悅的客戶服務(wù)體驗(yàn),才能抵消一次糟糕體驗(yàn)帶來的負(fù)面感受;
  • 70% 曾有過糟糕客戶服務(wù)體驗(yàn)的客戶表示,只要投訴問題得到妥善解決,他們還是愿意選擇這個(gè)公司或品牌。

這一串?dāng)?shù)據(jù)意味著:對(duì)于企業(yè)來說,第一時(shí)間解決客戶投訴不僅至關(guān)重要,還能真正影響客戶對(duì)該品牌的終身體驗(yàn)

而根據(jù)另外一項(xiàng)調(diào)查:

  • 13% 的受訪者表示,如果公司能提供卓越的客戶服務(wù),他們愿意花更多的錢為這樣的服務(wù)買單;
  • 42% 的受訪者表示,企業(yè)雖然解決了他們的投訴,但沒有采取任何額外措施來維持他們之間的關(guān)系;
  • 59% 的受訪者表示,他們會(huì)嘗試新的品牌,只是為更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

而這些數(shù)字則說明了:客戶服務(wù)為你的企業(yè)提供了巨大的機(jī)會(huì)!如果能提供卓越的客戶體驗(yàn),你的企業(yè)就能從競爭中獲取更多市場份額

我們可以把上面兩個(gè)結(jié)論結(jié)合一下:

企業(yè)應(yīng)該第一時(shí)間處理客戶投訴,并為之提供盡可能優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn),這將有助于企業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù),并獲得更多的認(rèn)可與市場份額

所以,企業(yè)應(yīng)該怎么做呢?

1、同理心很重要

當(dāng)客戶投訴發(fā)生,客戶服務(wù)人員接待了客戶,下一步是什么呢?

首先,客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)要意識(shí)到:如何以同理心處理客戶的投訴,以確保客戶認(rèn)為自己受到重視。

比如,當(dāng)客戶有任何不滿的情緒產(chǎn)生,客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)要立即用積極的態(tài)度予以回應(yīng)——雖然面對(duì)一個(gè)情緒憤怒的客戶,保持積極很難,但這仍然是必要的,因?yàn)檫@有助于安撫客戶的情緒,以便客戶服務(wù)人員更好地處理問題。

2、積極溝通是關(guān)鍵

當(dāng)客戶情緒穩(wěn)定下來,可以冷靜對(duì)話后,企業(yè)要做的事情很簡單:迅速了解投訴情況,明確責(zé)任是否屬于自己的產(chǎn)品或服務(wù),并積極與客戶溝通。

積極溝通并不意味著不斷重復(fù)一些諸如“我們在處理”、“我們在調(diào)查”之類的話——這樣的套話一般只會(huì)加重客戶的負(fù)面情緒,現(xiàn)在客服人員要做的,是讓客戶知道你們正在解決問題。

比如,向客戶了解投訴發(fā)生的前因后果,或者客戶的訴求等等,同時(shí)表達(dá)出堅(jiān)定的解決問題的立場,以及積極的態(tài)度,讓客戶對(duì)客服人員、對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任,至少在客戶眼里,這是一家不逃避問題,并且可以積極處理的企業(yè)——切記,在這個(gè)過程中,積極的傾聽很重要。

如果問題看起來需要幾天的時(shí)間才能解決,一定要列出下一步的行動(dòng)步驟和解決方案,顧客不想等上四天才知道自己是否有資格申請退款這樣簡單的事情;如果能馬上回答并解決其中的一些問題,也會(huì)讓客戶感覺更好。

3、給客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)更多支持

客服團(tuán)隊(duì)的工作很艱難,尤其當(dāng)投訴發(fā)生時(shí),他們往往只能向上匯報(bào),然后等待結(jié)果。在此期間,客戶很可能因?yàn)榈鹊貌荒蜔┒艞壟c企業(yè)繼續(xù)合作。

因此,給客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)一些額外的支持或權(quán)力是必要的。

舉個(gè)例子:

麗思卡爾頓酒店以高端客戶服務(wù)而聞名,但很多人不知道的是:這家酒店已經(jīng)建立了一個(gè)忠實(shí)的粉絲群體,而能做到這樣的其中一個(gè)原因是:酒店賦予每一位員工向客人贈(zèng)送一定額度禮品的權(quán)力,這讓這家酒店客戶服務(wù)體驗(yàn)與眾不同。

這意味著,如果有員工收到投訴或聽到客戶的抱怨,就可以自行處理,比如:提供免費(fèi)的甜點(diǎn),或贈(zèng)送禮品等等。他們不需要去尋求經(jīng)理的許可,也可以避免將問題升級(jí)。

麗思卡爾頓賦予了員工快速回應(yīng)客戶投訴的權(quán)力,他們不會(huì)因?yàn)楣镜牧鞒潭艿阶璧K,從而讓客戶感到受到重視,也可以在一定程度上,將問題快速解決在萌芽階段。

當(dāng)然,具體的操作需要企業(yè)在實(shí)際的情況中,根據(jù)自身屬性以及業(yè)務(wù)特性進(jìn)行靈活調(diào)整。

[免責(zé)聲明]

原文標(biāo)題: 只需三招,教你妥善處理客戶投訴!

本文由作者原創(chuàng)發(fā)布于36氪企服點(diǎn)評(píng);未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

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