不懂復(fù)盤，經(jīng)驗(yàn)就會(huì)白白流失
內(nèi)容來源： 內(nèi)容匯編 以及《復(fù)盤工作法》一書內(nèi)容。
輪值主編&責(zé)編 | 智勇 值班編輯 | 金木研 第 6846 篇深度好文：5466 字 | 14 分鐘 閱讀
商業(yè)思維
筆記君說：
丘吉爾曾說過“不要浪費(fèi)任何一場(chǎng)危機(jī)”。在面對(duì)危機(jī)時(shí)，不要太悲觀，學(xué)會(huì)從“危機(jī)”中找“機(jī)會(huì)”。
而復(fù)盤不失為一個(gè)最好的方法，通過對(duì)過往經(jīng)驗(yàn)的梳理總結(jié)，迫使自己和團(tuán)隊(duì)一起思考，從而指導(dǎo)未來的行動(dòng)。
1.了解現(xiàn)在
工作復(fù)盤能夠幫助管理者充分掌握某一個(gè)階段內(nèi)所有工作的進(jìn)展情況。因此，管理者要從各個(gè)角度來了解現(xiàn)狀，比如業(yè)績(jī)結(jié)果、工作過程、業(yè)務(wù)進(jìn)展、團(tuán)隊(duì)氛圍、員工價(jià)值觀等。
2.總結(jié)過去
工作復(fù)盤的總結(jié)過去分為兩個(gè)層面：第一，積累成功經(jīng)驗(yàn)；第二，分析問題原因。
管理者需要圍繞員工的目標(biāo)、過程、結(jié)果、成長(zhǎng)等方面進(jìn)行深入了解和分析，探尋其中是否存在成功的經(jīng)驗(yàn)和值得大家學(xué)習(xí)的地方。
如果有，管理者需要對(duì)其進(jìn)行深入的討論，思考如何將這些成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)并積累下來，同時(shí)復(fù)制到其他員工身上。
在總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，管理者還要直面問題，并且分析出現(xiàn)問題的原因。
在阿里巴巴有句俗話：“哪怕是毒草也要長(zhǎng)在陽光下。”面對(duì)問題管理者不能回避，要讓問題暴露在“陽光”下，這樣才有機(jī)會(huì)分析出問題的原因，找到解決方法。
發(fā)現(xiàn)問題再分析問題是總結(jié)過去的一個(gè)重要方法。因此在工作復(fù)盤的過程中，管理者先要和員工一起找到問題，并且通過充分溝通、討論，對(duì)同一個(gè)問題達(dá)成共識(shí)，之后再坦誠地分析問題出現(xiàn)的原因。
3.提升未來
通過了解現(xiàn)在和總結(jié)過去，團(tuán)隊(duì)已經(jīng)獲得很多經(jīng)驗(yàn)并找到很多問題。接下來，團(tuán)隊(duì)要將好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行沉淀和復(fù)制，并針對(duì)出現(xiàn)的問題探索出新的方法，最后通過調(diào)整內(nèi)容制訂好下一階段的工作計(jì)劃。
在工作復(fù)盤的過程中，管理者要做到以下3點(diǎn)來達(dá)到提升未來的目的。
第一，管理者要將總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)和方法放到未來的場(chǎng)景中進(jìn)行充分討論，綜合評(píng)估其可行性，最后形成有效的方法；
第二，管理者要制訂出下一階段的業(yè)務(wù)目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的策略，確定影響結(jié)果的關(guān)鍵動(dòng)作要如何執(zhí)行，如項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議如何召開，團(tuán)隊(duì)如何搭建，人員如何分工，過程數(shù)據(jù)如何設(shè)置等；
第三，管理者要制訂員工成長(zhǎng)和培養(yǎng)計(jì)劃，明確員工要為個(gè)人成長(zhǎng)具體做哪些事情。
4.借事修人
管理者要明白，如果僅把復(fù)盤工作法當(dāng)作簡(jiǎn)單的績(jī)效考評(píng)工具，就會(huì)喪失許多更為核心的價(jià)值。其實(shí)，績(jī)效管理的底層邏輯叫“激勵(lì)人心”。因此，工作復(fù)盤的目的不是考核績(jī)效，而是幫助員工成長(zhǎng)。
這是一個(gè)借事修人、借假修真的過程，是在借業(yè)務(wù)的“假”修人的“真”。無論是做銷售還是做產(chǎn)品，其最終的目標(biāo)都是通過工作磨煉、塑造一個(gè)強(qiáng)大的自我。
1.復(fù)盤前：盤點(diǎn)數(shù)據(jù)、搜集案例、抓大放小
對(duì)于工作復(fù)盤前的準(zhǔn)備，管理者要投入大量的時(shí)間，工作復(fù)盤不是對(duì)員工的考驗(yàn)，而是對(duì)管理者的考驗(yàn)。
在走進(jìn)會(huì)議室的大門前，如果管理者頭腦一片空白，既不了解做工作復(fù)盤的員工，又不了解他的工作，那么這場(chǎng)工作復(fù)盤只是在浪費(fèi)雙方的時(shí)間。
要想做好充足的準(zhǔn)備，你需要知道以下這三點(diǎn)。
① 盤點(diǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)
在工作復(fù)盤時(shí)，管理者要和員工就業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)達(dá)成共識(shí)，這樣整個(gè)談話過程才能更順暢。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分為兩個(gè)方面：一個(gè)是結(jié)果數(shù)據(jù)，另一個(gè)是過程數(shù)據(jù)。
管理者要把結(jié)果數(shù)據(jù)放在第一位，盤點(diǎn)出結(jié)果數(shù)據(jù)后，管理者就可以對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)與目標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，從而得到一個(gè)清晰的評(píng)判依據(jù)。
之后，管理者還要盤點(diǎn)過程數(shù)據(jù)，檢查員工有沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成設(shè)定好的過程指標(biāo)。
好的結(jié)果與壞的結(jié)果的過程數(shù)據(jù)一定會(huì)存在差異。管理者通過這些差異就可以“揪”出一些有問題的數(shù)據(jù)，并探究造成數(shù)據(jù)好與壞的原因。
② 搜集工作案例
在溝通時(shí)，上級(jí)管理者一定要將談話的焦點(diǎn)落到一件件具體的事情上，這樣才能搜集到真實(shí)的工作案例。
之后，上級(jí)管理者將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與工作案例一一對(duì)應(yīng)起來，這樣就能看到下級(jí)管理者或員工的工作全貌。
③ 抓大放小
通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的盤點(diǎn)和工作案例的搜集，我們已經(jīng)能夠找到不佳的數(shù)據(jù)和案例，接下來就要站在自己的視角，嘗試找出影響這些數(shù)據(jù)和案例的因素。
在復(fù)盤會(huì)上，管理者需要根據(jù)業(yè)務(wù)構(gòu)成建立結(jié)構(gòu)化體系，秉承“抓大放小”的原則，明確當(dāng)前業(yè)務(wù)中需要關(guān)注的幾個(gè)核心方面及其重點(diǎn)分支事項(xiàng)，進(jìn)行重點(diǎn)分析。
2.復(fù)盤中：?jiǎn)T工表述、雙向溝通、管理指導(dǎo)
① 員工表述：真實(shí)呈現(xiàn)工作情況
員工表述是工作復(fù)盤過程中“打頭炮”的環(huán)節(jié)，目的是讓員工通過表述真實(shí)地呈現(xiàn)工作情況。
主要分為三個(gè)環(huán)節(jié)：
表述結(jié)果，即工作內(nèi)容和成果展示；
表述過程，員工可針對(duì)過程數(shù)據(jù)、過程問題分析、改進(jìn)計(jì)劃等方面進(jìn)行表述；
表述規(guī)劃是員工表述的最后環(huán)節(jié)，員工要展示出下一階段的工作目標(biāo)、工作策略和個(gè)人成長(zhǎng)規(guī)劃。
在這一過程中，員工要注意工作目標(biāo)可量化、工作策略可落地和個(gè)人成長(zhǎng)緊靠實(shí)際工作這3個(gè)原則。
在員工表述的過程中，管理者需要充當(dāng)好傾聽者的角色。不要做出打斷、挑毛病等干預(yù)行為，要抱著支持、鼓勵(lì)、協(xié)助對(duì)方的心態(tài)。
② 雙向溝通：透過現(xiàn)象看本質(zhì)
在員工表述結(jié)束后，會(huì)進(jìn)入工作復(fù)盤的重要環(huán)節(jié)——雙向溝通。雙向溝通在工作復(fù)盤中是撥開表象、挖掘本質(zhì)的過程。
在這一過程中，管理者和員工要通過工作結(jié)果和過程來共同發(fā)現(xiàn)和分析問題，抽絲剝繭，找到問題背后最本質(zhì)的原因，最終達(dá)成共識(shí)，從而對(duì)下一階段的工作方法、數(shù)據(jù)和結(jié)果起到借鑒和警醒的作用。
在溝通的過程中，管理者一定要遵循“三分提問，七分傾聽”的原則，每發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，都可以對(duì)員工進(jìn)行追問，一直追到問題的本質(zhì)上去。
雙向溝通需要從以下3個(gè)維度進(jìn)行：
a.結(jié)果維度
管理者首先要與員工對(duì)既定目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，然后再對(duì)結(jié)果與目標(biāo)的差異進(jìn)行層層分析，最后找出員工工作的核心問題。
通過結(jié)果與目標(biāo)的對(duì)比，管理者將得到一個(gè)清晰的反饋，并要根據(jù)反饋當(dāng)場(chǎng)給予員工或表揚(yáng)、肯定，或批評(píng)、懲罰。在這一過程中，管理者一定要給出清晰、明確的評(píng)價(jià)。
b.過程維度
只有好結(jié)果沒有好過程的工作只能算是曇花一現(xiàn)，因?yàn)楣芾碚邿o法從中總結(jié)、復(fù)制工作方法。
過程維度的重點(diǎn)是管理者根據(jù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況制訂標(biāo)準(zhǔn)，并與員工達(dá)成共識(shí)，最后按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來判斷員工工作結(jié)果的好壞。過程維度強(qiáng)調(diào)員工完成工作的策略和方法。
c.規(guī)劃維度
管理者要明白，員工當(dāng)下的工作結(jié)果不是一時(shí)造成的，只有未來的結(jié)果才是由當(dāng)下決定的。
所以在與員工溝通的過程中，管理者要重視員工對(duì)后續(xù)工作的規(guī)劃，只有這樣才能在未來收獲好的結(jié)果。
③ 管理指導(dǎo)：“揪”“照”“聞”
員工表述和雙向溝通主要針對(duì)業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)層面展開，管理指導(dǎo)則聚焦于賦能員工這一層面。
a.“揪頭發(fā)”
“揪頭發(fā)”是指管理者讓員工上升一個(gè)臺(tái)階看問題，從而提升其眼界，培養(yǎng)其向上思考、全局思考和系統(tǒng)思考的能力。
比如，做工作復(fù)盤的是業(yè)務(wù)專員，管理者要讓他從管理者的角度看問題；做工作復(fù)盤的是基層管理者，管理者要讓他從區(qū)域管理者的角度看問題。
b.“照鏡子”
管理者與員工相互成就，要彼此成為對(duì)方的鏡子。在給員工“照鏡子”的過程中，管理者要將自己所看到的東西客觀、真實(shí)地反饋給員工，真誠地為對(duì)方提供建議。
c.“聞味道”
在整個(gè)工作復(fù)盤的過程中，員工會(huì)呈現(xiàn)出工作里的方方面面。管理者要通過這些“聞味道”，看看員工的言行表現(xiàn)與公司的價(jià)值觀是否匹配。
通過員工對(duì)階段工作的總結(jié)和對(duì)未來工作的規(guī)劃，管理者可以判斷其是否能夠成為志同道合的伙伴，能否一起走得更遠(yuǎn)。
3.復(fù)盤后：跟蹤進(jìn)度、在崗輔導(dǎo)、階段復(fù)盤
在工作復(fù)盤后，管理者還需要進(jìn)行大量的落地工作。跟蹤進(jìn)度、在崗輔導(dǎo)和階段復(fù)盤是幫助工作復(fù)盤落地的3個(gè)效果檢驗(yàn)動(dòng)作。
① 跟蹤進(jìn)度
通過工作復(fù)盤，管理者能夠找出員工需要改進(jìn)和提升的地方并明確下一階段的工作規(guī)劃。在工作復(fù)盤結(jié)束后，管理者一定要認(rèn)真跟蹤員工的改進(jìn)和規(guī)劃落實(shí)情況，否則一切都將成為空談。
管理者要明白，員工不會(huì)做你希望的事，只會(huì)做你檢查的事。團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力就是管理者的執(zhí)行力，員工的底線就是管理者的底線。
因此，管理者一定要跟蹤員工的工作進(jìn)度，杜絕“嘴上說一套，實(shí)際做一套”的情況，避免工作復(fù)盤的價(jià)值被敷衍了事的態(tài)度摧毀。
② 在崗輔導(dǎo)
在工作復(fù)盤的過程中，管理者會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問題是員工自己無法解決的，這時(shí)就需要在工作復(fù)盤后通過在崗輔導(dǎo)的方式幫助員工成長(zhǎng)。
在崗輔導(dǎo)分為兩種形式，一種是集體輔導(dǎo)，另一種是個(gè)性化輔導(dǎo)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)大部分員工都存在共性問題時(shí)，管理者需要進(jìn)行集體輔導(dǎo)；當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工存在個(gè)性問題時(shí)，管理者需要進(jìn)行個(gè)性化輔導(dǎo)。
集體輔導(dǎo)就是指培訓(xùn)。管理者要知道，一場(chǎng)培訓(xùn)無法影響或改變工作的最終結(jié)果。因此，管理者要做的是建立培訓(xùn)機(jī)制，通過長(zhǎng)期的機(jī)制來保證員工的成長(zhǎng)。
個(gè)性化輔導(dǎo)也叫情境輔導(dǎo)，主要針對(duì)個(gè)別員工出現(xiàn)的個(gè)性化問題進(jìn)行糾正，管理者需要在實(shí)際場(chǎng)景下對(duì)員工進(jìn)行一對(duì)一的實(shí)際操作教學(xué)。
③ 階段復(fù)盤
工作復(fù)盤不是一蹴而就的，管理者不能指望通過一次工作復(fù)盤解決所有問題。實(shí)際上，工作復(fù)盤是在循環(huán)往復(fù)中不斷上升的，這樣才能幫助員工不停地成長(zhǎng)。
工作復(fù)盤并不拘泥于形式，只要持之以恒地進(jìn)行就能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。比如，晚會(huì)復(fù)盤是以日為單位進(jìn)行，周會(huì)復(fù)盤是以周為單位進(jìn)行，帶有考核標(biāo)準(zhǔn)的正式復(fù)盤是以月和季度為單位進(jìn)行。
這樣，管理者就能夠保證員工的實(shí)際工作與目標(biāo)、計(jì)劃相吻合。但如果工作復(fù)盤的周期過長(zhǎng)就會(huì)出現(xiàn)很大的偏差。
另外，階段復(fù)盤是避免員工的期望與實(shí)際考核結(jié)果出現(xiàn)極大偏差的有效工具。員工可以在較短的周期內(nèi)得到有關(guān)自己的反饋，能夠保持對(duì)自己的清醒認(rèn)識(shí)，從而達(dá)到自我評(píng)價(jià)與他人評(píng)價(jià)相統(tǒng)一的效果。
1.開放心態(tài)，坦誠表達(dá)
在工作復(fù)盤的過程中，管理者一定要做到開放心態(tài)。沒有坦誠表達(dá)的心態(tài)，工作復(fù)盤將流于客套，流于形式，導(dǎo)致員工的問題無法得到改正，管理者規(guī)劃的戰(zhàn)略也無法得到推行。
日本著名實(shí)業(yè)家稻盛和夫說：“所謂坦誠之心，就是承認(rèn)自己有不足，從而發(fā)奮努力的謙虛態(tài)度。真正能夠取得進(jìn)步的人，是懷著坦誠之心、經(jīng)常聽取別人的意見、經(jīng)常自我反省、能夠正確認(rèn)識(shí)自己的人。”
人無法在沉溺優(yōu)點(diǎn)的過程中獲得成長(zhǎng)，只有不斷解決自身的問題，改正工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，才能收獲長(zhǎng)足的進(jìn)步。
在做到開放心態(tài)、坦誠表達(dá)的同時(shí)，管理者和員工還要避免被自己的情緒左右，以免造成溝通雙方不必要的矛盾和沖突。
因此，雙方要盡可能用數(shù)據(jù)和案例作為溝通依據(jù)，針對(duì)客觀事實(shí)進(jìn)行思考，避免情緒化的評(píng)判和決策。
2.立場(chǎng)堅(jiān)定，丑話當(dāng)先
所謂“丑話”就是明確的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，“丑話當(dāng)先”就是在沒有正式考核前管理者就將明確的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)告知員工。
例如，企業(yè)實(shí)行“271”績(jī)效考核制度，管理者要在工作復(fù)盤前向員工講清楚什么樣的標(biāo)準(zhǔn)可以被評(píng)判為“2”的梯隊(duì)并得到晉升，什么樣的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)被評(píng)判為“7”的梯隊(duì)并得到培養(yǎng)，什么樣的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)被評(píng)判為“1”的梯隊(duì)并被開除。
管理者只有將標(biāo)準(zhǔn)提前告訴員工，員工的行為才能有方向性地向制度和標(biāo)準(zhǔn)靠攏，員工也會(huì)對(duì)自己的行為有一個(gè)相對(duì)準(zhǔn)確的判斷。這樣在工作復(fù)盤時(shí)，管理者的評(píng)判和員工的自我判斷就會(huì)形成統(tǒng)一，避免“驚喜”的出現(xiàn)。
3.刨根問底，反思自我
“刨根問底”要求管理者向外探尋問題的根源，“反思自我”要求管理者向內(nèi)挖掘自身的不足。
工作復(fù)盤的過程就像是在“剝洋蔥”。管理者需要在眾多細(xì)節(jié)之中抽絲剝繭，挖掘事物的本質(zhì)，進(jìn)而找到影響結(jié)果的核心問題，看到員工行為背后的價(jià)值觀。
在面對(duì)失敗時(shí)，很多人都喜歡找借口，要么是資源不夠，要么是他人不配合，總之將造成失敗的原因歸結(jié)為外在因素，這實(shí)際上是在為自己的問題蒙上一層“遮羞布”。
面對(duì)問題，我們應(yīng)當(dāng)先從自身找原因，思考如果再面對(duì)這樣的情況，自己應(yīng)當(dāng)具備怎樣的能力，使用怎樣的方法才能做得更好。只有將被動(dòng)的推卸責(zé)任變?yōu)橹鲃?dòng)的自我反思，才能得到改進(jìn)和成長(zhǎng)。
4.重在行動(dòng)，持之以恒
復(fù)盤不在于復(fù)盤會(huì)開得多么熱鬧，也不在于復(fù)盤報(bào)告寫得多么漂亮，而是在于復(fù)盤要真正的落地。
很多企業(yè)在復(fù)盤過程中，會(huì)有一些困惑，“老板很重視，高層都親自推動(dòng)，我們也花時(shí)間做復(fù)盤。會(huì)也開了，報(bào)告也寫了，可是復(fù)盤的成效在哪里呢？”
其實(shí)，很重要的一點(diǎn)就是把閉環(huán)打通，把復(fù)盤的結(jié)論在后續(xù)實(shí)戰(zhàn)中進(jìn)行落地，跑完最后一公里后，才能夠看到復(fù)盤產(chǎn)生的威力。
為了更好地落實(shí)工作復(fù)盤的結(jié)果，管理者可以通過以下步驟進(jìn)行具體的操作：
第一步，管理者要明確員工的改進(jìn)目標(biāo)。
第二步，管理者要列出阻礙員工目標(biāo)達(dá)成的具體因素都有哪些，做到防患于未然。
第三步，管理者要列出可以幫助員工達(dá)成目標(biāo)的各項(xiàng)條件，為員工提供支持。
第四步，管理者要根據(jù)員工的個(gè)人特征做到知人善用，通過發(fā)揮員工的個(gè)性優(yōu)勢(shì)幫助對(duì)方更好地施行計(jì)劃
第五步，管理者要明確落地操作時(shí)的具體事項(xiàng)，便于之后的監(jiān)督和輔導(dǎo)。
復(fù)盤結(jié)果落地的過程，就像跑步健身，健身對(duì)健康很有幫助。但是，今晚跑個(gè)5公里并非明天就見效，身體就會(huì)馬上有所變化。
這需要有一個(gè)積累的過程，只有在落地的實(shí)踐中堅(jiān)持，保持信心，一旦奠定好基礎(chǔ)，后期成效才會(huì)特別明顯。
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