倍市得線下沙龍回歸啦!此次沙龍回歸首站落地重慶，攜手重慶南岸區(qū)火鍋商會(huì)共同舉辦「中國(guó)餐飲品牌體驗(yàn)官重慶峰會(huì)」。

以【疫下共進(jìn)，逆勢(shì)共贏】為主題，此次沙龍聚焦特殊環(huán)境下，餐飲企業(yè)如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)不確定性，繼而破局重生、逆勢(shì)而上。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)火鍋委員會(huì)副主席、重慶市南岸區(qū)火鍋商會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉興東先生蒞臨現(xiàn)場(chǎng)并講話(huà)。

此外，延續(xù)沙龍“講練結(jié)合”的一貫特色，沙龍現(xiàn)場(chǎng)由倍市得首席解決方案顧問(wèn)周俄健、高級(jí)客戶(hù)總監(jiān)李鐵鋒共同擔(dān)任講師，為到場(chǎng)學(xué)員分享餐飲企業(yè)體驗(yàn)實(shí)踐干貨與落地實(shí)操講解。

沙龍還邀請(qǐng)了沈家洪城創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)沈偉先生以及八拖三老火鍋創(chuàng)始人張洪先生作為嘉賓上臺(tái)分享。

本文結(jié)合沙龍現(xiàn)場(chǎng)分享做簡(jiǎn)要概述，由倍市得整理。

倍市得高級(jí)客戶(hù)總監(jiān)李鐵鋒作為倍市得餐飲行業(yè)負(fù)責(zé)人，擁有十幾年餐飲行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

結(jié)合自身餐飲企業(yè)體驗(yàn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，李老師指出，以火鍋行業(yè)為代表的餐飲行業(yè)，當(dāng)前在客戶(hù)體驗(yàn)管理領(lǐng)域面臨8大挑戰(zhàn)：

① 問(wèn)卷設(shè)計(jì)難：答題設(shè)置無(wú)體系， 問(wèn)卷內(nèi)容千篇一律沒(méi)有針對(duì)性；

② 問(wèn)卷投放難：投放渠道少， 傳統(tǒng)面對(duì)面，短信，電話(huà)等模式回收率極低；

③ 問(wèn)卷回收難：回收率低， 答題率低， 參考價(jià)值差；

④ 數(shù)據(jù)整合難：線上線下渠道越來(lái)越多，需要雇更多的人手來(lái)運(yùn)營(yíng)；

⑤ 客戶(hù)建議量化難：客戶(hù)體驗(yàn)后評(píng)價(jià)產(chǎn)生了大量的反饋信息，無(wú)法有效提取和量化；

⑥ 數(shù)據(jù)傳遞通道少：門(mén)店發(fā)生的投訴和建議，沒(méi)有快捷通道讓總部及管理層洞察；

⑦ 風(fēng)險(xiǎn)管控反應(yīng)慢：由于菜品質(zhì)量或衛(wèi)生、人身安全或其他隱患引起的敏感信息獲取不及時(shí)，應(yīng)對(duì)慢；

⑧ 營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)維效率低：門(mén)店?duì)I銷(xiāo)和運(yùn)維針對(duì)問(wèn)題沒(méi)有閉環(huán)工單處理平臺(tái)，追蹤確認(rèn)執(zhí)行結(jié)果效率低。針對(duì)這些問(wèn)題，倍市得客戶(hù)體驗(yàn)CEM平臺(tái)將通過(guò)數(shù)字化能力幫助企業(yè)逐個(gè)擊破痛點(diǎn)、快速落地體驗(yàn)管理動(dòng)作。

在餐飲行業(yè)，差評(píng)帶來(lái)的傷害是非常直接的，特別是隨著平臺(tái)及自媒體流量的發(fā)展，客戶(hù)投訴問(wèn)題帶來(lái)的負(fù)面影響是線下傳播的100倍，各大平臺(tái)對(duì)商家差評(píng)都有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，被平臺(tái)視為優(yōu)質(zhì)商家的重要指標(biāo)。這也是餐飲企業(yè)管理層最為棘手的事情。

倍市得結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)分享，將客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)字化管理減少差評(píng)的核心手段總結(jié)如下：

? 多渠道輿情數(shù)據(jù)采集，降低輿論風(fēng)險(xiǎn)

線上渠道不斷增加，數(shù)據(jù)分散整合費(fèi)時(shí)費(fèi)力、無(wú)法全量匯總差評(píng)問(wèn)題、門(mén)店回復(fù)監(jiān)管較弱，是長(zhǎng)期困擾餐飲企業(yè)管理層的“痛”。

很多餐企反饋需要輾轉(zhuǎn)多個(gè)平臺(tái)手動(dòng)導(dǎo)出、顧客輿論渠道復(fù)雜眾多，管理耗時(shí)耗力。

而倍市得CEM通過(guò)接口打通，一站式覆蓋大部分主流平臺(tái)，除了以問(wèn)卷回收就餐體驗(yàn)旅程體驗(yàn)數(shù)據(jù)以外，還將回收的各類(lèi)輿情平臺(tái)、400客服原聲數(shù)據(jù)、主流媒體輿論原聲等非結(jié)構(gòu)化體驗(yàn)數(shù)據(jù)融合分析。

? 全渠道，全場(chǎng)景的觸達(dá)

疫情反復(fù)之下，很多餐飲品牌為了抵抗風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)始布局全渠道的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，線上點(diǎn)單、上線外賣(mài)平臺(tái)、自建私域池、運(yùn)營(yíng)社群來(lái)持續(xù)激活會(huì)員。

無(wú)論是支付還是點(diǎn)單都朝著線上化轉(zhuǎn)移;與此同時(shí)，排隊(duì)、預(yù)約、餐后體驗(yàn)反饋等也開(kāi)始線上線下融合。

數(shù)字化的觸點(diǎn)越來(lái)越多，通過(guò)倍市得CEM可以輕松實(shí)現(xiàn)全渠道，全場(chǎng)景的觸達(dá)與采集，這些回收的聲音也可以被精確歸類(lèi)到已知的旅程觸點(diǎn)中，讓企業(yè)在業(yè)務(wù)改善的同時(shí)有跡可循。

? 預(yù)警攔截，降低流失

對(duì)于體驗(yàn)不佳者可及時(shí)跟進(jìn)關(guān)懷：通過(guò)建立雙向交流平臺(tái)，及時(shí)傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，尤其是體驗(yàn)不佳但還未有實(shí)際投訴動(dòng)作的客戶(hù)，互動(dòng)平臺(tái)提供了情緒宣泄之處，餐飲企業(yè)方可借助預(yù)警工單及時(shí)挽救、改善客戶(hù)不良體驗(yàn)，降低客訴和預(yù)防流失，為再次消費(fèi)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

（僅為示例）

正所謂，他山之石可以攻玉。針對(duì)如何借鑒其他同業(yè)品牌的成功經(jīng)驗(yàn)激活自身品牌活力，倍市得首席解決方案顧問(wèn)周俄健老師結(jié)合實(shí)例做分析。

結(jié)合倍市得服務(wù)的某鮮牛肉火鍋頭部品牌以及某中餐連鎖一線品牌為例，為到場(chǎng)學(xué)員深挖體驗(yàn)的力量：

? 以“最佳”渠道和時(shí)間與客戶(hù)溝通

多觸點(diǎn)收集顧客體驗(yàn)，大幅提高效率，答題后發(fā)送優(yōu)惠券等形式，持續(xù)盤(pán)活會(huì)員，助力刺激二次消費(fèi)。

?用數(shù)據(jù)解讀客戶(hù)心聲，將心聲賦予實(shí)踐

回收的顧客反饋統(tǒng)一處理分析和可視化展示，通過(guò)儀表盤(pán)總覽本品顧客體驗(yàn)動(dòng)態(tài)，對(duì)后續(xù)針對(duì)性整改優(yōu)化提供充分的信息支撐。

?智能分派，高效閉環(huán)

實(shí)時(shí)關(guān)注客訴，第一時(shí)間觸發(fā)工單，門(mén)店可第一時(shí)間聯(lián)系顧客處理，弱化矛盾，扭轉(zhuǎn)客戶(hù)態(tài)度。

最后，沈家洪城創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)沈偉先生、八拖三老火鍋創(chuàng)始人張洪先生上臺(tái)分享。兩位嘉賓結(jié)合自己創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，分別分享長(zhǎng)紅品牌養(yǎng)成心得。

他們認(rèn)為：未來(lái)，客戶(hù)體驗(yàn)將是驅(qū)動(dòng)品牌長(zhǎng)紅、持續(xù)激活私域流量帶來(lái)復(fù)購(gòu)的重要發(fā)展方向。

特別是疫情，既重塑了餐飲消費(fèi)習(xí)慣和市場(chǎng)格局，也倒逼著餐飲企業(yè)通過(guò)數(shù)字化做多渠道乃至全渠道發(fā)展，從而對(duì)新的市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)者需求有更準(zhǔn)確的把握，進(jìn)而推動(dòng)餐飲企業(yè)從量到質(zhì)的深度變革。

對(duì)此，倍市得也希望通過(guò)自身的客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)字化管理經(jīng)驗(yàn)與能力，幫助餐飲品牌共同打造第二增長(zhǎng)曲線。

我們下期沙龍見(jiàn)!