“都在談私域，究竟什么是私域”

“大刀闊斧地推進(jìn)了，為什么私域還沒(méi)出效果”

“SCRM與傳統(tǒng)CRM有什么區(qū)別？”

......

對(duì)于大部分CEO和高管來(lái)說(shuō)，雖然已經(jīng)對(duì)私域、SCRM等概念有所了解，但仍未形成體系化的認(rèn)知，更沒(méi)能形成可落地的決策，讓企業(yè)陷入了增長(zhǎng)迷霧。

為了幫助企業(yè)客戶厘清關(guān)于私域、關(guān)于SCRM的信息脈絡(luò)，幫助客戶充分了解、掌握私域?qū)ζ髽I(yè)的價(jià)值，塵鋒特別推出了直播欄目「SCRM產(chǎn)品解讀」，并于上周8月4日晚18:00，重磅邀請(qǐng)塵鋒創(chuàng)始人兼CEO蔡質(zhì)彬作為特別嘉賓，分享「私域?qū)ζ髽I(yè)的價(jià)值」。

8月4日晚，塵鋒創(chuàng)始人兼CEO蔡質(zhì)彬深入解析了私域?qū)ζ髽I(yè)的價(jià)值，介紹了企業(yè)如何通過(guò)SCRM賦能業(yè)務(wù)場(chǎng)景、SCRM與CRM的核心區(qū)別，近60分鐘的真誠(chéng)分享收獲了塵鋒客戶的一致好評(píng)，以下為直播部分精華內(nèi)容整理。

塵鋒創(chuàng)始人兼CEO蔡質(zhì)彬：“在前面我們首先要弄清楚幾個(gè)概念，社群運(yùn)營(yíng)、私域運(yùn)營(yíng)和SCRM三者之間不是等號(hào)關(guān)系。

很多客戶之所以會(huì)認(rèn)為私域運(yùn)營(yíng)=社群運(yùn)營(yíng)，是因?yàn)槠綍r(shí)客戶在自己的生活中遇到零售、教育行業(yè)用社群做私域、做營(yíng)銷的相對(duì)居多，所以大家好像都認(rèn)為私域運(yùn)營(yíng)就是社群營(yíng)銷，但這是不對(duì)的。

比如客單價(jià)很高的企業(yè)，應(yīng)該采取1V1服務(wù)，但是也在做社群，這樣做不僅沒(méi)有起到理想效果，反而會(huì)流失客戶。

教育行業(yè)選擇社群，并不是做轉(zhuǎn)化，而是利用社群做數(shù)據(jù)清洗。雖然教育行業(yè)的客單價(jià)也比較高，但前些年有一個(gè)特別的情況，是教育行業(yè)的紅利期，采用的模式是用低成本或免費(fèi)的公開(kāi)課來(lái)進(jìn)行獲客，利用社群把活躍的、有消費(fèi)能力的關(guān)鍵客戶清洗出來(lái)，再交給銷售做1V1溝通轉(zhuǎn)化，他們真正的銷售過(guò)程還是1V1的，社群僅僅是用來(lái)清洗流量。

社群的運(yùn)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn)成本是比較高的，如果社群內(nèi)有客戶投訴或混入競(jìng)品會(huì)引發(fā)連鎖反應(yīng)，且高客單價(jià)的業(yè)務(wù)在社群轉(zhuǎn)化率相對(duì)一般，所以我們不建議高客單價(jià)業(yè)務(wù)的客戶去做社群。”

塵鋒創(chuàng)始人兼CEO蔡質(zhì)彬：“一個(gè)企業(yè)要做私域的話，其實(shí)有一套方法是可以去借鑒的。

每一個(gè)行業(yè)業(yè)務(wù)的流程基本分為5個(gè)階段：獲客、轉(zhuǎn)化、交易、交付、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)，每一個(gè)階段其實(shí)都可以借用SCRM，借用私域的工具來(lái)取得效果。

私域并不是說(shuō)在做一個(gè)新的東西，或者新的業(yè)務(wù)，私域是在我們?cè)械臉I(yè)務(wù)流程里的某一個(gè)環(huán)節(jié)里面產(chǎn)生效果，所以我們要正確地用SCRM去做試運(yùn)營(yíng)，先要把自己的5個(gè)階段摸清楚，看私域運(yùn)營(yíng)工具在哪個(gè)階段能夠帶來(lái)的好的效果，不同的行業(yè)在不同的階段效果會(huì)不一樣。

比如剛才說(shuō)的教育行業(yè)，其實(shí)教育行業(yè)是在獲客階段用私域運(yùn)營(yíng)的工具，來(lái)做篩選（流量的清洗），而在轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)私域運(yùn)營(yíng)工具就用的比較少了。

比如說(shuō)零售行業(yè)，就在轉(zhuǎn)化和交易階段用到了私域的工具，比如小程序商城、小程序紅包、H5的活動(dòng)等等，還有一個(gè)是社群，零售行業(yè)是把這些結(jié)合起來(lái)，在轉(zhuǎn)化和交易階段去做工作。

因?yàn)榱闶坌袠I(yè)的交易和交互是特別簡(jiǎn)單的，交易過(guò)程基本上客戶可以自己下單支付，交付過(guò)程也很簡(jiǎn)單，基本上就是一個(gè)快遞。轉(zhuǎn)化過(guò)程不需要人工去跟進(jìn)的，只要你的營(yíng)銷，你的產(chǎn)品OK，是標(biāo)準(zhǔn)的，你發(fā)到群里面只要價(jià)格合適或者優(yōu)惠，就能夠吸引到客戶自己完成轉(zhuǎn)化。

所以零售行業(yè)的轉(zhuǎn)化過(guò)程和交易交付過(guò)程都比較簡(jiǎn)單，在這個(gè)階段就會(huì)用私域和社群的工具去做去改善業(yè)務(wù)。

有的行業(yè)，比如說(shuō)房地產(chǎn)、家裝、消費(fèi)醫(yī)療，就在服務(wù)和交付階段的過(guò)程特別復(fù)雜，比如消費(fèi)醫(yī)療的一位客戶，需要到店幾次才能完成交付和服務(wù)，如果在交付和服務(wù)的過(guò)程中把私域的工具結(jié)合起來(lái)，就有可能讓他產(chǎn)生更高的收益、消費(fèi)更高的項(xiàng)目。

所以不同的行業(yè)一定要結(jié)合自己這5個(gè)階段的特點(diǎn)，來(lái)選擇對(duì)應(yīng)的私域運(yùn)營(yíng)工具。”
 

塵鋒創(chuàng)始人兼CEO蔡質(zhì)彬：“傳統(tǒng)的CRM的核心點(diǎn)是To B管企業(yè)，To C管聯(lián)系人。

如果是To B，撞單機(jī)制就以企業(yè)為單位來(lái)做客戶保護(hù)、分配和回收。

如果是To C，就以聯(lián)系人為單位來(lái)做客戶的保護(hù)、分配和回收。

傳統(tǒng)的CRM，管的對(duì)象就是兩個(gè)，要么就是企業(yè)，要么就是聯(lián)系人。

剩下的就是銷售跟企業(yè)或者跟聯(lián)系人產(chǎn)生的關(guān)系，比如合同、有訂單、有銷售機(jī)會(huì)，還有一個(gè)就是銷售跟內(nèi)部的管理者產(chǎn)生的關(guān)系，比如工作匯報(bào)，日?qǐng)?bào)、業(yè)績(jī)、目標(biāo)等等。

傳統(tǒng)CRM的本質(zhì)就是管理兩個(gè)對(duì)象，以及跟這些對(duì)象打交道后產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。

SCRM是什么東西？

SCRM其實(shí)是在CRM的基礎(chǔ)上增加了一個(gè)管理對(duì)象，就是好友。

其實(shí)沒(méi)有那么復(fù)雜，就增加了一個(gè)對(duì)象好友，所以大家可以認(rèn)為CRM管企業(yè)管聯(lián)系人管銷售，SCRM多了一個(gè)管理對(duì)象，多了一個(gè)好友，僅此而已。

一些功能比如聊天風(fēng)控、會(huì)話存檔、朋友圈營(yíng)銷、好友關(guān)系、側(cè)邊欄雷達(dá)，這些都是在好友基礎(chǔ)上延伸出來(lái)的。

因?yàn)?strong>好友的特點(diǎn)跟聯(lián)系人不一樣，聯(lián)系人一般都是郵箱或者手機(jī)號(hào)作為連接他的通訊通道，但是好友是用微信來(lái)連接它作為通信通道，而微信的連接特點(diǎn)就衍生出來(lái)了各種各樣的功能。

比如說(shuō)企業(yè)可以通過(guò)朋友圈來(lái)觸動(dòng)Ta。用朋友圈的語(yǔ)言發(fā)朋友圈內(nèi)容，可以做群發(fā)，通過(guò)朋友圈的內(nèi)容還可以回收一些數(shù)據(jù)，可以了解這個(gè)客戶瀏覽了哪些內(nèi)容，知道Ta的軌跡；重要的客戶，也可以通過(guò)雷達(dá)來(lái)提醒。還有客戶訪問(wèn)的網(wǎng)站，客戶剛剛看到了朋友圈內(nèi)容，這個(gè)客戶已經(jīng)看了多少次，他的意向分已經(jīng)上升到多少了，其實(shí)都是因?yàn)橛泻糜堰@個(gè)關(guān)系，所以才延伸出來(lái)的一些功能。

因?yàn)橛辛撕糜眩圆庞信笥讶Α⑸缛骸?V1私聊，所以才需要去發(fā)朋友圈，而發(fā)朋友圈里面的內(nèi)容不能是亂七八糟的，必須是有規(guī)劃、有組織、有策劃的，因此，就需要有一個(gè)內(nèi)容管理平臺(tái)，這就是運(yùn)營(yíng)里面的內(nèi)容管理平臺(tái)，需要有專門的部門專門的人去制作文章，制作海報(bào)，制作視頻，然后把它們生成短鏈或者活碼等等。

因?yàn)橛?V1聊天和社群，需要通過(guò)這些通道去給客戶發(fā)消息，那么就需要有一套任務(wù)機(jī)制去做群發(fā)，不能讓銷售亂發(fā)，所以策劃團(tuán)隊(duì)策就需要有一個(gè)任務(wù)執(zhí)行工具。

當(dāng)然需要給不同的內(nèi)容，比如To C的企業(yè)客戶里面有女性和男性客戶，給男性客戶推面膜這肯定沒(méi)效果；給女性客戶推煙肯定也沒(méi)效果，所以最基礎(chǔ)的是把兩個(gè)是性別標(biāo)簽打出來(lái)，就可以知道給女性用戶應(yīng)該去發(fā)她們感興趣的內(nèi)容，給男性用戶發(fā)他們感興趣的內(nèi)容，所以就需要做人群畫(huà)像，給不同的人打上不同的標(biāo)簽。

做精細(xì)了還會(huì)有很多人群拆分，比如說(shuō)一個(gè)月在這里下過(guò)三次訂單的客戶，給Ta推的東西會(huì)不一樣，如果在一個(gè)月之內(nèi)Ta消費(fèi)過(guò)某個(gè)特定商品的客戶，給Ta發(fā)的內(nèi)容可能會(huì)不一樣，會(huì)給他配一個(gè)跟商品有結(jié)合度的商品推薦發(fā)給Ta。

因?yàn)橛辛饲懊娴暮糜殃P(guān)系，所以才會(huì)一點(diǎn)一點(diǎn)的有后面。

然后還有運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)分析，比如說(shuō)營(yíng)銷的效果，執(zhí)行情況是因?yàn)榍懊嬗辛撕糜眩步o好友發(fā)了東西，所以要做內(nèi)容，發(fā)給不同的人說(shuō)要去區(qū)分人群，區(qū)分人群為了讓保證銷售來(lái)執(zhí)行，需要有一套觸發(fā)機(jī)制，比如客戶生日了，生日前三天就會(huì)觸發(fā)SOP的任務(wù)，可以讓銷售去發(fā)賀卡，并且?guī)蟽?yōu)惠券。

大家清楚這個(gè)邏輯關(guān)系，再去看SCRM的功能就特別簡(jiǎn)單，其他什么裂變工具、營(yíng)銷紅包，都可以統(tǒng)統(tǒng)把它理解成在好友關(guān)系基礎(chǔ)上可以和客戶交互，可以和客戶互動(dòng)，就不會(huì)被那么多的功能搞混了。”
 

塵鋒創(chuàng)始人兼CEO蔡質(zhì)彬：“我在平常聽(tīng)到銷售跟客戶介紹產(chǎn)品的時(shí)候還是支離破碎的功能介紹，對(duì)整個(gè)私域的認(rèn)知和SCRM的認(rèn)知也都是有問(wèn)題的，看到的點(diǎn)都是零散的功能點(diǎn)，沒(méi)有體系。

企業(yè)想要用好SCRM實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，需要我們幫助他梳理好5個(gè)流程，讓客戶了解清楚SCRM究竟是什么東西，尤其是管理者需要知道的是框架，而不是細(xì)節(jié)，所以我們應(yīng)該把框架告訴管理者，說(shuō)清楚SCRM是什么東西，是如何在這5個(gè)階段里發(fā)揮價(jià)值的。”

以上，就是首期SCRM產(chǎn)品解讀直播的部分精選內(nèi)容，希望對(duì)您有所幫助。