寫完上一篇 實(shí)踐版 | B端用戶訪談的20條心得（前10條） 后，很多小伙伴私信知果覺得看了很有收獲（知果當(dāng)然很開心啦~）。由于最近事情較多，這篇更新有點(diǎn)慢了，還請(qǐng)小伙伴們見諒哈。那話不多說，接著上一篇我們?cè)賮砜纯碆端用戶訪談?wù){(diào)研還需要注意哪些。
11、訪談中，很想對(duì)一個(gè)問題搞明白，可以么
在訪談中你會(huì)發(fā)現(xiàn)，有可能用戶的知識(shí)面是非常廣的，他提到的問題我們可能未曾想過，或根本不知道。此時(shí)，我們會(huì)產(chǎn)生想把問題搞明白的心態(tài)。可能有小伙伴要問了，假如我不明白這個(gè)問題，去問用戶，會(huì)不會(huì)讓用戶覺得我什么也不懂呢？
其實(shí)你不用擔(dān)心，既然用戶受邀了訪談，就不排斥與我們溝通。并且他希望自己反饋的問題，是可以被真正得到重視和解決的。記得曾經(jīng)有個(gè)受邀訪談的用戶和我說：“我最擔(dān)心的是你訪談了我，但卻不對(duì)我提出的問題重視，并在后續(xù)改進(jìn)。而是訪談完，就把問題擱置一邊了。”
可見，我們?cè)谠L談中可以與用戶真心地交流，不用害怕不懂而不敢問。我們要把用戶說的問題搞懂，并且給出達(dá)成共識(shí)的解決方案，才是搞懂問題的根本。
12、訪談中，會(huì)希望調(diào)整訪談內(nèi)容，可以么
我在訪談中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種情況，和用戶聊著聊著，會(huì)希望調(diào)整訪談的內(nèi)容。例如，有些問題覺得已經(jīng)解決了，就想跳過；有些問題原來沒想到，想在訪談中增加。
依據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為訪談內(nèi)容在可控范圍內(nèi)，是可以做一些調(diào)整的。我們無需根據(jù)原來列好的訪談大綱，照搬來做。畢竟，訪談的雙方都是活生生的人，而不是兩個(gè)機(jī)器人，我們?cè)谠L談中需要根據(jù)用戶表現(xiàn)出來的相關(guān)信息（如表情、肢體動(dòng)作、言語等），做一定程度的調(diào)整。
我們心中要始終明確，任何訪談內(nèi)容，最終是為了訪談目標(biāo)服務(wù)的。在訪談目標(biāo)范圍內(nèi)的調(diào)整，都是可以接受的。
13、訪談中，針對(duì)延伸出來的問題，要怎么辦
我們?cè)谟脩粼L談的一些文章中，會(huì)看到說，我們盡量不要讓用戶發(fā)散思維，而是要在我們劃定好的訪談范圍里面進(jìn)行。若用戶不小心跑題了，那我們需要把他們的思緒抓回來，回到本該訪談的范圍里。
我在實(shí)際訪談中發(fā)現(xiàn)，假如你和用戶在訪談前提前達(dá)成了訪談范圍，那跑出范圍的概率也不會(huì)很大，最多是用戶通過A問題引申到了B問題，而不會(huì)故意去談一個(gè)B問題。此時(shí)，我們可以允許用戶發(fā)散一下思維，這對(duì)我們更全面地了解用戶的所思所想是有益的。
但若出現(xiàn)用戶直接談到了B問題（他能談到，說明他比較在意這個(gè)問題），我們盡量不要打斷用戶，讓用戶說完。等用戶說完后，我們可以看下這個(gè)B問題是否屬于自己可解答的范圍，是的話，不妨簡(jiǎn)單解答下，接著將話題引回到本次訪談中。若不屬于自己的負(fù)責(zé)范圍，可與用戶溝通自己會(huì)記錄下來，帶回去反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人，后續(xù)會(huì)聯(lián)系用戶。
有時(shí)候，我們?cè)L談的內(nèi)容是針對(duì)界面操作的，那么就非常有必要讓用戶現(xiàn)場(chǎng)演示，而不要通過口頭描述來傳達(dá)。若通過口頭傳達(dá)，一方面，我們理解的可能與用戶描述的有偏差；另一方面，我們回去自己找場(chǎng)景驗(yàn)證，也容易找錯(cuò)。
這就對(duì)應(yīng)了上一篇中的第7條，我們需要提前羅列合適的訪談環(huán)境。若預(yù)見到可能需要用戶進(jìn)行界面操作的，那么就需要提前準(zhǔn)備電腦。如此，在訪談時(shí)，針對(duì)某些溝通內(nèi)容，就可以直接演示界面現(xiàn)狀了。
我在最開始訪談時(shí)，經(jīng)常是用戶演示界面上的一些問題，我用筆記下來的情況。之后，我再自己到電腦上找用戶當(dāng)時(shí)說的問題是哪些，逐一截屏記錄下來。但我發(fā)現(xiàn)，回去后我可能壓根找不到用戶當(dāng)時(shí)演示的問題了，我就只能用文字描述，但這不利于場(chǎng)景復(fù)現(xiàn)與排查問題。
因此，我們?cè)谠L談時(shí)，就可以和用戶溝通在信息脫敏的情況下，保留一些關(guān)鍵頁面，可以是截圖，也可以錄制視頻。
我的習(xí)慣是，不論開會(huì)、與同事溝通，等等情況，都會(huì)拿上本子和筆，將一些關(guān)鍵信息記錄下來，用戶訪談也不例外。
古話說：“好記性不如爛筆頭。”確實(shí)如此。人的記憶容量是有限的，特別是短時(shí)記憶的容量，更是非常有限。而且對(duì)于有些信息，你現(xiàn)在覺得自己記住了，可回過頭來卻發(fā)現(xiàn)你從未覺得它們存在過。
用戶訪談長則需要2-3個(gè)小時(shí)，若我們一天訪談2-3個(gè)用戶，那幾乎一天大腦都在處理信息。因此，想要在事后將這些信息都回憶起來，我們就必須要依靠本子和筆的幫忙。
用筆和本子記錄訪談關(guān)鍵詞，結(jié)束后立馬整理，復(fù)現(xiàn)具體內(nèi)容。
17、訪談后，表示感謝，畢竟占用了被訪談人的時(shí)間
訪談完成后，我們需要對(duì)被訪談人表示感謝。
很多用戶訪談文章指出，在訪談結(jié)束環(huán)節(jié)，建議給被訪談人送個(gè)小禮物。我的感受是，對(duì)于被訪談人來我方公司的情況（專門受邀訪談的），可以送小禮物，還可一起吃個(gè)簡(jiǎn)餐。如果是我們到對(duì)方公司，可能帶上禮物并不方便，就可以從言語上、肢體上（如握手）對(duì)用戶做出感謝。
當(dāng)然，這都不是唯一答案，我們可以根據(jù)實(shí)際情況需要，做出真心地感謝。
18、訪談后，當(dāng)天訪談的內(nèi)容，及時(shí)梳理
打鐵要趁熱。所以，當(dāng)一天的訪談結(jié)束后，我們需要及時(shí)梳理訪談內(nèi)容，把與用戶談到的問題，盡可能的還原和記錄。如果思路清晰的話，還可以將同類問題合并起來，讓信息盡量精準(zhǔn)，不冗余。
我有時(shí)候一天可能訪談不止一個(gè)用戶，因此我會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，在訪談完一個(gè)用戶的空隙時(shí)間進(jìn)行內(nèi)容整理。這時(shí)候記憶是最清晰和深刻的，稍微晚一點(diǎn)時(shí)候，可能就回憶不起來了。
關(guān)于內(nèi)容的梳理格式，用excel、word還是其他工具，都可以，只要能把問題說明白即可。
19、訪談后，想想今天的訪談?dòng)袩o改進(jìn)點(diǎn)
每次訪談完，我們都可以思考下是否本次訪談還有不足之處，是可以改進(jìn)的。
記得有一次我訪談一位事業(yè)部的BU總，我覺得自己準(zhǔn)備的已經(jīng)較為充分了，包括產(chǎn)品核心理念、產(chǎn)品原型、本次訪談的主要問題，等等。而且在我去訪談前，各種要注意的事項(xiàng)我都再檢查了一遍。可真正訪談中我發(fā)現(xiàn)還是有很多意料之外的事情出現(xiàn)了。比如，BU總希望不只看到原型，還希望看到原型交互的效果（至少是核心交互），否則他還需要自己想象。再比如，他希望知道業(yè)界競(jìng)品是怎么做的，但當(dāng)時(shí)我對(duì)這個(gè)準(zhǔn)備并不充分，因此沒有很好的回答他。
之后，我在訪談中會(huì)評(píng)估是否有必要把原型做成帶交互的，若需要，就把交互做出來。或者也會(huì)做成視頻，方便用戶理解。
我們?cè)L談后回憶整個(gè)過程，若發(fā)現(xiàn)還有待改進(jìn)之處，可以梳理出來，在之后的訪談中盡可能規(guī)避這些問題。當(dāng)然，我們也要根據(jù)下次訪談的實(shí)際情況調(diào)整，并不是一股腦兒都改進(jìn)到下次的訪談中，要具體問題具體分析。
其實(shí)這不是訪談后立馬要做的，而是把每一次訪談當(dāng)成產(chǎn)品未來規(guī)劃的輸入。若訪談中合適納入到產(chǎn)品規(guī)劃的，可以把這些零碎的點(diǎn)進(jìn)行整理，讓這些點(diǎn)的需求形成價(jià)值。
記得在一次關(guān)于設(shè)計(jì)體系表格功能的用戶訪談中，用戶提出了很多我曾經(jīng)并沒有考慮過的功能（因?yàn)槲曳?wù)的場(chǎng)景并不需要這些功能）。后來我也找了很多競(jìng)品，發(fā)現(xiàn)也并未有這些功能。可仔細(xì)思考發(fā)現(xiàn)，這些功能確實(shí)可以解決某些特定場(chǎng)景的問題，因此我將它們規(guī)劃到了產(chǎn)品中，也可以說這是該表格的特色。
最后，分享給你一個(gè)小框架，是關(guān)于單問題調(diào)研的，我將其稱之為4步法。
第一步：描述事實(shí)： 讓被訪談?wù)呙枋龃藛栴}發(fā)生的客觀情形。
第二步：內(nèi)心感受： 讓被訪談?wù)邔?duì)該問題描述自己的感受。若感受非常不好，則可以描述為什么不好的原因。
第三步：使用場(chǎng)景： 讓被訪談?wù)呙枋鲈摴δ?菜單在什么情況下會(huì)使用；還可以談?wù)勈褂妙l率。
第四步：解決方案： 讓被訪談?wù)吆?jiǎn)單聊聊他對(duì)此問題是否有建議的解決方案（若其描述不出來，也無妨；我們要是立馬感覺有解決方案，可以主動(dòng)與用戶探討）。同時(shí)，該方案是否被接受，需視情況再定。
為了方便大家回看「知果日記」的往期文章，我做了一份「知果日記」日·常·分·享·錦·集，會(huì)持續(xù)更新，歡迎你收藏和隨時(shí)查閱。關(guān)注公眾號(hào)，聊天窗口發(fā)「錦集」就可以領(lǐng)取鏈接。
好啦，知果今天的分享就結(jié)束了，如果你喜歡今天的文章，歡迎點(diǎn)贊 + 在看 + 分享；如果你想和知果進(jìn)一步交流，也歡迎下方 加我微信， 一起交流、進(jìn)步~
我的書籍與你分享
這是在我從業(yè)6年之際，寫的一本合適B端從業(yè)者（產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、研發(fā)工程師等）的入門書籍 《B端思維-產(chǎn)品經(jīng)理的自我修煉》,已經(jīng)再印數(shù)次。
前些日子，有一位剛?cè)腴TB端沒有人帶的小伙伴，因?yàn)檎J(rèn)認(rèn)真真自學(xué)了《B端思維-產(chǎn)品經(jīng)理的自我修煉》，不僅形成了自己的B端認(rèn)知體系，也幫助他找到了更好的工作。當(dāng)他和知果說到這事兒的時(shí)候，知果真的很為他開心。
還有一些剛?cè)腴TB端的小伙伴，看了書以后，對(duì)B端的認(rèn)知有了很大地提升，在工作中更游刃有余了。
