在企業私域營銷中，SOP能夠起到關鍵作用，完善的SOP可以幫助企業將原本復雜零碎的工作變得規模化和標準化，從而提高一系列數據，這篇文章會討論SOP對于企業更加具體的價值以及企業應當如何借助SOP使營銷更進一步。

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SOP有利于培育、激活、再次轉化客戶

SOP即標準操作流程，在企業私域營銷中，很多時候體現在和客戶的互動上，比如市場營銷人員需要給客戶發送什么內容？什么時間點發？如何追蹤相關數據？后續需要繼續跟進哪些動作？

總的來說，從獲客到成單的過程中，SOP可以幫助企業更好地完成3個任務：培育新客戶、激活沉默客戶、促進老客戶復購。

比如，如果提前制定了SOP，企業在獲取到新客戶之后，可以根據SOP的規劃及時推送一篇干貨文章，能夠給客戶更多的收獲感，從而增加其好感和興趣；如果在跟進過程發現客戶活躍度有所降低，那么可以根據SOP的規劃實施一些準備好的可激活客戶的手段，重新吸引客戶注意力；對于已經成功購買過產品或服務的老客戶，SOP同樣可以設定一些規則，延續客戶與企業間的互動，留住客戶，實現復購。

雖然很多企業也在做一些營銷工作，比如發朋友圈、給客戶發送優質內容、發微信問候等等，但很多都是沒有章法的，因此需要SOP來規范整個流程，做到統籌管理。

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企業私域營銷遇到了哪些問題？

無論是B端客戶還是C端客戶都存在營銷的生命周期，尤其是B端客戶，周期普遍更加漫長，市場人員需要持續、多次觸達他們才有可能達成營銷目標，這個過程里，很多企業遇到了一些問題，比如：

1.觸達客戶后無法得到反饋，導致營銷鏈條中斷

很多時候市場營銷人員加到新客戶的聯系方式后，會給對方推送一些消息，包括產品資料以及詢問對方的需求，然后對方說自己看一下，之后便沒有更多回復，一天后市場人員再次詢問客戶，沒有更多互動，整個流程就此結束。

這個跟進過程顯然沒有實現有價值的轉化和反饋，而想要真正有效得培育轉化客戶，還需要持續的、有節奏的觸達，具體到什么時間做什么事情，比如一天后需要發送什么內容，七天后需要發送什么內容，如果對方回復了，后續如何跟進，沒有回復，又該如何跟進。

2.難以統一管理員工的私域營銷計劃，使得跟進混亂

想要執行好SOP，單靠每個員工去自行執行難以保證進度，針對這種情況，企業如果能夠統一管理員工的營銷工作，統一發布營銷任務并且能夠實時查看相關效果，將能夠有效減少這種混亂無序的場景。

3.缺少多樣化的觸達方式，僅靠微信消息觸達客戶

很多市場營銷人員觸達客戶的方式過于單一，僅僅依靠微信消息去觸達客戶，這一種方式是遠遠不夠的，其實還有其他多種觸達方式可以參考使用，比如郵件、短信、微信消息模板、企業微信等等，這些多元化的方式組合起來能夠更加全面地覆蓋到客戶。

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企業的私域營銷應該如何做好SOP？

從觸達這一方面著手的話，B2B企業私域營銷SOP一般會涉及到4個維度：

1.發給誰？

2.發送什么內容？

3.什么時間發送？

4.發送基于什么標準和機制？

這4個維度中，企業目前最難處理的是第3和第4點，企業市場人員很難確定到底應該什么時候給客戶推送才是最適合的，以及要基于什么樣的標準和機制推送給客戶？

1.使用相對時間而不是絕對時間

到底應該什么時候給客戶推送？很多企業的做法是統一發送和跟進，比如通過某個營銷活動在5天內陸陸續續吸引了100人添加企業微信，市場人員固定在某個時間點，統一發送消息，這時候已經錯過了很多用戶的最佳跟進的時間。

所以，相比較之后，選擇相對時間去跟進用戶效果更好，比如SOP提前規定好，對于每一位新加客戶，添加好友后的第10分鐘給對方發送一條消息，如果有回復，市場人員將繼續跟進，如果沒有回復，2個小時之后再次發送一條消息，這么做的好處在于，使得流程標準化，每個客戶得到的轉化體驗都一致，后續也更方便對轉化流程進行分析和優化。

2.根據客戶反饋個性化推送或跟進

SOP的一個關鍵點是需要有多路徑，能夠預料到客戶的不同反饋，以及提前制定好相關策略，根據客戶的不同反饋進行個性化的推送和跟進。

比如，市場人員與客戶溝通后了解了客戶對于某個功能感興趣，想要了解更多，10分鐘后將功能介紹的相關鏈接推送給了客戶，通過一些技術手段可以了解到客戶是否點開鏈接以及瀏覽了哪些內容和瀏覽時長，可以識別出客戶更加細節的關注點，市場人員可以針對這些新發現的細節進行二次跟進，如果客戶在24小時內沒有點開鏈接，那么SOP也要提前料到這種情況，并對客戶進行提醒，使其點擊鏈接進行瀏覽。

這里就體現了SOP的多路徑，企業要以客戶的反饋為標準，實現更加精準的推送，也只有這樣的推送才能夠使得客戶擁有最好的感受，獲取到最需要的內容。

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