T研究對話勵銷云楊名：CRM 進化與未來

前不久Salesforce中國區銷售團隊宣布解散，CRM國產化替代的機會是否已然到來？

AI、大數據、區塊鏈等新技術蓬勃發展，科技創新在CRM產品進化和落地應用上有哪些新突破？CRM的產品邊界和路線有哪些？

面對客戶數字化轉型的痛點與需求，國內CRM供應商形成了怎樣的產品特征和服務特色？如何更好地打動客戶、為企業創造價值？

面對以上等問題，勵銷云產品副總裁楊名近日接受企業服務數據專家“T研究”的專訪，就CRM行業大家所關心的話題進行了深度剖析。

“T研究”是一家專注于To B領域企服市場分析研究的知名媒體。勵銷云是智能營銷Saas賽道的領軍企業，在CRM領域深耕多年，目前已形成了覆蓋“找客-篩客-管客-私域資產沉淀”的全流程智能銷售解決方案，且已為財稅、制造、物流、互聯網、醫療等各行業2萬多家客戶提供智能營銷服一體化支持，賦能數百萬一線銷售人員。

勵銷云產品中心副總裁楊名，對產品發展戰略、產品規劃與執行、團隊管理、產品實施等有著豐富的經驗。在接受“T研究”的采訪中，他以樸素簡潔的語言，闡述了他在CRM市場、產品、用戶等方面的洞見與思考。

T研究：Salesforce離場對整個中國CRM市場會有哪些影響？

楊名：Salesforce在CRM領域全球“老大”的地位是毋庸置疑的，但是對于中國本土化市場，它要匹配中國企業的管理風格跟和管理思路的適應成本是非常高的。與其說它退出了中國市場，不如說它換了一種方式經營，比如通過合作伙伴阿里進行代理，數據安全等合規問題也更符合本土化要求。

至于Salesforce中國區的調整是否意味中國本土化CRM廠商發展機會的到來，我個人覺得還是蠻難的。因為salesforce 在中國服務的客戶主要還是那些外資企業，在助力全球企業開拓國際業務方面還是具備深厚的積淀與優勢的，而中國傳統的頭部CRM廠商在這方面還存在明顯的不足之處。

但另一方面，國內CRM廠商對于本土客戶的服務意識及產品體驗方面更符合國內客戶的需求，因而更具備本土化優勢。國內CRM市場或許能夠承接一部分Salesforce空缺留下的市場蛋糕，但我不覺得中國的頭部廠商是把salesforce 作為主要競爭對手的，更多的還是頭部廠商彼此之間的競爭會比較激烈一些。

T研究：疫情這幾年，CRM的客戶市場呈現出怎樣的突出特征？CRM國產化的機會是否已經到來？

楊名：疫情以來，B端的市場格局、商業模式、應用場景都在加速變革，很多商務活動從原來的線下搬到了線上，生產生活數字化需求進一步釋放，企業服務技術與解決方案迅速迭代，推動企服市場持續繁榮。

由于疫情、中美貿易戰，以及生產成本上升、互聯網流量見頂等市場環境變幻等因素的影響，企業或是業績增長陷入瓶頸，或者對未來增長的預期陷入擔憂，這個時候企業不僅注重生產效率的提升，同時也開始注重銷售轉化和服務效率的提升，作為數字化工具的CRM，在提升獲客效率、經營管理效率和組織人效就起著非常重要的作用。CRM在幫助企業降低銷售成本和服務成本的同時增強其競爭力，CRM國產化的機會也必然來臨。

T研究：在AI、大數據、區塊鏈等新技術的應用中，CRM目前與哪些新技術的結合和應用相對成熟度更高？

楊名：新興技術融入CRM Saas并形成成熟的落地方案，這一趨勢越來越明顯。salesforce它的數據分析的能力就非常強。以我們勵銷云為例，勵銷云將大數據與AI技術應用于B2B企業智能營銷獲客場景，研發了企業級智能營銷獲客平臺。

勵銷搜客寶擁有2.7億+B2B企業數據和360°企業知識情報全景圖譜，公司擁有PB級的數據處理能力，日均數據采集處理數億級，能夠全方位數據清洗、去重、篩選等，而且數據實時更新。依托海量的數據積累及億級海量數據的穩定計算能力，可以幫助企業高效精準定位目標客戶。

在商機篩選上，為了保證服務質量和溝通效率，勵銷云還將AI技術應用到語音機器人的開發上，可以保證真人語音式的客戶溝通，用以代替人工執行重復度高、機械性強的客戶觸達及意向客戶篩選工作，從而降低銷售人員的時間、精力消耗。

T研究：在用戶層面，越來越多的通用型CRM品牌開始逐漸走PaaS和垂直行業化的路線，在這樣的現象背后蘊含哪些深刻的改變？什么原因造就了這樣的現象？

楊名：在Saas領域，一直以來存在兩種產品開發路徑——標準化產品和定制化產品，前者容易形成規模化效應，后者易滿足客戶個性化需求。通用型就意味著它的客戶多，但同時競爭也大，它的客單價就低；垂類化它的好處就是可以通過聚焦研發資源滿足大型客戶定制化需求，在垂直行業里面形成壁壘跟競爭力，客單價也就相對較高。所以我認為進入垂直化的一個很核心的原因就是因為要去提升客單，而且在垂直行業里面容易形成壁壘跟門檻。

在我看來，平臺型廠商很難談得上擁有真正的PaaS能力，PaaS和垂直行業化路線對于廠商的交付能力和實施成本提出了非常巨大的挑戰，而且要真正能夠賦能客戶解決業務運營中的實際問題。所以，要像Salesforce那樣通過開放整個PaaS平臺服務大型客戶定制化需求，讓其他的廠商能夠在上面去產生更多應用的能力，我覺得中國廠商還有很遠的路要走。

T研究：CRM可以規范銷售動作或流程，提高協作效率，幫助企業提升業績，降低成本。除此以外，還有哪些新的點能夠擊中客戶的痛點，贏得客戶的青睞？

楊名：我覺得“移動化”是一個，第二個就是基于企業微信的協同效率的提升，這兩點是目前我覺得最能迎合客戶的痛點。跟客戶介紹產品的這兩大賣點的時候，客戶一般都非常容易理解，并且使用意愿也非常高。

在移動化這個場景里面，銷售實際上可以大大提高工作效率，而且銷售的抵觸心理也沒有在PC端那么高了，管理者對數據的實時性掌握也更便利了。在生態協同場景中，包括企微、釘釘，銷售與客戶互動更緊密，我可以把客戶沉淀在公眾號、微信群、朋友圈等等，通過這種社交和協同，二次轉換比重新獲客的成本要低很多。